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1、第 1 页 物业试用期工作总结 特征码 lWlGWusugjoSOqeagYlY 时间过得真快，当我摸着键盘打出最后一个电话后，已经是 21.35时。再晚业主们要休息或在尽兴着什么项目，不能再打 电话了。因为这是催费电话，因为我也要休息。 我摘紫英结的种子，像绒花树的种子长长的干裹着一粒粒种豆， 有时很细微的树枝叶刺，刺痛了我的臂膀，立即肿胀起来，我 全然不顾。 我制作安装雨水沟井盖的篦子防止落叶和烟蒂落入沟池，铁网 卷起时会划伤手臂，我全然不顾。 我在垃圾车出口处挥动扫把，为的是秋雨打湿地面车轮带进的 泥巴污染了园区道路，我需要清洗掉痕迹。 我在三天内干完了“绿化” 、 “维修”和“保洁”三
2、大基层服务 工作的“亲身”体验， “安全”的体验是早上的迎宾问候，我把 客服爱迟到的小孩们的早问候都替代了，在门岗上代替了“保 安” 。独自的，亲身经历体验，为的是园区要在省优住宅示范小 区项目上“达标” 。 大家都是这样“干” 。 记得刚到园区做客服主管，企业部业务督导，记录下园区北环 第 2 页 与中心路线连接处草坪经常遭遇机动车碾压，草已枯萎黄土裸 露。我全过程的参加平整草地，搬运自己亲自拆掀下的废弃石 砖，将其铺在平整的地面上作出了三个停车位，还挪动了一块 重达一吨重的造型石，用土法平板加杠杆使其滚动到对面路边。 巧妙的我自己张口结舌话不出人的能力“比天大” 。 我遇到孕妇急需出租车帮
3、把手指挥安全员全力找来了出租车。 我遇到两位老人打不出电话，步行到管理处求助我上门为其解 忧。到业主家解决雨水房屋渗漏爬上梯子不足够不上的房“楼” 顶，以显示诚意和不服“老” 。 信心、辛勤、眼光和微笑对待每一位业主，给业主留下宽厚、 谦和、含蓄和亲近的印象。表现出对业主的理解、关心和爱。 与业主由生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满为顺心，恼怒化 为微笑。 微笑是物业从业者的不可少的技能，要有发自内心的诚挚、善 良。把真诚的微笑献给每一位业主，把周到的服务提供每一位 业主。热忱、执着；尊重别人尊重业主，切莫轻视任何人任何 业主。 “真诚使人天下无敌” ，心要细；言要衷；话要实；真诚发自 你的内心
4、。 我们“xxx 人”要做细节，这就是要关注每一位人，每一位业 主。关注每一位业主的不同需求和他们大大小小的事情。 “xxx”“六心”服务哪一条都可以在大大小小的事情上具体体 第 3 页 现。我经常反思。收费率是客服工作最重要的经济指标，但收 费的易和难，却集中体现在为业主做事，做大大小小的事情上 来，并为其做好事，收费率是其做事情的积累结果。 业主满意度为什么要达到 90%以上、园区品质为什么要高标准、 过“市优”还要过“省优”？公司老总们一直在做大事情。 这是一个运行近两年的项目，但还表现的不是一个成熟小区的 感觉，人员新，知识面不广的问题凸显。客服员们担当起来的 问题会越来越多，他们聪明
5、者不得不丢下芝麻抱紧西瓜，有诚 实的客服员不得不一件件小事做起而深陷实务当中，琐碎事务 这是物业工作的特点，做小事点点滴滴是做物业者的本质体现。 物业工作什么事大什么事小，恐怕大家都知道也都不知道。业 主的事情大小概念很容易理清，投诉的诉求也很明白，但是对 待每一位业主的诉求，真的无大小之分，因为那是业主本人切 实利益和亲身感受所不同，客服员感觉到的事到了物业人手中， 你要分大小本身就错了，这是服务行业的致命伤。 我知道我已经是客服主管。当我推掉或推迟一个个问题时，我 知道这是一个不合格的客服主管，也是一个不合格的物业人。 服务与管理。物业工作靠服务靠管理，品质就是我们物业满意 度，认知度。提升客户满意度，负责日常客户的接待，接受客 户报修、投诉、建议等，并安排相关人员处理，也就是，为了 第 4 页 确保业主满意度，在物业服务委托合同及 iso9000质量体 系要求下，负责园区的设备、维修、绿化、保洁、安全等基础 服务的全面工作，负责客户的沟通，接待报修、投诉、建议和 工程遗留问题的协调处理等，确定业主满意度和物业服务费的 收取。