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1、第 1 页 客服年终工作小结范文1 特征码 AvRGfFjcaAzqXTVXqqXw 时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出 闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。 在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽 松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同 事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感 谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒 和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自 己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。 一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深 刻和更进
2、一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销 售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多， 客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也 处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关 系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方， 但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上 第 2 页 日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作 流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的 言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、 认真学习岗位知识，工作能力得到
3、了一定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一 个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、 穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作 厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为 一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索， 企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种 矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情 绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。 三、 对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感 毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性 水电
4、的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理 过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的 范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常 出现的投诉问题，*XX 楼商铺 XX 栋自 20XX 年 XX 月以前正式交 付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比 较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4 栋楼的电梯共计 第 3 页 18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后 接收要经过好几遍流程。已交付的 8 栋楼的水电、消防等设备 都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁 琐的工作要算是 D2 地块消防设备实施，由于各方
5、面的原因，移 交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设 施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单 位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基 本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单， 也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲 惫。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重 视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类 并上 CRM 系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力， 维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度 提升。 业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题， 导致一些
6、业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理 由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工 程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方 案，此渗水问题逐步得以解决。 D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损 坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。 第 4 页 一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业 主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴 对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先 协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防 管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察 和测量
7、，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释， 并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问 题得以解决。 20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将 努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无 止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚 持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在 以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不 断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、热情、细致地对待每一项工作。 以上拙 拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不 第 5 页 同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚 信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是秀的。但是， 不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱 和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗 位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。