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1、第 1 页 客服工作总结技巧篇 特征码 qjAUqHHSTjGTJtoZfKKA 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动 买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话 不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意 愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和 顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。 销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客 户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成 交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问 题，只会招致
2、客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我 们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的 意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足 他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交 谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可 以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也 是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我 们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想 第 2 页 起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接 质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采 取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不
3、买我们的产品？ 您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸 如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌 的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是 最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢， 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们 也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声， 了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决 实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略 了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客 聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生 意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一 点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀 的客服。