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1、第 1 页 物业客服部年度总结怎么写1 特征码 fYzFguAHBBgUipHySTSd 本篇物业客服部年度总结怎么写是由工作总结为大家提供 的，还为大家提供优质的年终总结、年度总结、个人总结,包括 班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作 总结范文，供大家参考！ ： 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20XX 年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX 年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行 业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文 档，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培 训考核，加深其对物业管理的认识和
2、理解。同时，随着物业管 理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整 客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 第 2 页 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对 13 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20XX 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新
3、出台的法律、法规，20XX 年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例 ， 针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公 司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游 刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨 论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加 深了记忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保 了冬季供暖工作的顺利开展，截止 08 年底未出现因供暖工作造 成的投诉。 三、14 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有 法可依，严格按照物价
4、管理部门的标准进行收费，14 年 4 月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准 第 3 页 进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年 512 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西 安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同 程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来 负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进 着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体 负责，为了兼顾公司 司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释， 由于部分业主的不理解，
5、工作进行的很困难，维修工作也不是 很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的 时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档未出现业主闹事 的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件 的能力，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发 给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各 行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召， 第 4 页 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中 宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能 降耗的目的。在达
6、到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏 天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每 位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了 大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 08 年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中 a 座 46 套，b 座 134 套。办理装修 176 户，随着像 xxx 等大型企业的 强势进驻，xxx 地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度 也不断提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20XX 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震 等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻
7、力的情况下，物 业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务， 使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右 的，全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停车费、广告费 等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。 同时对 07 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未 装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益 自 20XX 年 9 月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的 第 5 页 先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止 14 年底累 计办理蔚蓝国际房产证 95 户，保证业主在国
8、际购房后的合法权 益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁， 各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的 20XX 年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的： 大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练， 物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了 08 年度消 防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、 事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才 能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺 利完成。凡此种种
9、，说明一个，集体的力量是强大的，任何工 作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业 部的不断进步。中国教育总网文档物业部客服不仅在部门内部 相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升 公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客 户的催款工作。 十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成 15 年度 保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高， 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国 第 6 页 际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作， 我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在 15 年保洁合 同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁 合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的 积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对 15 年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放 调查表 80 份，收回 78 份，总体来说业主对物业管理的总体满 意度为 91，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管 理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投 诉 130 条，其中有效投诉条，集团公司投诉 43 条，投诉接待处 理率为 98。