《锦绣河山物业管理服务方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《锦绣河山物业管理服务方案.doc（87页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、遵义锦绣河山物业管理服务方案 遵义市世邦博厚物业管理有限公司二O一O年十一月 谨呈贵州遵义安创地产公司:敬启者: 本方案旨在为贵司开发建设的位于遵义市马家湾遵南大道“锦绣河山”地产项目提供初步的物业管理服务构想，如有不足之处敬请海涵。 遵义市世邦博厚物业管理有限公司 二O一0年十一月目 录序 言5第一部分：世邦博厚物业公司概况及项目接管优势6一、物业公司简介6二、项目接管优势6第二部分：世邦博厚物业公司管理理念7一、基本理念7二、项目组织架构10第三部分：世邦博厚心语理念的实施构想11一、精英团队服务社区13二、服务中心工作设想17三、安全护卫管理服务25四、园林景观服务39五、清洁卫生服务4
2、3六、设备管理服务52七、社区文化与社区资源62八、高尚、人文社区氛围营造64九、管理指标承诺65第四部分：附件一、物业公司营业执照二、物业管理业主公约装修手册住户手册物业管理前期服务协议物业管理接管验收规程序 言遵义向南，时代向南。当今遵义南部新区风情各异的高档楼盘的相继崛起，而“锦绣河山”这四个字又赋予了更深的含义“修身 齐家 达观天下”。锦绣河山所在地是遵义主城区也是南部新区唯一的近百万方的大规模低密度山水生态人文社区。出则红尘、入则自然，出则繁华、入则宁静；南部新区行政中心的繁华、便利与长远的新区规划融为一体，是集居住，休闲、文化、经济为一体的绿色开发地，它在新区里的显赫位置，诏示着生
3、活的无线可能。南部新区绝无仅有的近百万方大型人文社区。锦绣河山环境的优美，交通的便利、配套的完善，加之项目运作过程中所凝聚的生活配套广场、遵义唯一的五星级高档酒店的进入，已使之成为遵义市南部新区房地产行业中一颗璀璨明珠。项目高档住宅的定位决定了客户群体将锁定在新开发片区乃至遵义市各行各业高级管理人士等城市精英群体。作为安创地产事业征战的根基所在地遵义，安创地产需要维系、固化、提升自己的品牌，需要在遵义市南部新区一片热土拥有自己的旗号与身影，企业渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，而锦绣河山为展示开发企业的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！要实现企业战略的宏远目标，安创地产不仅要充分利用这块绝版
4、土地，近百万方高档住宅地的天然地块，挖掘生态文化价值，还需要在物业管理服务中创建一种新的生态文化生活新模式，并达到遵义市南部新区前所未有的高度，以匹配项目的高档住宅品质。第一部分 世邦博厚物业公司概况及接管优势n 公司简介及发展理念遵义市世邦博厚物业管理有限公司是香港世邦国际集团全资企业，公司成立于2010年1月26日，公司物业管理多年，具备丰富的物业经营管理经验。遵义市世邦博厚物业管理公司现有各类专业管理服务人员近30名。管理人员全部经培训上岗。公司自成立以来，以“服务创造完美生活”为服务理念；以“爱岗、敬业、科学、规范为工作宗旨，以“科学管理、优质服务”为管理理念，竭诚为业主提供“舒心、放
5、心”的工作和生活环境。公司依循“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，立志率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到遵义，并充分地融合了遵义的风土人文，最终成功地实现了本土化。为遵义的物业管理树立全新的高度，也为开发企业品牌价值的传播提供坚实的平台。n 品牌竞争优势 持续的创新能力 成立以来，世邦博厚物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法，不断提高物业管理服务水平，打造世邦博厚物业的核心竞争力，引领遵义物业管理的发展潮流。发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出世邦博厚物业强大的战略创新发展能力；
6、“1+N”管理模式，实现服务组织结构创新； 优秀的人才队伍l 选才：世邦博厚物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。l 用才：世邦博厚物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。l 人才规模：遵义世邦博厚物业现直接聘用的员工30余人，在人才结构方面，世邦博厚物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程
7、师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。 延伸服务优势：世邦博厚物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为管理项目的服务范围提供一个最大的延展空间。网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。每一个世邦博厚所服务的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到尊贵。第二部分
