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1、第 1 页 服务员个人年终总结三篇 特征码 lpiZizCwsTatftQevLAT 篇一 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技 术性问题。因此 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵 养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方 面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在 语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表 第 2 页 示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱 歉、假
2、如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表 达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适 当得体的表达。 ，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下 几方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表 达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰 当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语 言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员 每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接 触，并且会基于服务而与客人产生多
3、样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客 人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础 第 3 页 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非 常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般 来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提 供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐 时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前 厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第 三种则是客人没有想到、没法想到或
4、正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值 得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并 把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是 所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种 服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 第 4 页 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务 项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经 验中？ 服务员还会经常
5、性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些 酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服 务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会 产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服 务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场 上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多 在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和 补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所
6、提供的服务状 况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错 误是不是在自己一方。 篇二 第 5 页 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不 例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要 报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响， 也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可 能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高 服务技能和技巧。 “千里之行，始于足下” ，要想使
7、自己精通业 务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短， 做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高 KTV 的服务 质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 第 6 页 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是 不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作 为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作 好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员 工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象
8、 而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特 别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我 们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重 视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 “客人是我们的衣食父母” 。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人 需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能 第 7 页 替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置， 友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的 感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一
9、样。7、真诚热情好 客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并 通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的 印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤 为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务， 形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的 客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队 精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解 并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人 有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每 个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三 个帮的效果。 平时
10、，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐 新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋 友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使 第 8 页 我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职 业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马， 我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个 集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时 针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是 大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运
11、用到以后的工作中，希望领导 能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率， 努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界” 感受到不一般的快乐。 篇三 20XX 年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关 心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工 作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟 到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情 况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现 第 9 页 将我在 20XX 年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领 导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、虚心学习，不懂就问。在这一年，
12、我积极参加了宾馆组 织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地 方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时 在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成 了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了 提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领 导和同事称赞。 2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服 了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细 致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多， 和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取 而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。 对于
13、宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和 环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、 不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死 角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细 第 10 页 心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落 凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、 抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物 无处可逃。 3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼， 对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房 服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的 工作，开始由于对前
14、台工作不了解，没有信心、有畏难情绪， 后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方 请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成 了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作打算 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水 平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心 大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽 职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满 意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较， 为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作 的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这
15、 第 11 页 些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真 学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做 起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事 一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。 三、对酒店建议和意见 现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和 利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去， 方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业 先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希 望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组 织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富 了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾 馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。