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1、第 1 页 前厅经理第三季度工作总结 1000 字 特征码 fGsMEbalEPZUmloqZlQm 在第三季度工作开展前，前厅经理参考了第二季度前厅部 4 至 5 月份实际情况做了如下分析： 1、 前厅部人员过年后流动性大。(人员紧张) 因为人员流 动过大，在一定程度上影响了职员工的工作情绪，工作稳定性 不佳，对企业忠诚度下降等情况。 2、前厅部经理级别人员离职达到 5 人，导致管理层人手紧 缺，对基层员工工作及情绪上的问题得不到及时沟通。 3、经理级别人员离职时间较集中，交接时间短暂。前厅部 六大职能部门(前台，预定部，礼宾部，行政楼，大堂经理，商 务中心)只剩下两个分部门经理，遗留的工作
2、量大，且各部门隔 阂严重。对于需要交接的工作常无法及时完成。 4、原预订部经理临时调任前厅负责人，交接时间只有 3 天。 对于部分员工工作状态及性格了解不详。 5、前台离职情况严重，整个前台连带主管剩余 5 人。每星 期七天，以每天 2 早，2 中，1 夜班工作排班 35 个班次无法正 常运作。 6、大量老员工离职，导致工作中错误率升高，培训力度下 降。 由于以上情况需要及时解决，在 4-5 月工作期间，前厅副 第 2 页 经理与部门内员工进行大量面谈工作，并提出由大堂经理为主 要带班人员及由前厅副经理为培训工作主要负责人的工作方针。 缩短行政楼及商务中心营业时间，抽调各分部门剩余人力资源 至
3、前台，集中力量培训员工前台知识，并在培训中与员工建立 信任关系。打破部门之间的隔阂，努力让各部门员工增加接触 机会并进一步了解员工真实想法，根据集团精神对工作及培训 能力强的老员工做发展规划，进一步提升员工对企业的忠诚度。 6 月份前厅负责人与新老员工做了大量面谈工作，在逐渐 稳定及成熟的形式下。7 月份根据管理人员及员工实际工作表 现，重新构建了前厅部管理框架。所有重要职位均由表现优异 老员工取得见习资格，在 7 到 9 月，3 个月的培训及见习期， 除一人因家庭原因最终无法适应晋升岗位。其他人员均在 9 月 合格后转正。 8 月份为了稳定前厅员工工作状态，也为提高部门凝聚力 及对公司的忠诚
4、度。在第三季度前厅部完成了 2 轮员工面谈工 作及数次部门自发组织的活动。 9 月份前厅部，重新开始星评内容的培训，并将重点要求 张贴在各柜台内。方便每日对话练习，并以此为日常要求作为 员工绩效考核重要标准。 9 月 x 日，应星评要求抽调 PSB 人员重新开启商务中心。 并做相应培训。 第 3 页 第四季度前厅部工作重点将对员工进行服务理念培训，以 各部门主管为小单位。通过收集客人意见回馈信息及日常检查 为依据，评定服务情况。力求通过分组形式刺激员工竞争意识。 其次，在第四季度，前厅副经理将根据每位员工日常工作 表现及工作状态，制定相应培训内容。并在编制允许的情况下， 根据员工特长至不同的岗位培训。根据培训情况及各分部门经 理意见制定员工发展规划。 第四季度将完成全年的盘点及明年的预算工作。 前厅部所有设备维保及采购合同已上交采购部及资料库存 档，如有需要，前厅部将配合采购部完成明年的合同签订工作。