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1、第十一章 饭店安全与危机管理,【学习目标】 1. 饭店安全管理的内涵和重要性 2. 饭店安全管理的范畴 3. 饭店安全管理组织和管理制度 4. 饭店危机管理的成因和作用机制 5. 饭店危机管理的战略应对措施,第一节 饭店安全管理概述 第二节 饭店安全管理的内容体系 第三节 饭店危机管理,2,第一节 饭店安全管理概述,一、饭店安全的定义和内涵 饭店安全就是维护饭店内所有人员人身、财产的安全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。 通过分析饭店安全的定义，我们可以深入了解饭店安全管理的内涵。 第一，从顾客的角度。 第二，从饭店员工的角度。 第三，从饭店的角度。,3,二、饭店安全
2、的特点 饭店行业有自己的独特性，饭店服务包括有形服务和无形服务，饭店服务主要由员工提供，饭店产品和服务具有生产和消费的同时性，到饭店入住的客人来自五湖四海，且都南来北往，入住时间短，这些行业特性使饭店安全管理具有不同于其他企业的特点。 (一)广泛性 具体来说，第一，要保障宾客、员工的人身、财产和心理的安全； 第二，要保障饭店的财产安全和环境安全，包括保护设备设施的完好、防止财物遭窃、保证账目明细、御防黑客对饭店网络的入侵等，此外还要防止火灾等各种突发事件的发生，总之，要尽可能地维持饭店正常的经营管理秩序。 (二)复杂性 饭店安全管理涉及面广，内容庞杂，这些使得饭店安全管理极其复杂。首先，由于入
3、住饭店的宾客包含世界各地的各色人种，其往来复杂，目的各异，客源流动相当大，这为饭店带来了很大的安全隐患。其次，饭店员工众多，且流动率较高，员工队伍的稳定性相对较差，这对饭店的服务工作带来了影响，很有可能因疏忽导致安全事故发生。再次，饭店的装潢工程多，材料和施工都有动火的需要，且饭店集中了大量的电器设备，电源、火源、气源集中，极易引发各种安全事故。这些都给饭店的安全管理带来了很大的难度。 (三)服务性 饭店是服务性企业，饭店的安全管理工作是饭店服务的一部分，在具体的安全管理工作中不仅要保证饭店各方面的安全，同时又要提供完善的服务。 (四)政策性 饭店安全管理工作有很强的政策性和法规性，如消防安全
4、管理、食品卫生安全管理、治安安全管理等国家都有相关的政策和管理条例。 (五)参与性 参与性即指饭店安全管理不仅要靠饭店安全保卫部门就能做好，而是需要饭店全体人员的积极参与，齐心协力方能真正将安全工作落到实处。,4,三、饭店安全的重要性 (一)安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件 (二)安全管理是饭店宾客满意和员工满意的重要保证 (三)安全管理是树立饭店形象和建立好口碑的有效途径 (四)安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段,5,第二节 饭店安全管理的内容体系,一、饭店安全的范畴 (一)安全责任区 1. 责任区规划的原则 (1) 划分负责单元 (2) 遵守责任奖惩处罚办法 2. 责任事项
5、(1) 消防安全 (2) 作业安全 (3) 治安维护 (4) 公共区域财产安全维护 (5) 卫生整洁 (二)员工安全工作培训 1. 专业知识培训 2. 相关知识培训 (三)安全检查 饭店每天必须进行安全检查，每月最少进行一次全面的定期安全检查，同时在饭店举行重大节日庆典或举办大型活动前都要进行全面或局部的安全检查。,6,二、饭店安全组织 (一)饭店安全委员会,图11-1 饭店安全委员会组织结构图,7,(二)饭店安全部组织 1. 安全部组织结构,图11-2 饭店安全部组织结构图,8,2. 安全部主要职责 (1) 制定并不断完善饭店的各项安全制度和规定，报总经理批准后发布，并监督和落实。 (2)
6、领导各部门全力维护饭店的正常经营秩序，维护饭店各经营部门如客房、餐厅、康乐部、商务部等及公共场所的秩序，保证饭店的正常运行。 (3) 做好饭店重大活动的安全工作，对饭店的重要客人要做好内部保卫，积极配合公安机关进行案件侦查，严厉打击各种违法犯罪活动，全力做好饭店的安全保卫工作。 (4) 对住店客人的证件要认真登记核实并实行监督，全面监控饭店一切可疑人员。 (5) 领导各部做好安全检查工作，不遗漏任何的安全隐患，对查出的安全隐患要及时向领导或上级主管部门汇报，并尽可能快地采取措施积极解决，对已发生的事故要查明好原因，并归纳总结出经验和教训，指导后来的安全管理工作。 (6) 定期或不定期地做好饭店
7、全体人员的安全培训工作，特别是做好新进员工的安全培训工作，并进行一定的安全知识教育与考核，以提高饭店全员的安全素质。 (7) 结合饭店实际，不断健全饭店的安全管理制度。,9,三、饭店安全管理制度 为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进饭店安全工作的执行。饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的形式昭示，以体现制度的权威性。饭店拟定各项安全管理制度时要遵守国家和政府部门的有关法律法规，针对饭店服务宾客的生理和心理的需求，并结合饭店的实际情况进行制定。饭店安全管理制度重在落实，因此
