【工作总结】宾馆工作总结范文[1].docx

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1、第 1 页 宾馆工作总结范文1 特征码 tVRVCEKISJQeAZqCQcmB 时光如箭，岁月如梭，随着新年钟声的响起，我们送走了硕果 累累的 XX 年，迎来了充满机遇和挑战的 XX 年，新的一年开启 新的希望，新的空白承载新的梦想，在过去的一年中，富都饭 店全体员工与企业同呼吸共命运，荣辱与共，面对激烈的市场 竞争，我们取得了良好的社会和经济效益，各项工作均迈上一 个大台阶：年营业收入 1985 万元，超出同期水平愈 250 万元， 实现利润 800 多万元，为历年之最；开辟的合作协议单位 200 多家，保证了客源的持续和稳定性；全店共接待中外宾客达 21 万人次；客房平均入住率高达 85

2、%，餐厅上座率达到 80%以上， 各项经济指标较上年均有大幅度提高。 在社会各界的关心和支持下，富都饭店先后荣获“优秀纳 税单位” 、 “XX 年诚信经营单位” 、 “消费者满意单位”等多项荣 誉称号。通过大家的努力，我们在社会上树立了良好的企业形 象，富都饭店已真正成为葫芦岛市服务行业的排头兵。 一、XX 年工作回顾 回顾过去的一年，是我们迎难而上，努力拼搏、开拓进取， 创造效益的一年，是团结协作、开源节流，奋发图强的一年， 第 2 页 富都饭店在总经理的正确决策和领导下，各部门经理、员工紧 密团结、精诚合作，成功地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营 销、会议接待、活动策划、酒店形象宣传等各项任

3、务，回顾 XX 年，我们主要从以下几个方面着手开展工作： （一）加强管理，千方百计抓经营创效益 在确立了明确的经营目标和利润指标后，饭店全体员工紧 紧围绕以“经济效益为中心”的指导思想，减少费用增加利润， 饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起”的思想， 从“节约一滴水、一度电、一张纸”开始。人走灯灭，水管用 完及时关掉，注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不 能因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 为了创收，餐饮部积极改善管理措施，降低成本，实施全 员销售策略，增加团体及宴会接待，加强前后台的团结协作， 牢记饭店是一家的全局观念，坚决服从饭店安排，以“人人为 我，我为人人”的服务信念

4、服务顾客，服务饭店，服务员工。 XX 年餐厅全年实现营业收入 963 万元，比前年全年营业收入超 出 74 万元，成功的接待了大小会议共 30 次，其中大型会议 10 次，中型会议 15 次，小型会议 5 次。为不断提高服务质量，餐 饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、 规章制度等加强培训和考核力度。通过培训，一批优秀的员工 脱颖而出：王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦，以 极大的热情，高质高效地完成了服务接待工作，做为员工的优 第 3 页 秀代表，他们以优异的表现得到了顾客的肯定，为富都饭店的 发展做出了自己的贡献。餐厅工作量大、接触面广，是吃在后 面做在前的部门，

5、从经理、主管、领班到员工在工作中克服各 种困难，努力创收，包房满了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。 传菜员在接待大型宴会时，一个人要传 200 多盘饭菜，楼上楼 下，前台后台，穿梭忙碌、汗流浃背的身影，向我们展示了传 菜部工作的艰辛，但他们无怨无悔，任劳任怨，为餐饮服务的 成功接待立下了汗马功劳。 面对惨烈的餐饮竞争，困则思变，饭店适时调整厨师队伍， 努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高，在保证菜肴 质量的同时，保持了菜品出新率，满足了客人的求新需要，并 对后厨各菜系实行成本独立核算，从而有效的控制了成本、杜 绝了浪费，使菜品的毛利率由原来的 40%提高到现在的 4850% 左右，达到了规

6、定的毛利率指标。后厨砧板李超同志，身先士 卒、事事争先，不怕脏，不怕累，获得了同事和领导的好评。 客房部是饭店的主要赢利部门，XX 年度，客房部全年接待住宿 人员 5 万多人次，其中外宾千余人次，年平均出租率 85%，比 前年的年平均出租率 80%增加了 5%，客房总收入 698 万元，比 前年增加 59 万元，接待各种会议团体 40 余次。前厅部是饭店 管理系统的神经中枢，是饭店与客人之间的沟通桥梁，是饭店 对客服务最直接的服务窗口，前厅部员工以热情的微笑和周到 的服务对顾客迎来送往，认真接待每一位顾客，努力追求优质 第 4 页 服务，他们逐步建立和健全了客史档案，为提高工作效率和提 供个性