8、世邦博厚物业公司管理理念现代时尚建筑、东南亚淳美园林是人们对居住环境要求不断提升的结果，固而其保值与增值也显得极为重要。 纵览遵义市及新区的高端住宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。所谓的“星级服务”、“豪门管家服务”等，只要深入研究其物业管理的服务模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中，并未能实现宣传概念所要达到的精髓，更无法达到高端业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛刻与完美的需求。锦绣河山是当今遵义南部新区所有开发项目中最高端的配套产品，也是新区人居最值得期盼的真正意义上的高端项目，为彰显地产真正城市高档住宅与众不同的独特魅力，世邦博厚物业致力于打破常规物管服
9、务模式，继第一 、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式世邦博厚心语，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服务品质，在行业内继续引领物业管理的未来发展方向。 一、世邦博厚心语的基本理念 “尊贵、荣耀、优雅、富足”世邦博厚心语带着她独有的魅力款款向您走来世邦博厚心语尊 崇 无 限遵义南部新区新一代高档住宅的经典之作高档住宅与第三代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式以创造作为生存的基础，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务以创造居住价值、创造生活体验
10、、创造投资价值为核心价值观以“定制和精细”为服务理念以世邦博厚物业对行业的深刻理解为依托，以世邦博厚沉淀的企业精神为依托，以世邦博厚物业光荣品质史为依托，以世邦博厚物业优质人力资源结构为依托“管理艺术化、服务人性化、生活品位化”，世邦博厚物业孜孜以求，不辍其耕。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，世邦博厚心语带着开路先锋的使命，闪亮登场。管理艺术化 l 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是世邦博厚人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在世邦博厚心语的服务视野之中；
11、l 把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，世邦博厚物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。服务人性化 l 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。世邦博厚心语更加注重“定制、精细”的人性化服务理念；l 使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了世邦博厚物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。品质尊贵化世邦博厚心语是尊贵人居生活的体现。她以世邦博厚物业“精诚客
12、户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；世邦博厚心语是完美人居生活的体验。她以世邦博厚物业“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。二、世邦博厚心语 组织结构世邦博厚物业公司管理处主任副主任客服中心总调度室工程部技术部电梯维修部社区文化部安全事务部保洁部园林绿化部事务部财务部第三部分 世邦博厚心语理念的实施构想目前，世邦博厚物业全新的服务理念和服务模式大部分已初现轮廓。在本项目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能力用世邦博厚心语的极致服务为“锦绣河山”增添最精彩的亮色！管理服务
13、模式主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。实施方式管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双
14、重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区管家作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；操作人员： 传统物管模式中的护卫员，
15、在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面服务品质
16、不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果； 考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出，且为了配合“第三代物业管理服务”的理念，此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度，通过计算机系统与宽带网络对安全、通
