《【工作总结】大客户电话销售工作总结范文[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】大客户电话销售工作总结范文[1].docx（10页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 大客户电话销售工作总结范文1 特征码 KcyAneRAsXTDnyTjlbqa 三、挖掘需求是销售顾问专业化的体现 所有的销售都始于需求，同时需求是需要被引导与激发的。 客户花钱一定会思考值得与否，如果客户感觉花钱解决一点点 小问题，就会认为不值得；如果销售方能够把问题进一步扩大 化，从客户最初感觉到的小小的缺点开始，一点点扩大客户的 问题、困难与不满，让客户感觉痛苦非常大，必须马上解决， 否则会带来更大的痛苦，客户就会意识到需要立即付诸行动改 变现状。 案例 3：一般的销售人员 卖方：在这部分运作中你是用的施乐复印机设备吗？ (情 况型问题) 买方：是的，我们有 3 台这样的设备
2、。 卖方：你的操作人员用起来有困难吗？(难点型问题) 买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如 何使用了。(隐含需求) 卖方：我们的新施乐 M 系统可以解决难以操作的问题。 (提供解决办法) 第 2 页 买方：购买这套系统需要多少钱？ 卖方：大约 12 万元人民币。 买方：(惊讶)12 万元人民币!仅仅是让一种设备更便于 操作!你一定是在骗我! 总结： 卖方发觉了一个小的隐含需求“这种设备的确很难操 作”但无论如何不值得花 12 万元人民币去买一种解决方法。 以价值等式为条件，问题需要解决的程度与需要花费的费用不 能平衡。但如果系统的价格仅仅是 120 元而不是 12 万元呢?买 方
3、还会有如此消极的反应吗?也许不会。 然而，对于技巧娴熟的销售人员而言，高昂的价格不再是 掣肘销售的最大难题。我们来看下面的例子。 案例 4： 技巧娴熟的销售人员 卖方：你的操作人员用起来有困难吗？ (难点型问题) 买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如 何使用了。(隐含需求) 卖方：你说它们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？ (内含型问题) 买方：(认为是个小问题)很少，因为我们特别培训过 3 个 人如何使用。 卖方: 如果你们只是培训 3 个人如何使用，那不会产生工 作瓶颈问题吗？(内含型问题) 第 3 页 买方：(仍然认为这不是一个很重要的问题)不,只有当一个 操作员离职，
4、我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦。 卖方：听起来使用这些机器的困难只有在受过培训的操作 员有人事变动时才会有，是这样吗？(内含型问题) 买方：(承认是一个比较大的问题)是的，一般人不喜欢使 用这种施乐复印机设备，而操作员通常都不会工作很长时间。 卖方: 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？(内含型 问题) 买方：(看到了更多问题)一个操作员需要几个月才能熟练 操作，这期间工资和各种福利一共需要大约 4000 元。此外我们 还要支付 500 元给施乐公司，这是新操作员在他们 Southampton 工厂接受实地培训的费用，再者还需要 1000 元的 差旅费。所以每培训一个操作员要花去
5、 5000 元今年到目前 为止，我们至少已经培训 5 个操作员了。 卖方:也就是说，在不到 6 个月的时间内你们已经花了 25，000 多元用于培训了。如果在 6 个月中你们已经培训 5 个 人了，那么在任何时候似乎你们都不会是同时有 3 个操作员一 起工作，这又使产量降低了多少呢？(暗示问题) 买方：并不多。当出现瓶颈现象时，我们会说服两个操作 员加班加点工作，或者我们把活儿送到外面去做。 卖方:加班加点不会增加更多的成本吗？(暗示问题) 第 4 页 买方：(意识到了问题是相当严重的)是，加班时的工资是 平时的 2.5 倍。即使是有额外的报酬，操作员仍然不愿加班 经常加班也许是人员变动频率如
6、此之高的原因之一。 卖方:我想，把活儿送到外面去做同样会增加成本，但这并 不是把活儿送出去干的惟一问题，应该还存在其他一些问题， 比如质量是否会受到影响？(暗示问题) 买方：这也是我最不满意的一点。我们对自己生产的每一 件产品的质量都有严格的监督，但当把活儿送到外面去做时， 产品的质量只能由他们控制，只能听之任之了。 卖方: 不仅如此，被迫拿到外面去做的活儿的工期进度也 完全由其他人控制了。(暗示问题) 买方：别再提了!我刚才打了 3 个小时电话催要一批已经误 期的产品。 卖方:从你所谈的这一切中我可以知道，因为你们的设备很 难操作，致使你们已经花了 25，000 元培训费，并且又为很高 的人
7、事变动频率 率付出了巨大代价。在生产上又存在瓶颈问题，这又使你要支 付很高的加班费，并迫使你把活儿送出去做。活儿送到外面去 第 5 页 做又不能令人满意，因为你不能保证质量和工期。(总结问题) 买方：如此说来这些施乐复印机设备的确引发了很严重的 问题。 总结： 卖方对于买方的价值等式产生了什么影响?一个小问题现在 已经成了非常严重的问题要花去很多钱12 万元人民币 的解决办法不再是不可思议的了。这就是大生意中暗示问题的 中心目的，卖方抓住买方认为是很小的问题放大再放大，直到 大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来、问题的严重性引 起客户的重视时，客户与你成交
