【工作总结】物业客服部年度总结怎么写[1].docx

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1、第 1 页 物业客服部年度总结怎么写1 特征码 fYzFguAHBBgUipHySTSd 本篇物业客服部年度总结怎么写是由工作总结为大家提供 的,还为大家提供优质的年终总结、年度总结、个人总结,包括 班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作 总结范文,供大家参考! : 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20XX 年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX 年的重点 是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行 业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要中国教育总网文 档,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培 训考核,加深其对物业管理的认识和

2、理解。同时,随着物业管 理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整 客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势; 第 2 页 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性 的作用,针对 13 年客服工作中人员的理论知识不足的问题, 20XX 年着重对客服人员进行了大量的培训: 1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新

3、出台的法律、法规,20XX 年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例 , 针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公 司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游 刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨 论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加 深了记忆,为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保 了冬季供暖工作的顺利开展,截止 08 年底未出现因供暖工作造 成的投诉。 三、14 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有 法可依,严格按照物价

4、管理部门的标准进行收费,14 年 4 月份, 积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准 第 3 页 进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。 四、 积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作 今年 512 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西 安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同 程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来 负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进 着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体 负责,为了兼顾公司 司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释, 由于部分业主的不理解,

5、工作进行的很困难,维修工作也不是 很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的 时间,维修工作顺利完成,中国教育总网文档未出现业主闹事 的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件 的能力,物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发 给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。 五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各 行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召, 第 4 页 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中 宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能 降耗的目的。在达

6、到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏 天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每 位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了 大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 08 年底,国际大厦写字间累计交房 180 套,其中 a 座 46 套,b 座 134 套。办理装修 176 户,随着像 xxx 等大型企业的 强势进驻,xxx 地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度 也不断提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成 20XX 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震 等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻

7、力的情况下,物 业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务, 使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右 的,全年物业费用的收取累计达到 99 万余元,停车费、广告费 等其他收入 28 万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。 同时对 07 年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未 装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益 自 20XX 年 9 月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的 第 5 页 先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止 14 年底累 计办理蔚蓝国际房产证 95 户,保证业主在国

8、际购房后的合法权 益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁, 各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的 20XX 年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的: 大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练, 物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了 08 年度消 防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、 事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才 能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺 利完成。凡此种种

9、,说明一个,集体的力量是强大的,任何工 作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的配合才会有物业 部的不断进步。中国教育总网文档物业部客服不仅在部门内部 相互配合,同时也积极配合公司其他部门的工作,比如为提升 公司的销售,配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客 户的催款工作。 十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成 15 年度 保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高, 但是,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国 第 6 页 际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作, 我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进,在 15 年保洁合 同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁 合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的 积极性,以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对 15 年的业主满意度调查统计如下,本次调查共发放 调查表 80 份,收回 78 份,总体来说业主对物业管理的总体满 意度为 91,具体分析如下:投诉接待的处理也只物业客服管 理的一项重要工作,根据一年的月投诉汇总,全年共计接待投 诉 130 条,其中有效投诉条,集团公司投诉 43 条,投诉接待处 理率为 98。

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