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1、第 1 页 汽车 4s 店客服部年底工作总结汇报 特征码 jxjAtraxfjFVkkPsnfkY 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇， 但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能 选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无 到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组 建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务 对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同 时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人
2、员往往具有一些 性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本 上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式， 因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出 第 2 页 一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可 考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极， 接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正， 工作经验不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流 程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁 跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别 是更新了的业务知识，具
3、体可以邮件和例会等方式实现，原则 是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习 惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。 如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影 响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理 了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情 一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法 叫做“降低承诺，提高交付” ，如果一件事情预计需要 1 个小时 完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很 难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果 要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心 有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有 八九客户是会理解的。 第 3 页 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度 是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以 从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况， 工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工 作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评， 日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。