【工作总结】电话客服工作总结范文【三篇】.docx

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1、第 1 页 电话客服工作总结范文【三篇】 特征码 PRNSwUmElHCOCzhJgcPf 电话客服工作总结范文篇一 20xx 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之 日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司 正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩 她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我挂在心相互信 赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态 保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生 活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德 做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生 活真正让员工感受到工作快乐从而把握

2、着幸福生活需要查看完 整文章：请联系论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队 中一员! 第 2 页 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支 富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标 声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互 学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关 键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人 能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内

3、部文化激 发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚 力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是 自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗 目标。 号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别 大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求 高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心 是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称 “客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确 如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过 程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发 第 3 页 员工工作和学习

4、热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我 常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密 切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造 力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但 事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖 励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产 生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在 号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一 点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句 肯定话都会员工“温馨服务天天进步

5、”动力重视员工欣赏员工 塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务 水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是 已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开 考核氛围 第 4 页 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客 服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实 际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作 任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做 到心中有数客观评

6、价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营 造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大 大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在 于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于 要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审 时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 20xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费出 现错误用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计 万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟 通但该用户执意坚持要求

7、赔偿经过多次交涉我由于用户职业性 第 5 页 质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有 恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救 措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让 用户对企业及本人有了新认识。 如果说 20xx 年初计费错误越级投诉处理案例在高总指导下 我是小试牛刀那么 20xx 年底至 20xx户“一机双号”用户安 全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不 是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可 同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认 识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单 体味之

8、后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么 重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量 防火墙信念。 感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争 议、和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较 “难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。 四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样 方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升 第 6 页 自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格 学习制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按 时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应 用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通

9、过 多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员 工贡献和分享她们经验、技巧和实践由个人知识变为团队知识 使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问 题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日 记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有 不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她 们达到知识共享目。 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工 作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信 业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力 和营销技巧在日常培训工作中业务

10、知识、操作技能、服务技巧、 优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电 话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高 总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位 网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训 第 7 页 效果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作 热情 20xx 年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人 事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管 理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶 班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借 着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤

11、地实施着 号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励 机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作 在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评 20xx 所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集 体”称号 20xx 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣 誉称号。 20xx 月公司实施 BPR 流程重组后我角色发生了变化-从 中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变 角色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册 组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点收集编写了 三万余字坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表专业水 第 8 页

12、 平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL 学习手册 、 互联星空 知识问答 、 小灵通解答手册 、 坐席代表发音技巧为中心 内部员工培训提供了保证。 在我已近 20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜 时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我 心底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对 工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作 是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。 两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从 到员工从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬 迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去 思考用情去管理用心去工作当看到客

13、户从敌意到满意从对立到 认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我 更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦 风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理 解和号认识得到了不断升华! 电话客服工作总结范文篇二 客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就 是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在 第 9 页 “逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队 的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取 长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之 有效的处理

14、办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行 下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公 话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投 诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投 诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领 导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几 起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态，虽然在我们大家的共同

15、努力下有了较大的变化，但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 第 10 页 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今 后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发

16、生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克 服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求 完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做 好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用 学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 电话客服工作总结范文篇三 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客 服未

17、来的不断探索。 第 11 页 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细 而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实， 微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己 的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀 的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作 为优秀代表派往*进行亲和力培训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被 评为 20XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在 去年 5 月份举办的“电信产品广告征集

18、”中被采纳一条有价值 的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各 种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的， 不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随 着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变 得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到 了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我

19、不敢轻 第 12 页 易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应 该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来 正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来 熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我 遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚 至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于谷。 但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下 问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优 秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优 秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，

20、说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员 委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长 在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益 这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样 的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下 他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户 真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的 问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司 利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用 第 13 页

21、看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考 虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想， 替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情 我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责 任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成 心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事 客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而 这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够 的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ， 市

22、场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不 起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的 反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(直接说 出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易 接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自 己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发 展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还 第 14 页 有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注 我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得 这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多. 这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是 有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要 去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员， 这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事 也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的 都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服 工作,挑战人生的一个起点。