7、化服务提供了保障。客房部人员少，工作量大，但每位 员工都任劳任怨，努力工作，各尽其责，为打造一流的住宿环 境辛勤的工作在第一线，员工代表张丽波、王丹凤等身体力行， 严于律己，用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。在客房部 全体员工的共同努力下，他们取得了可喜的成绩，这是认真执 行和贯彻饭店经营决策的有力证明，希望你们在新的一年里要 再接再厉，携手并进，争取创造更好的成绩。 。 洗浴部员工在 XX 年同心协力，创造了良好的效益，共接待 洗浴人员 万人次，全年收入 298 万元，比前年增加了 71 万元。 曹经理善于动脑、勤于琢磨，不断推陈出新，别出心裁的创意 吸引了大批客人；她善于经营、精于管理，

8、过硬的员工队伍为 提高服务质量提供了保障；她团结同事、上下协调，积极响应 饭店的各种号召。她以饱满的热情、宽广的胸怀、睿智的决策 带领洗浴部员工大步向前。希望在曹经理的带领下，洗浴部的 工作会更上一层楼。 销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联系，了解并掌 第 5 页 握市场信息，利用各种渠道宣传酒店，与其他部门携手一致组 织好各项接待任务。XX 年销售部新签、续签协议 112 个，其中 定房协议新签 16 个，续签 9 个；签字挂帐协议新签 11 个，续 签 76 个。全年走访协议单位千余次，清收帐款 200 多万元。XX 年 9 月 28 日是建店 4 周年纪念日，在销售部的精心筹划和准备

9、 下，组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观， “富都 集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会”使整个活动进入 高潮，这次活动的成功举办既增进了饭店与客群关系，又提高 了富都酒业及其产品的知名度，是一次非常成功的宣传活动。 每逢佳节倍思亲，在中国传统节日“春节、端午节、中秋节” 期间，为让顾客感受节日气氛，销售部与客房、餐饮等部门密 切沟通，为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等，让顾客充分 感受了富都饭店“家外之家”的温馨和快乐。 在接待 12 月 23 日“葫芦岛电力公司成立筹备会”会议中， 会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟 等物品，共 51 间房。为更好的完成这次

10、接待任务，饭店总经理 亲自坐镇指挥，并把精心准备的果盘、花篮、点心及菜谱第一 时间送到会务组领导办公室，看到样品后，该领导做出极高评 价：“没有想到你们反应如此迅速，可见你们的管理水平以及 对我们的重视程度啊！相比之下，另外一个会议接待单位却毫 无动静。你们的样品我非常满意，那就拜托你把另外一个会议 场地的果盘、点心等你们也代办了吧！”这样，我们在获取利 第 6 页 益的同时，更加赢得了客户的信任和尊重，此类事例不胜枚举。 我们通过加强管理，赢得了顾客，创造了效益。一年来，工程 部全体员工紧密团结、互相配合，做了大量工作。XX 年 3-5 月， 饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间，工程部即要

11、保证正 常维修工作，又要抽出时间和精力去配合装修工程；饭店对供 水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时，有许多工作是在后半 夜完成的，但第二天他们依然坚持出勤，克服了人员少，任务 重的困难，为整个饭店的正常运转提供了有力保障。工程部人 员都能以大局为重，积极完成各项工作，其中范世强同志是饭 店员工中年龄最大的，但他工作积极主动，经常往返于酒店、 别墅和酒业之间，出色地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等 工作，在完成本职工作之余他还积极配合洗地毯、打蜡、发电 等工作，勤勤恳恳，毫无怨言，努力地用行动为饭店发挥着自 己的余热；锅炉工郭成贵同志，已连续在本饭店工作了四年多， 兢兢业业，认真负责，每年 4-

12、10 月的 7 个月的时间里，他每天 除了吃饭和上厕所以外，其余的时间都是在锅炉房中渡过的， 他们是我们身边的典型，是我们应该学习的榜样和模范。 饭店 8 个部门的原材料采购任务繁重，而采购部只有马玉 明一名同志，他一年 365 天不辞辛苦，起早贪黑，风雨不误。 为了把好进货关，他横向比较货比三家，同时与一些供应商建 立长期合作关系，并定期进行市场考察工作，这样，既保证质 量又节约了资金，避免了采购成本浪费。 第 7 页 财务工作是饭店经营中一项非常重要的环节，为此，财务 部员工没有因为工作的枯燥和单一而放任自流，而是认真做好 财务分析、盘点、核算等琐碎工作，并且确保了每一个财务数 据和资料的

13、准确、真实、完整和可靠，使酒店领导能够及时了 解饭店的经营情况，针对收入及成本确定资金流向。同时他们 还积极做着应收帐款的结帐工作，并抽出专人配合营销部上门 清帐，确保了饭店的收入及时变现,从而为饭店生产经营的正常 运行提供了保障。 管家部负责整个饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等 物品的保管。盘点及制作统计报表等工作。在进行盘点过程中， 对于损坏或丢失物品现象，对当事人进行罚款，不留情面，确 保了酒店的利益。保管员姜宏伟、曹君杰同志负责库房保管工 作，面对种类繁多的物品他们时常工作 15、6 个小时，但他们 认真负责，从不叫苦叫累，更没有从他们手上流失过一件物品。 员工食堂除了负责整个饭店