17、讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理，使住户的生活更加现代化，也是全面提升服务质量的最根本保证。第一节 绅士淑女服务绅士淑女 精英团队服务极品社区精品社区 精英团队 精细服务 精心呵护 精彩生活与生俱来的尊贵“天时、地利、人和”造就“锦绣河山”与生俱来的尊贵，诞生伊始就注定成为市场的宠儿、时代的弄潮儿，拍卖锤落下的瞬间，就宣告了她卓尔不凡的命运，不仅仅因为她得天独厚的自然地理环境，也不仅仅因为高昂的地面价引起的世人关注，更因开发企业的宏伟理念顺应天时、地利，安创地产将“锦绣河山”打造成遵义市南部新区与众不同独特魅力的最高端的住宅项目，世邦博厚物业致力于打破常规物管服务模式，倾情演绎第三代物
18、管模式“世邦博厚心语”，展现极高端的品牌形象与服务品质，其社会意义远远大于经济意义，自然而然成为遵义的骄子、遵义的“锦绣河山特区”。高贵的血统赋予她非凡的使命：缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “只因有你，生活更美！”精英团队是精品社区服务的前提和保证，世邦博厚物业将倾尽全力打造一支精锐之师，世邦博厚物业将因拥有 “锦绣河山”而骄傲，世邦博厚员工将因入职世邦“锦绣河山”而自豪！锦绣河山备受瞩目，为员工提供了展示才华、挑战自我的舞台，是挑战，也是机遇，牵动着全体员工的心！“要做就做最好的”，只有做到最好，方能享有入职 “锦绣河山”的无与伦比的荣誉！ “锦绣河山”项目人员的物
19、色、培育工作的序幕已经拉开，世邦博厚物业将集中所有的人力资源，精挑细选，优中选优，从高星级酒店特聘专业人员，抑或打破一切常规招聘必要的人才，无论采用哪种方式，我们的宗旨只有两个字精英！缔造精英团队选才是前提，用才是基础，育才是一项长期而艰巨的任务。入职“锦绣河山”的员工除了经过入选前的精心培育、严格选拔之外，更有世邦博厚物业公司一套行之有效的员工考核、奖惩、激励机制和用人机制，下面重点阐述对这支锐力之师的培育构想：优质的培训资源 我们将特邀业内各方管理专家(认证中心、行业协会、政法机构)作为公司培训中心的客座教师，并且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技术过硬的高级人才队伍。我们坚持以强化
20、培养员工实际工作能力为目标，坚持理论与实践相结合，在保安专业实习方面，公司首创了准军事化的保安制度，同时还成立了管理人员培训制度。同时，我们还经常组织员工听取专家讲座，加强与全国先进物业管理企业及同行业间的参观、学习、沟通、探讨和交流，这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。 工作纪律、团队精神培训 l 邀请遵义武警支队的官兵作为教导员，对入职“锦绣河山”的全体员工进行为期两周的集中强化军事训练，以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神，塑造一支威武之师、文明之师！ 职业道德培训在世邦博厚物业企业文化沉淀之基础之上，提炼总结出“锦绣河山”人员的职业道德行为规范，作为员工自觉恪守的行动
21、指南，让员工具备良好的道德修养和人格魅力，形成良好的文化氛围，以“文化氛围管理”取代“人的管理”、“制度管理”，努力创造“无为而制”的管理最高境界！敬业精神培训结合“锦绣河山”项目特点，开展“如何做好物业管理服务，提升服务质量”探讨，让全体员工献计献策，提高员工的主人翁精神，变被动接受管理为主动参与，调动全体员工的工作积极性、主观能动性，众人齐心，共铸辉煌！把微笑送给每一个人服务意识、礼仪礼节培训（看、听、笑、说、动、用）真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙！面带春风般的微笑，如太阳般温暖，是那样的亲切！通过培训达到航空小姐的标准礼仪、五星级酒店服务人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业务员
22、的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店服务业仪容仪表、服务礼节礼貌及服务意识培训，并参观学习五星级酒店的管理，如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。把简单的事情天天做的更好业务技能、精细管理培训n 语言无障碍普通话、英语培训入职“锦绣河山”的员工，必须会说标准的普通话，普通话是锦绣河山的通用语言。除了进行普通话培训之外，还邀请熟练掌握英语的物业管理专家进行培训，将常用物业管理服务用语分成普通话、英语两种版本，编成手册、拍摄刻录成光盘作为培训教材，普通员工能听懂、会说日常用语，主管人员可用方言、英语和顾客对话，帮助顾客解决问题，达到沟
23、通语言无障碍。n 春风化雨、润物无声零干扰、隐式服务培训 结合锦绣河山项目特点，让员工接受隐式服务意识和方法培训，既为业主提供全方位的服务，又要和业主保持一定的距离，不至于象业务推销员一样令人生厌。但在业主有需求时，可以招之即来甚至不召即来，这需要具备对业主心理的深刻揣摩、察言观色的敏感和主动服务的意识。n 静若处子、动如迅兔工作效率、应急反应培训将对本项目分析预测的物业管理常遇问题及突发问题编成预案，并让员工实地操练，反复强化，建立快速反应机制，一旦有顾客需求或一场情况，则瞬即反应，如箭在弦上，随时处于引发待命状态。n 业主之友生活顾问培训针对锦绣河山开展的酒店式物业管理特色服务、特约服务内
