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1、第 1 页 宾馆前台 20XX 年度工作总结 特征码 oosvSNyFPuTwWQGERNTV xxxx 年 12 月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观 xx 年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平 凡的一年里，我们是怎样安然的走过 xx 年的呢? 既然经营是重点，那就先说说 xx 年的销售吧。年初订下的 销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份， 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去 年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月 未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部 分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售
2、计划早已完成， 就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现 在看 12 月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地 召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气， 站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。 除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月 的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公 安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前 台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事 户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强 第 2 页 自身的业务素质而努力。 当然，xx 年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐 式
3、服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店 时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。 ” “很好啊，更直观，也更舒适了。 ”客人们的感觉都不错，而作 为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒 适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前 台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入 住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台 办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的 热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资， 并从 xx 年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有 动力努力地工作。还有就是商务
4、中心已经出租给了首都旅行社 分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目， 还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。 为了 xx 年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重 新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换 壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增 加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印 机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事 户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改 进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极 第 3 页 沟通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培 训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而 且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业 务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来 增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年 复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也 总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹 立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。