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1、第 1 页 客服个人年度工作总结范文 特征码 hZjUKaTxvuhCTeQqHgWD 20xx 年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励 和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务 意识，总结起来收获颇多! 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将 过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的 到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情， 还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对， 对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何 提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使 工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿
2、头，更进一步， 达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今 后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。 很多人都写过总结，也许听到“总结”两个，很多人都会 想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多 的时候是要不断的去总结你的“情绪” 。 第 2 页 说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲 惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客 服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地 去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己 值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学
3、 会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个：辣。这个 “辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其 他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大 多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客 服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要 不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把
4、枯燥 和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首 先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提 第 3 页 供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后， 在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就 去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用 户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是 沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己： 做自己应该做的。 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错 误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。
5、所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这都是最理性的选择，同 时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除 与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良 好的服务态度。 细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我 们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和 不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面 离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都 将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身 处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参 第 4 页 予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学 习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。