24、容对相关工作人员进行系统的全方位培训，让工作人员熟练掌握相应的业务技能重点培养员工的沟通技巧、处理事务能力，成为业主信赖的朋友和得力的助手，帮助业主打理生活中的繁琐事务，按业主定制的需求，提供精细服务。如：邀请知名品牌家政公司对“生活顾问”提供家政服务培训，委派厨师参加高级厨师专业培训，委派会所服务人员、社区文化活动管理人员等参加各类专业培训。n 人尽其材特长员工培养结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，对相关的其它事务也要知晓，同时结合自身特长，为业主提供全方位的服务。追求卓越持续提高培训邀请资深星级酒店管理专家，对员工进行酒店管理
25、专业知识培训，并参观学习五星级大酒店的管理模式和方法。如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。组织员工参与主管部门举办的物业管理、质量管理等方面的培训、研讨、专家讲座等，与其他物业管理单位保持适度的沟通、经验交流、理论探讨，取长补短。如条件许可，组织部分骨干人员走出遵义，到深圳、北京、上海等发达地区参观学习，借鉴物业管理服务经验和方法。随时接受新知识、新信息、新经验、新方法，始终站在时代的前列。精英社区需要精英团队第二节 我们的服务值得您赞美欣赏 服务中心工作设想服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别
26、、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在 “锦绣河山”项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。服务中心架构服务中心主管前台接待 片区管家 社区文化 会所服务 缤纷生活网崭新的形象展示所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、服务生、礼宾（护卫人员）、清洁人员、维修人员共六套服装，且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，常常给业主带来耳目一新的感觉。礼
27、宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的到位。服务模式：l 设立片区管家，实现“一对一”服务模式我们将依据“十户一管家”的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。l 服务过程信息化物业服务软件将全面运用到小区管理中，提高服务效率，保证服务的及时性和准确性，变以往服务中心的
28、被动服务为主动服务。业主所有需求过的服务均记录在线，建立家庭服务档案，服务中心根据服务记录主动回访业主，主动征询业主的服务需求。业主也可以通过网络进行服务预约和定制个性化服务。l 在服务中心设立专业服务组，为业主提供家居尊贵服务。专业服务组人员接受专业培训，服装统一，服务程序、服务标准统一，人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人员，能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。l 资源整合运用、打造品位生活切实推行第三代物管模式的坚实平台，通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，为业主提供“指南针服务”，全面指导业主的生活和消费，让业主能感受到世邦博
29、厚无微不至的关怀，实现服务范围和服务空间的最大延伸，为业主创造全方位、高品味的生活享受。l 引进社会资源丰富社区文化活动在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有节日” ，满足各层次业主的业余生活需求。客服中心服务设想 客服中心在典雅豪华的装修之上在功能配置上设置多功能服务区域，配备齐全的服务设施：如休憩区、报刊杂志阅览区、社区信息互动区等；在客服中心一年四季根据季节与节日摆放不同的高档绿色植物和鲜花插花，给业主感官视觉上变化和新鲜感，让全面提升社区的品位与格调。 业主在客服中心的同时，服务人员既可在业主需要时随时提供服务，又
30、与业主保持适度的距离。在业主住户不需要服务时，我们的服务是完全的零干扰，不会干扰到他们的正常出入生活；业主始终在我们服务人员的关怀视线之中，业主的任何一个需求，我们服务人员都会以酒店服务的专业和敏感度预知在先，业主的一个转个身、一个回头、一个手势、一个眼神，甚至不需任何动作和语言，我们的服务会在第一时间赶到，自然而然地跟上，一切服务过程讲求自然流畅。 客服中心的服务可以实实在在地提供24小时全天恭候服务，夜间仍然保持灯火辉煌，让即使夜归的业主顿生温馨的归属感，对外更体现豪宅社区的独有品位。 服务接待台设置在客服中心一侧，形象与素质俱佳的服务人员以星级酒店的专业服务，在服务台完成对业主的所有服务
31、，服务台陈列精心制作的服务指南标牌，各种服务内容陈列其上，让业主一目了然，尽享菜单式服务。前置式服务： 我们的服务人员在销售阶段提前进场并展现服务形象，在销售现场我们的服务人员、礼宾岗、清洁人员统一着该项目定制的新服装、展现新形象、为业主提供现场接待、陪同购房与物业知识咨询等服务，让准业主购房时已经提前亲身体会到将要享受到的尊贵服务，相信用我们至诚的服务必将对销售起到积极的促进作用。 建立“沟通大使、收楼大使、装修大使”，为业主提供一条龙服务，启动“购房至入住的直通车” 沟通大使在销售期间与业主建立通畅的沟通渠道及信息反馈流程，建立客户档案，创立客户服务通讯，定期召开富有新意的客户见面会或聚会
