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1、第 1 页 客服个人工作年度总结 特征码 UHxpqMIYmADzGfgAGytE 篇一： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个 班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企 图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生 的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需 要对自我的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我
2、会告诉她们，一个优秀的客 服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快 第 2 页 工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平
3、衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及 人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必 须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必 要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ， 于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂， 营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。 当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得 必须成效的同时
4、，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗 螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 第 3 页 我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个 性深刻。以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着 波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位 老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过 一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随 波漂
5、流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁 球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时 间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打 开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不 小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮- -于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇 险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆*扰 用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫
6、中心本身就是一个充满了*和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 第 4 页 动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长 良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难
7、以决定 或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很 大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人 一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊 无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服 生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司
8、工会的倡导和鼓励下号召全话 第 5 页 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今 后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，努力克 服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，简单上 阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求 完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用 学
9、习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 篇二： 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报 案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反 馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门， 合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看 第 6 页 到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、 运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工 作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广 大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责 任与使命，系着公司对客
10、户的诚心与真心。每当帮助一位客户 解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到 他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价 值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必 须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知 识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰 富服务内涵。而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电 话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感 谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我 的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排 班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中
11、 心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行 二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访， 确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收 集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解 释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整 第 7 页 理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识 库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务 知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答 正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业 务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈
12、老师，对电话中心业务和话务数 据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相 关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好 现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录， 协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫 生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服， 帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服 都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。 所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已 平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。 她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年 来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、 解决问题。 第 8 页 201x 已经过去，201x 刚刚开始，以后要走的路还很长，自 身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择 这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋 的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为 了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤 恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的 成绩。