14、 180 多人的三餐之外，还要负责餐 厅水豆腐和豆浆的制作，食堂只有三名员工，她们每天早起晚 归，经常每天工作 17、8 个小时，为员工精心调制菜肴。在工 作当中，管家部员工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝浪 费，把坏掉的炊具修补之后继续使用；每年都要自己腌渍酸菜 及小菜等，为饭店节约了大比费用，对于她们的贡献，饭店领 导和员工向你们表示感谢！ 第 8 页 办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、招聘、 员工登记、劳资，统计报表、消防检查、外联等繁杂工作，其 中人员招聘是办公室工作的重中之重，服务行业流动性大，能 否招到较高素质的人员并及时到位，也是饭店能够正常运转的 保证，为此，办公室

15、利用报纸宣传或到人才市场组织招聘等形 式，按照饭店要求严格把关，把招聘到的优秀管理和基层服务 人员充实到各空缺岗位，基本保证了各部门的需要。在各岗位 的服务接待过程中，拾金不昧现象时有发生：客房部员工付彦 梅、张新颖、王辉等员工曾多次拾到手机、手表、金项链等贵 重物品，餐饮部员工王玉美、于海静曾拾到用餐客人失落的手 机、夹包等贵重物品，洗浴部员工赵丽红拾到现金 5 万元、周 新玲捡到笔记本电脑一台等，通过联系及时返还给失主，他们 用高尚的情操赢得了顾客的尊重。我们的员工用高尚的风格竖 起了富都饭店在社会上的诚信大旗，在此，我向你们表示衷心 的敬意，同时希望各部门员工能向他们学习，掀起一股学先进

16、， 争先进的浪潮，为我们的诚信事业添砖加瓦。 （二）坚持以人为本，强化服务意识，构建和谐管理思路 市场竞争的法则告诉我们：优胜劣汰，适者生存，可以说， 第 9 页 企业的竞争本质在于以人为本，是企业掌控和驾驭人才能力的 竞争。富都饭店在以往的经营管理中，坚持以人为本，宾客至 上的服务理念，重视打造两个核心市场，即外部客源市场及内 部员工市场。为突出人性化服务，饭店重点抓了员工队伍建设： 员工是财富、员工是上帝，只有一流的员工队伍才会提供一流 的服务，酒店的核心是赢得顾客创造效益，而顾客的满意度和 忠诚度是由饭店的基础设施和员工的服务意识、服务心态、服 务技能，即服务质量决定的，饭店的服务价值是

17、由员工创造的， 所以员工是饭店价值的最终体现者，为此，饭店领导时时、事 事关心员工的工作和生活：对生病的员工嘘寒问暖，员工过生 日，饭店给做生日蛋糕并端上热气腾腾的长寿面做为祝贺等等， 这让员工感受到了富都饭店的温暖。 加强对员工进行卓有成效的技能培训和考核，通过定期或 抽查等质检形式对员工的服务质量进行监督，确保了服务的高 质量。饭店的规章制度为企业的正常运作和发展提供保障，而 在规章制度允许的合理范围内，我们着意推行“人性化管理” ， 领导用真心实意及身体力行去打动员工，而员工则用他们的智 慧和热情去感动顾客，层层推进人性化的管理和服务努力构建 和谐管理新思路。我们把饭店的制度管理和情感管

18、理有机的融 合在一起，在这种温馨和谐的管理环境下，我们的员工队伍更 加团结、更加高效、更加积极。加强员工职业道德和劳动纪律 教育，职业道德是塑造饭店整体形象、加强企业文明建设的有 第 10 页 效途径，只有加强员工的职业道德教育，才能调动员工的积极 性、主动性，才能让每个员工在思想作风上、业务技能上、工 作态度上有所提高。赢取人心是企业管理的最高智慧，古人说： “世上无难事，只怕有心人” ，慧能法师传法时也强调“直指人 心，见性我佛” ，蒙牛集团总裁牛根生更是说过：“这个世界不 是有钱人的，也不是有权人的，而是有心人的” 。人是企业最有 活力，最有潜力，最有生产力的组成部分，经营企业就是经营 人心，是最具有价值的经营，继资本、信息、知识之后，消费 者不在成为市场的关键驱动要素，企业发展战略制定第一步到 最后一步都是为了赢得消费者的厚爱，使之成为企业的忠实顾 客，得人心者得天下。人心齐，泰山移；人心散，事业完。一 个团队有没有向心力、凝聚力、战斗力，关键取决于领导有没 有吸引力、号召力和影响力，取决于他的胸怀和气度，是否有 容人之量，有用人之心。所以，各部门领导要以此为鉴，着重 于员工队伍的团队建设。 回顾过去，虽然我们取得了骄人的成绩，取得了经济和社 会效益的双丰收，但是，我们也应该看到问题和不足，加以总 结，并在今后的工作中予以解决。