32、，让业主及时了解项目的建设过程与进展，同时及时了解客户需求，不断调整、补充、完善我们的服务内容与深度，把“为业主提供最完美的服务”作为我们始终不渝的目标。业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对发展商和物业公司提出各种意见反馈和投诉，如果处理不当将会直接影响到开发商的品牌和声誉。因此，我们建立协助开发商建立通畅的沟通渠道及信息反馈渠道，负责投诉信息的收集，承担起物业公司与发展商之间、物业公司与业主之间沟通的桥梁作用，有效地促进项目的销售。收楼大使我们的专业人员将为业主提供“一对一”的由“预约验楼全面介绍陪同验楼现场问题处理后续跟踪”的全程服务，专人专业、精心细心、彬彬有礼的服务使业主轻松、放心
33、地完成收楼。在幽雅舒适的环境中，在优美动听的音乐声中，我们的入伙大使已专门陪同您轻轻松松地办理好入伙的相关手续，您在轻松休闲之中已成为 “锦绣河山”尊贵的业主。装修大使业主装修前，我们的专业人员将免费为业主提供室内环境设计意见，为业主选择装修单位提供合理参考；业主装修期间，我们的专业人员可担当起房屋装修工程质量监督员的职责，既为业主的安居家园提供质量保证服务又为今后的管理避免了装修不当所带来的隐患。“生活指南式”服务：高档住宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。主导思想资源的整合运用、品
34、位文化的打造、尊贵的生活顾问衣食住行等生活各个层面的服务网络，让业主能感受到世邦博厚物业的无微不至的关怀，实现服务空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。实施方式 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。服务菜单根据业主的调查需求每月更新一次，可在服务中心直接取阅。 服务中心拥有所有业主的联络方式，提供24小时在线预约服务，根据服务指南和服务菜单（可在网络论坛定制），当顾客有服务需求时，我们可即时提供针对性的服务。 物业服务软件的全面运用，提高管理层次和服务效率。所有提供服务记录电脑化存档（每周备份），各种资
35、源每月进行系统的归类与分析，不断调整更新服务内容。 主动服务：业主所有需求过的服务均记录在线（电脑化存档）并每月汇总，主动定期回访业主，主动征询是否需要提供常需服务。 片区管家生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络“生活顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随叫随到、随时在线。服务内容设想委托、代办服务1、代订报刊杂志2、代办邮政专递3、代购商品4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务5、家居清洁服务6、家电保养服务7、室内小型维修服务8、电脑网络维修服务9、代理物业租赁健康服务1、建立家庭健康档案2、家庭医生服务3、24小时
36、医疗急救援助4、定期健康知识讲座5、私人陪护商务、娱乐服务1、会务服务2、专业礼宾服务3、旅游信息推荐4、旅游行程安排5、策划组织各类PARTY：现场布置、活动安排等个性化服务1、家居环境设计2、装修监理服务3、绿色家居检测服务4、周末针对保姆的家居生活技能、安全知识培训、高级烹饪技巧培训；5、家庭厨师上门服务6、针对儿童设立的“四点钟学校”,由专业的服务人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。7、衣物洗熨收送服务8、汽车清洗及养护服务9、鲜花速递10、机场、车站、码头接送服务11、宠物代养12、房屋代管服务13、绿化管家：私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购买与布
37、置服务14、“家私保养管家” 教您如何对各种材质的家私进行最佳的保养和打理或当您有需求的时候为您提供服务15、“家电保养管家” 与品牌家电销售商建立专门的“家电医院” 业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件，家庭保管一般都很凌乱，时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在我们的服务中，一切可交由服务中心代为管理，服务中心专门立档，将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购买日期全部登记在册，以备业主急时之需，同时引进知名服务商提供后续的优质服务。业主家的电器只要有维修需求，服务中心将在最短的时间内业主解决；定期举行家电保养知识的培训，并根据电器的使用时间，及时提醒
38、业主并提供必要的保养，延长电器的使用寿命。 管家服务管家服务是针对高尚社区的一对一服务，业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由我们的管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。 管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，管家还充当了业主的生活顾问，通过为业主提供各类生活指南，并为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。第三节 为您保“家”护“行” 安全护卫服务背景思路：“锦绣河山”给客户提供的将不只是能够舒适居住的房子，而要是把它建成有内涵且有影响力的精品。在充分体现人与自然和谐共处的景观环境的同时，力求创造一种更高尚优雅的人文生活方式