8、饭店安全委员会、安全部要充分调动饭店所有部门和人员的积极性，努力将饭店安全管理制度落到实处，以真正保证饭店的安全。 例：苏源凤凰台饭店的仓库安全管理制度。 1. 饭店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。 2. 因工作需要需进入仓库人员，在进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查。 3. 仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。 4. 仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。 5. 任何人员，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。 6. 仓库
9、范围内不准生火，也不准堆放易燃易爆物品。 7. 一切进仓人员不得携带火种。 8. 仓库应定期检查防火设施的使用实效，并做好防火工作。,10,四、发生火灾时组织自救操作制度 1. 报警通报 发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、饭店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。 (1) 一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心。 (2) 本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾。 (3) 确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部员工到场。 (4) 单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作。 (
10、5) 根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。 2. 疏散抢救 火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。 (1) 明确分工。 (2) 疏散次序。 (3) 指导自救。 (4) 注意安全。 启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备； 关闭防火分区的火大门； 派出人员携带灭工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰； 使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。 3. 防烟排烟 (
11、1) 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟。 (2) 启开疏散楼梯的自然通风窗。 (3) 把客用电梯全部降至道层锁好，并禁止使用。 (4) 使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。,11,4. 注意防爆 防爆一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到以下几点。 (1) 把处于或可能受火势威胁的易燃物品，迅速清理出楼外。 (2) 对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使其冷却。 (3) 扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。 5. 现场救护 6. 安全警戒 (1) 大楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持
12、好大楼外围的秩序，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件。 (2) 大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层。 (3) 着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。,12,7. 通信联络 保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。 (1) 楼内的电话、楼层服务台的电话旁要设专人值班以确保及时对话。 (2) 值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系，
