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1、,营业厅差错分析与改善措施,聊城分公司 张娟,授课背景,一、服务要求越来越高 , 要持续保持竞争优势，必须力争达到业务办理准确率100%。 二、新员工比例大，需有效防范因业务不熟练给公司带来的业务风险。两年内新进人员占比达到50%。,授课背景,三、业务种类多，流程复杂。 目前BOSS受理产品类型已达200多种, 层级较多，大类型中又细分很多种小类型，流程复杂： 比如，办理预存话费赠送手机业务，即使客户已经确定机型，也需一步一步确认客户的业务办理方式，预存话费要求细分成两部分：自由话费与分月返还固定金额的话费，分月返回又分立即返回和某段时间后返回，分别签定话费分月返还与添加协议消费的协议。 相应
2、地，因拓展营销活动区别性政策，为了确定最合适的手机套餐，需要与客户沟通解释工作量大大增加。,授课背景,四、营业人员工作压力大，需要帮助他们提升综合能力，提升服务形象。 持续高强度工作，随时准备迎接服务明察暗访， 保持微笑等压力。 办理业务要求又快又准，以上半年为例,营业员平 均月业务量为2000笔/人，平均6分钟办理1笔业务。,目录,一、营业厅差错原因分析,二、营业厅差错预防及改善措施,三、重点问题强调,营业厅差错问题分析,一 . 系统操作失误； 二 . 解释不准确导致客户错误选择业务； 三 . 因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办或者错 办业务； 四 .经办人办理业务，而原机主不清楚； 五
3、. 因客户等待时间过长引发不满； 六 . 服务态度问题引发客户不满。,1.案例陈述,13561277729客户称在自己不知道情况下5.15号给本机开通 业务，客户对此不满，通过查询是由于营业人员操 作失误导致给此客户的业务开通了，而引发投诉产生差错的 原因：操作失误,2.案例陈述,15063505584客户来电反映本机要求开通国内两城由于工作人员未解释清楚导致客户开通了省内两城一家，解释不认可。 产生差错的原因： 解释不准确导致客户错误选择业务。,3.案例陈述,13475735517来电反映：5月20号左右到冠县红旗路营业厅办理转网，客户的资料不准确，让客户更改资料，更改完后工组人员告知可以了
4、，导致客户误以为转网成功了，导致客户未办理转网业务。 产生差错的原因：因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办或者错办业务。,4.案例陈述,13581177477客户称在自己不知道情况下2012-05-31 17:23:15给本机开通山东早晚天气预报3元/月，表示昨天并没有去红旗路营业厅办理业务,客户对此扣费和开通业务不满，查询是家里人办理的，要求记录查给本机开通原因，请处理！ 产生差错的原因：因经办业务，造成原机主不清楚引发客户投诉。,5.案例陈述,15066495572，想要参加冠县组织的预交话费赠礼品的活动，去营业厅等待了好长时间，营业厅告之不能参与，给客户解释不认可，要求记录，请协助处理回
5、复电话，联系电话：15066495572 产生差错的原因：因客户等待时间过长引发不满。,6.案例陈述,15206355222聊城用户来电反映，自己于6月1号16点多去聊城市冠县-红旗路营业厅办理业务时，无人接待，找人咨询问题时也没有人答理用户，给客户解释不认可，客户不满。 产生差错的原因：服务态度问题引发客户投诉。,二、营业厅差错预防与改善措施,通过加强培训力度，提高营业人员的业务水平与服务水平,1.注意与客户沟通的技巧,注意与客户沟通的技巧,2加强稽核工作的管理,3加强业务技能的培训,根据营业人员的业务与服务成绩，进行评比，评比出业务能手与服务能手，增强营业人员的积极性,周周业务培训,周周服务培训,月月评比,4加强业务差错考核力度,改善措施三要,改善措施三不,三.重要问题强调,三.重要问题强调 （特殊号码业务差错）,