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1、第 1 页 物业客服主管工作总结和计划 特征码 AlPNhWUsQpJcNsvQZAvF 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主 动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进 一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的 工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门 员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现 在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的
2、服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今 年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员 保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理 问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、 耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的 第 2 页 服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对 待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 截止 20XX 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署 开户协议书 221 份，激活账户
3、 55 个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为 进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主 要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经 验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极 性受到一定影响。 （三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息
4、反馈不够 及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。 第 3 页 三、20XX 年工作计划要点 （一）继续加强客户服务水平和服务质量； （二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、 建议。 （五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服 务质量。 回顾 20XX 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望 20XX 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。