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1、第 1 页 淘宝客服年终工作总结格式范文1 特征码 xniUCkckaYOVdOdqSoDg 实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的 热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应 了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以 及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢 慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工 作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致 公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些 实习心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要
2、快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电 话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何， 也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。 同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客 第 2 页 户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。 比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的 一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情 况，一位“绝望“的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购 次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在， 从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服 如此差劲，给的承诺也
3、兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位“)。 因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的 消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋 子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回 答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一 样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适 应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟 其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人， 同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以 向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-
4、谐的同 事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间， 我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程 的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自 第 3 页 己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了， 才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用 心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理 一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。 但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点 只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都 有可
5、能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的 心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本 领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要， 这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功， 比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的， 买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人 难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“ 我们的商品都不讲价的“了之! 在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张， 作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟 的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进 行，其中客服的
6、态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否 愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝 “，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家 第 4 页 道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现 在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很 幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业 知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会 了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体 会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻 炼。 学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也 学会
7、了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但 此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不 够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识 很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课 程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更 加让客户继续听 听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的 学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不 断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。 第 5 页 同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在 大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己 的视野。 此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处 起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是 很重要的。