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1、第 1 页 物业客服部年度的工作总结 特征码 OdqiMoITUfQKqpdItJZc 20XX 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的 一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中， 物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到 了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努 力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。 服务至上，用心 做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至， 回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的 新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部
2、工作程 序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知 识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登 门走访业主 200 余户，投放各类通知 20 余份。截止 20XX 年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住人数 3500 余户。 本年度物业费收缴情况;现 1,2,3 期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 8 月 份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工 作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对 第 2 页 现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办 一切服务项目
3、的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽 然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都 能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止 12 月底，已缴 纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成绩是和我们每一 位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘 坐，浪费小区资源， 客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格 核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对， 挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 20XX 年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋 有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁
4、，窗等常见 问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报 及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的 技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的 职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理， 业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 2018 年工作计划和重点：2018 年我部重点工作为，进一步 第 3 页 提高物业费收费水平，在 20XX 年的基础上，提高 1 至 5 个百分 点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著 提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部 门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作， 及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服 务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我 们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越， 更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无 盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神 去面对新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。