13、有条件时最好设置无线电通信网； (3) 设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。 8. 后勤保障 (1) 保证灭火器材及时供应。 (2) 保证水电供应不间断。 (3) 积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。 9. 以上事项必须在着火后57分钟内完成,13,第三节 饭店危机管理,一、对饭店危机的认识 组织行为学认为：危机是组织明显难以维持现状的一种状态。综上所述可知，在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。这种危机状态由一定的危机事件所导致，它具有突发性和紧急性、高度
14、不确定性、固有的破坏性、决策的紧迫性和影响的连带性等显著特征。 (一)饭店危机管理概念 饭店危机管理是指为避免和减轻饭店危机可能带来的严重威胁，通过危机研究、危机预警和危机救治等手段达到恢复饭店经营环境、恢复饭店消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。它包括政府(主要指政府主管理部门)、饭店、饭店从业人员、公众(消费者)等多个行为主体；以及沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个实施途径。,14,(二)饭店危机管理理论 1. 系统管理理论 所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方
15、法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。在系统管理理论的指导下，在进行饭店危机管理系统分析的过程中要把握系统的六个 特征。 第一，集合性。 第二，相关性。 第三，有序性。 第四，环境适应性。 第五，开放性。 第六，社会性。 2. 战略管理理论 战略管理理论是最高层次的管理理论，体现一种崭新的管理思想和管理方式。将饭店危机管理提升到战略管理的层次，有助于全面、整体、长远地认识和管理饭店危机。具体而言战略管理理论具有以下特征。 第一，战略管理的全局性。 第二，战略管理的长远性。 第三，战略管理的多因素性。 3. 混沌学理论 用混沌论的核心概念“蝴蝶效应”(Butterfly Effe
16、ct)可以很好地解释饭店业高度敏感性及连锁反应与危机的联 “蝴蝶效应”假设，初始条件的细微变化将导致终端事件的动态大变革。换句话说，初始一个小小的错误，通过相互加强反馈的正向过程，将可能导致将来一个巨大的错误。 4. 心理学理论 顾客选择饭店依赖于顾客心理认为该饭店能满足他们所有的生理和心理的需要，使他们获得最大满意。因此，饭店形象是激发顾客的重要刺激物，不管饭店形象是否真实代表了饭店所能提供的东西，它都有是顾客选择饭店过程中的重要影响因素。,15,(三)饭店危机管理系统 任何社会组织都是由人、物、信息组成的系统，任何管理都是对系统的管理，没有系统，也就没有管理。因此饭店危机管理本身也是一个系
17、统。它是指为了实现既定的饭店危机管理目标而将管理对象内部相互作用、相互依存的管理要素组织起来形成的一种社会系统。这个系统又可以分解为饭店危机管理主体、饭店危机管理过程和饭店危机管理保障三个子系统，每一个子系统又可以分解成各个要素，如图11-3所示。,图11-3 饭店危机管理系统模型,16,二、饭店危机管理的系统机制分析 (一)成因分析,表11-1 饭店危机的成因类型,17,(二)影响因素分析 饭店危机对饭店发展的影响机制如图11-4所示。,图11-4 饭店危机对饭店发展的影响机制,18,(1) 影响因素分析 从影响因素上看，饭店危机主要通过两个个因素影响饭店发展：安全性因素、经济社会性因素。
18、(2) 影响途径分析 从影响途径上看，饭店危机通过两种途径对饭店的发展产生影响：一是通过损害饭店在顾客心目中的感知形象，破坏饭店供给市场，导致饭店需求的波动；二是通过影响客源地消费者的经济能力、行为模式和心理预期，直接破坏饭店需求市场。,19,(三)作用机制分析 1. 饭店危机前的预警机制 饭店危机预警系统一般由四个子系统构成，即信息收集子系统，信息加工子系统，决策子系统以及警报子系统。,图11-5 饭店危机预警管理的作用机制,20,2. 饭店危机中的反应机制 (1) 启动快速反应方案 (2) 整合快速反应资源 (3) 首先消除对人的影响 3. 饭店危机后的恢复机制 (1) 政府支持 (2) 饭店自救 (3) 市场重建,21,三、饭店危机的战略防控对策 (一)优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力 1. 稳定的社会环境 2. 健康的饭店运营环境 3. 健全的饭店法制环境 (二)饭店危机的战略应对措施 1. 多方参与，构建立体化危机应对网络 (1) 政府部门 (2) 饭店本身 (3) 饭店公众 (4) 国际资源 2. 沟通协调，实现高速化危机信息传递 (1) 完善协调机制，强化横向沟通 (2) 加强媒体管理，建立纵向沟通 (三)饭店危机的战略恢复策略 1. 供需调整，激活饭店危机市场 2. 宣传促销，树立饭店崭新形象 (1) 形象宣传 (2) 重点促销,