8、的可能性就会大大提高。 引申行动力 一个人要产生行动只有两个原因：追求快乐，逃离痛苦！ 而且，逃离痛苦的行动要比追求快乐大得多！ 四、用好引导需求最有价值的工具 SPIN 1.SPIN 销售工具 针对大额产品销售具有金额相对较大、顾客心理变化大、 做决定周期比较长等特点，美国 Huthwaite 公司的销售咨询专 家尼尔雷克汗姆与其研究小组分析了 3.5 万多个销售实例， 与 1 万多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会 谈中的实际行为，研究了 116 个可以对销售行为产生影响的因 素和 27 个销售效率很高的国家，耗资 100 万美元，历时 12 年， 第 6 页 于 1988 年
9、正式对外公布了 SPIN 模式这项销售技能领域中最 大的研究项目成果。它引起了人们对销售技巧认识的一次新的 革命，推动了销售技巧的进一步完善。 2.为什么要使用这个工具 实践表明，被培训过 SPIN 销售工具使用技巧的销售员比同 一公司的参照组（没有被培训过）的销售员，在销售额上平均 提高了 17%。 3.SPIN 四类问题的顺序如何使用 （1）情况型问题 Situation Question 定义:每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息及 其背景数据，因此命名为情况型问题。 尽管情况型问题对于收集信息大有益处，但如果问得过多， 则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则： 一
10、是数量不可太多；二是目的明确，问那些可以开发成明确需 求，并且是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。 （2）难点型问题 Problem Question 定义:每一个问题都是针对难点、困难、不满来问,而且每 一个问题都是在引导客户说出隐含需求，我们称为难点型问题。 难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为难点问 题有一定的风险性，所以许多缺乏经验的销售人员很难把握提 问的时机。 第 7 页 （3）内涵型问题 Implication Question 定义:扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰和严重， 并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题，因此命名为内涵型问 题。 内涵型问题就是通过积
11、聚潜在顾客难题的严重性，使其大 到顾客足以付诸行动的程度。询问内涵型问题的困难在于措辞 是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情 沮丧、情绪低落。如果销售人员还没有问到前两个问题，而过 早引入内涵型问题，往往使潜在顾客产生不信任感甚至拒绝你。 （4）需要回报型问题Need-Pay off Question 定义:对买方难题的价值、重要性或意义的对策问题，因此 命名为需要回报型问题。 销售人员通过询问需要回报型问题、描述可以解决顾客难 题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多 少。需要回报型问题对组织购买行为中的哪些影响者最有效， 这些影响者会在你缺席的情况下担当起你
12、的角色，将你的对策 提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。 销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过 早地介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为 你的需求开发设置障碍。因此，问需要回报型问题的最佳时机 第 8 页 是：在你通过内涵型问题建立起买方难题的严重性后，而又在 你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销 售人员所问的需要回报型问题要多 10 倍。 4.SPIN 销售工具如何设计问题（以仓储补给系统为例） 了解买家的背景情况（为你能提供产品服务） 现在使用的是什么类型的存储补给系统 共存储多少不同种类的货物 在比较典型的时期有多少产品要
13、补给 例子情况型问题(S) 可能的信息来源 仓库管理者 分销服务的小册子 仓库管理者 买方难题(我们可以解决的) 员工产生抱怨对生产会有什么影响呢 我们的产品或服务能提供更好对策的难题 目前正在使用的 X 型号的存储补给系统有哪些不足的地方 第 9 页 例子难点型问题（P）有可能存在这种难题的客户 例如：内存不足 使用不方便 员工产生抱怨 引导买方追求解决方案 假设能够扩大存储补给系统，使员工能够积极投入，不产 生抱怨，对工作会有什么好处呢例子需求回报型问题（N） 增加解决方案的价值 例如：可以降低一线员工流失率 员工对工作认同，积极性会大幅度提升 质量可以得到保证 可以使产品的成本降低，收益
14、增加 例子内含型问题（I）使内含问题更加严重 例如：质量受到影响 压力可以导致员工抗拒竞争 竞争中失去技术领先的地位 5.SPIN 销售工具的具体运用： 案例 9：利用 SPIN 推荐中国移动随 E 行 销售顾问：张总，平时出差时经常需要用到互联网，你是 如何上网的？（情况型问题） 客户张总：在固定地方（例如宾馆） ，是利用电话上网的。 销售顾问：张总，电话上网必须在固定地方，而且上网速 第 10 页 度比较慢，这两方面给你带来了什么麻烦呢？（难点型问题） 客户张总：繁琐，并且影响效率 销售顾问：张总，上网速度比较慢以至于影响效率，这对 于你这个大忙人，又会产生什么后果？（内涵型问题） 客户张总：工作效率得不到进一步提升，对客户的响应速 度比较慢，会引起客户的抱怨与投诉，造成大量文件积压 销售顾问：张总，假如解决了你这个问题，对你有什么好 处？对你工作效率的提高又会有多大的帮助？（需要回报型问 题） 客户张总：那非常好，提高了工作质量，会使客户满意度 进一步提升