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1、第 1 页 客服中心 20XX 年工作总结开头 特征码 jEAaQDfEemHBLMRTTRAR 转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了， 回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训 师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大 时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下 子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种 无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出 问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话： “遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才 是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心
2、的决 心。 十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的 每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到 了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客 服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速 执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。 ”这句简单却非 常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。 感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这 第 2 页 个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。 以下是我一年来工作的总结。 在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起， 打造一个优秀团队”的思想。在管理中根
3、据每个客服管理人员 的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服 中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发， 列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座 席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制” 。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻 研业务后，能做到独立解决。 二、服务质量方面 在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位， 对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上
4、给予鼓 励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求 质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不 足,最终达到提高其服务质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上， 提高一次接通率 第 3 页 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上 提高了一次接通率。 2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划， 思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团 队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯， 都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从 而达到提高客户的感知。 4 月份月均一次接通率： 12581
5、：87% 12582：88% 彩铃：47% 11 月份月均一次接通率： 12581：92% 12582：97% 彩铃：84% 以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想 不到的。 四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户 的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管 理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员 工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个 第 4 页 主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要 逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员 工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮 箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。当 然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不 信任。当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题 在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件 是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造 成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的 问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让 事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。如果 思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。