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1、第 1 页 服务业部门年度工作总结范文 特征码 fxuxefYMKDUNUdUnFhjG 1、我行的柜台文明优质服务竞赛活动已经开展一年半有余。 应该说，通过开展服务竞赛，上级行制定的各项服务规范，在 我行的窗口服务工作实践中均得到了强化和贯彻，我行的整体 服务质量正在稳步提升，与地区同业相比较，我行的柜台服务 水准，也得到了客户的认可和好评。 上半年，省银行业协会组织的 20XX 至 20XX 年度全省服务 竞赛也告一段落。我行参赛的 5 个单位均取得了较好的成绩。 其中，分行营业部获得金牌单位称号。xx 支行、xx 支行、xx 支行及 xx 支行也都获得了先进单位称号。 同时，依据分行制定
2、的柜台文明优质服务管理办法 ，分 行对各参赛单位上半年的服务竞赛情况进行了综合考评，最终， 确定 xx 支行、xx 支行和分行营业部三个单位为上半年服务竞 赛优胜单位。依据竞赛办法，分行将于近期对上述三个单位予 以奖励。 2、上半年，虽然我行的服务工作取得了一些收效，柜面常 第 2 页 规服务有了一些起色，但是，尚难说尽善尽美。服务工作中存 在的一些不足之处，也是显而易见的。主要集中在两个方面。 首先，无论是与系统内兄弟行，还是与地区同业相比较， 我行由柜台服务引发的客户投诉量始终居高不下。尽管分行在 每月的服务例会上都对客户投诉工作进行了指导和强调，各行 也为避免客户投诉做了大量细致的工作，
3、但，每月分、支行仍 然在处理客户投诉工作上牵扯了很多精力。这说明我行的服务 软件商有欠缺，如何不断提升我行窗口员工的业务素质和与客 户的沟通能力，也仍将是各单位下半年重点研究的课题和主要 工作。 其次，在统一着装上岗方面，各单位存在问题普遍明显。 分行要求一线窗口员工每天统一着装上岗，后线人员周一至周 四着装上岗的规定，应该说是三令五申。但，从上半年的执行 情况看，我行所有窗口柜员对这一规定的执行，可谓中规中矩。 而后线员工在执行过程中却始终参差不齐。总体来说，在贯彻 统一着装上岗制度方面，后线不及一线，分行不及支行。为此， 在下半年的服务工作中，分行要求各支行，分行机关各部门， 要加强对所属
4、员工的督促，按分行要求着装，以提升我行整体 的服务形象。 下半年主要工作事项 1、关于服务工作。 7 月份，省银行业协会组织的新一年度全省文明优质服务 第 3 页 竞赛活动已经开始。经分行党委研究，确定分行营业部、铁东 支行、解放路支行和立山广场支行几个单位代表我行参赛，省 行及银行业协会的相关文件也已转发各行。请上述单位按照银 行业协会及省行的要求，一方面利用电子显示屏做好参赛公示， 不断提升本部的服务质量，另一方面，还要按照银协竞赛文件 的指导意见，做好本行服务档案的分类建档工作，以期在本轮 竞赛中取得理想的成绩。需要说明的是，服务档案的分类建档 工作，并不仅仅是对 4 家参赛单位的要求，
5、而是对所有支行的 工作要求。为了切实做好该项工作，分行将借鉴本溪分行的建 档经验，并在辖内推广，同时，下半年，分行还将对各行的服 务档案进行一次专项检查，检查结果，将计入各行当月的服务 竞赛成绩。此外，下半年适当时间，分行计划组织各单位服务 工作主管人员，到省内外资银行或兄弟行学习观摩，以进一步 提高我行的服务水平。 2、关于业务技能测评验收工作 目前，分行组织的三次业务技能模拟测试已接近尾声。综 合测试成绩与省行下达的晋级指标相比，并不乐观。8 月中旬， 省行将来我行进行业务技能测试验收。为使我行的晋级指标如 期完成，请各单位督促本部参测员工抓紧训练，积极备战，以 期在省行验收测试中取得理想的成绩。 3、8 月份，按照分行工会全年工作安排，分行计划组织全 行员工，举办一次趣味运动会。9 月份，为迎接建国 60 周年， 第 4 页 分行还计划组织各单位进行一次大合唱比赛。具体的活动通知 及细则，分行将于近期陆续下发。因两次活动规模较大，在此， 请各单位领导给予重视，并作好本单位员工的组织工作。