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1、第 1 页 客户经理 20XX 年终总结 特征码 HlPDqdTXFZMRcOefVmMg 为了给大家看见更多关于工作总结的文章， 特别为大家整理了 客户经理 20XX年终总结这篇文章，仅供大家参考，希望大 家看后能够写出更好的佳作！ 一 个人客户管理与服务为彰显 vip会员尊崇倍至、享我所想的 尊贵体验。xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我 们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客 户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡， 免费更换 stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽 力为客户做到最好。 结合 xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以
2、人为本的宗旨 从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每 一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解 决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短 信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括： 第 2 页 业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、 代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信 世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的
3、危机感、紧 迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在 公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下 一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有 不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术 的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率 我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的 目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全
4、面推动新 业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场 调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量 就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练 掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵 活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清 第 3 页 楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服 务管理、服务人员管理。 五 投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立
5、起客户 投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投 诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响 应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户*。再 次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单， 管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务 制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 六 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移 动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领 先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新 业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推 第 4 页 动中心完成全年的营销指标. xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业 务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值 最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。