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1、第 1 页 客服年度工作总结 2000 字1 特征码 VUJHwUlDivcuCWMQdKiJ 时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出 闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。 在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽 松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同 事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感 谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒 和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自 己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。 一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深
2、 刻和更进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销 售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多， 客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也 处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关 系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方， 但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上 第 2 页 日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作 流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的 言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、 认真学习岗位知识，工
3、作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一 个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、 穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作 厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为 一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索， 企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种 矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情 绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。 三、 对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感 毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突
4、发性 水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理 过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的 范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常 出现的投诉问题，*XX 楼商铺 XX 栋自 20XX 年 XX 月以前正式交 付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比 较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4 栋楼的电梯共计 第 3 页 18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后 接收要经过好几遍流程。已交付的 8 栋楼的水电、消防等设备 都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁 琐的工作要算是 D2 地块消防设备实施
5、，由于各方面的原因，移 交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设 施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单 位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基 本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单， 也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲 惫。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重 视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类 并上 CRM 系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力， 维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度 提升。 业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，
6、 导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理 由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工 程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方 案，此渗水问题逐步得以解决。 D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损 坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。 第 4 页 一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业 主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴 对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先 协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防 管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘
7、察 和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释， 并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问 题得以解决。 20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将 努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无 止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚 持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在 以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不 断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、热情、细致地对待每一项工作。 以上拙 拙见是本人工作的一点感
8、想，由于每个人所站的位置、角度不 第 5 页 同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚 信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。 但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作 的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自 己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 医疗客服工作总结范文 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持 给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨 询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对 现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结 去年的经验和不足，不断完善和提高自
9、己的管理水平，有效提 高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨 询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部 门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进 行总结，敬请批评指正。具体总结如下: 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽 量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设， 坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月 月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导 医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日 第 6 页 常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了
10、导医综合素质的提升， 并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展 战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊 疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、 为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗 位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动， 使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但 毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着: “您好” 、 “请问我能帮您忙吗” 、 “请您稍等” 、 “对不起”等服 务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一
11、人一岗的困难，取消导医的轮 休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等 科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的 辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作 态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认 真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大 限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩 大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了 第 7 页 解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其 他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接
12、服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了 医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪 多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加 大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身 作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的， 自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调 动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基 本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约就门 诊量也不同程
13、度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊 医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而 提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作: (一)、制定部门咨询师的岗位制度; (二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊 率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更 第 8 页 好地开展工作; (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的 诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者， 试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠
14、了解，专业知识相 对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免 出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工 作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。 今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗 位，发挥每个人最大的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过 程中需要有较强的沟通说服能力 和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要 在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较 少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足， 第 9 页 没有做
15、好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥 质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费 者，尤其是咨询预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法 规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行 宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院 服务质量管理，创造最大顾客价值。 (七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质， 更好地为医院效力。 四、明年的工作计划 (一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平; (二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作; (三)、加强导医工作的管理，提高服务质量; (四)、做好全院员工礼仪培训工作; (五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。 第 10 页