39、。因此 “锦绣河山”的安全管理不是传统安全管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统安全管理模式进行提炼与升华，在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务，在服务过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细琢，并首次将护卫特种防范成功地运用于社区，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布
40、控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。安全管理体制安全护卫部以中央控制室为核心、各关节控制点为依托，区域隐性防护与全局综合救护相结合，分别设置了“护卫警戒、守护、特卫、护送”相对独立的四个防卫单元。组建了“园区禁卫队、应急护卫队” ，步步设防、层层环保、互为联防，形成了高效、机动、安全、可靠应急控防体系。安全管理机制建立以安全防范为目的，以责任为纽带，以安全护卫部为中心，贯通上下、联系左右的责任体系，确立新的安全观，减少运动式的安全防范工作模式，立足于社区安全长效机制的建立。安全管理制度从安全护卫工作实际出发，实行军事化训练，理性化教育，亲情化管理。强化护卫心理行
41、为训练与危险分析、危机处理、安全评估能力的培训。建立“护卫一日规范”，以及对“安全工作缺陷的问责制度”。护卫警戒组：主要负责社区外围警戒，维护社区外百米内的治安环境。警戒组的每名队员具有高度的职业敏感性及对事物超强的洞察能力，能及时排除社区外围潜在的安全隐患与不安全因素，构筑第一道不可逾越的安全壁垒。护卫守护组：主要负责社区出入口控制，中央控制室监控，停车场守护。具有超强的观察力与识别能力，能主动识别社区内的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不忽视一次，确保业主的生活高枕无忧。护卫特卫组：除了他们自已，没有人知道他们隐藏在什么地方，他们按照各自的安全责任区域散布在社区的各个角落，实行“隐
42、性服务”，绝不给业主的生活带来一丝干扰。面对危机时，个个都能表现出超凡的职业技能，能随时应急、处突、制暴。护卫护送组：根据业主生活需要，随时提供人身安全保护的特种防范，可为业主提供危险分析，实施安全评估，做出危机处理，全面保障家人安全，为业主保驾护航，更显典雅尊贵的安居生活。园区禁卫队：英姿飒爽的禁卫队员，不仅给人赏心悦目、返朴归真、独享尊贵的视觉感受，更通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添一份和谐与安宁。应急护卫队：主要负责一级突发偶发事件的处置，每名护卫队员，无论上岗下岗，始终以园区的安全为己任，遇有突发事件与紧急情况时，接到紧急信号后，能第一时间内作出反应，赶赴现场即行
43、处置。保安巡逻实行港式双人巡逻制，服款式融入欧洲皇家式的贵族元素同时又体现护卫人员的英武威猛的气势，以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现酒店式服务档次和零干扰服务。保安在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。突发偶发事件应急处置预案：处置原则本着分区管理，就近处理，先期处置的原则，由护卫特卫组负责各安全区域内突发偶发事件的先期处置工作。护卫特卫组负有先期处置的权利与护卫人力调度的权力，其它护卫各组根据所担负的任务，接到中央控制室或护卫特卫组的指令后，应立即赶赴现场，协同处置各类突发偶发事件。突发事件的级别与范围级别根据事件对园区公共秩序及对业主人身财产的危害程度分为三个级
44、别：一级：指危害程度严重，涉及面大，影响范围广的重大突发偶发事件二级：指危害程度较严重，影响范围较大的突发偶发事件三级：指危害程度一般或较轻，局部安全区域内的突发偶发事件范围1、社区外围百米内、停车场、社区内各安全区域、住宅楼宇内发生的突发偶发事件；2、自然灾害、破坏公共秩序的事件；3、刑事治安案件、交通事故；4、火灾、爆炸、跑水、断电、燃气泄露等事故；5、对交通影响，需要采取先期措施处置的突发事件。任务与分工1、如遇一级突发偶发事件时，中央控制室根据实际情况及事件的危害程度迅速启动一级预案，通知相关负责人赶赴现场指挥，调度各部门人员配合护卫特卫组进行处置。禁卫队应立即前往协助，护卫守护组仍坚
45、守岗位，视情况采取相应防范措施，护卫警戒组此时处于高度戒备状态。应急护卫队接到信号后，在最短时间内赶赴现场进行协助。2、如遇二级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，立即前往现场处置，禁卫队迅速赶赴现场进行协助，护卫守护组仍坚守岗位，视情况采取相应措施，护卫警戒组应处于高度戒备状态。3、如遇三级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，迅速前往即行处置，禁卫队做好协助准备，视情况采取相应措施。护卫力量分配启动一级预案时，需要护卫力量5人，备勤护卫力量1人；启动二级预案时，需要护卫力量3人，备勤护卫力量1人；启动三级预案时，需要护卫力量2人，备勤护卫力量1人。工作要求1、 指挥力度到位、人员调度到位、处置措施到位；2、 反应迅速，处置及时。各类突