如家快捷酒店质量管理体系.ppt

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1、如家快捷酒店,标志性的黄色建筑物,闫 盼 盼,制作人,1.如家简介,如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。,今天要讲的内容：如家酒店质量控制系统,如家酒店连锁公司,如家酒店质量控制系统,1、 组织机构 2、开业验收 3、季度质量检查和评估 4、专项检查、抽查与回访 5、宾客意见反馈系统,： 品牌小组 （1.制定、研究公司质量标准；2.维护、监督、管理质量标准。） 教育培训部（对质量标

2、准和规范，进行系统的培训和考核管理。） 如家酒店 （根据质量标准和规范，开展酒店经营管理工作。） 运营部 （按照质量标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。） 区域总经理 （根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。）,1、 组织机构,2、开业验收,1开业酒店工程质量验收 2开业酒店准备工作验收,开业工程质量验收标准： 一、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。 二、少量工程维修，以不

3、影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。 三、验收中发现的问题，需开出清单, 限期整改。,开业准备验收标准： 一、清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。 二、酒店开业，区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关，检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求，和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据，如基本条件具备，由区域总经理宣布开业。 三、开业检查中发现的未完工作，在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，

4、边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。,例子 ：无锡店,无锡店工程问题汇总 检查人员：徐 瑜 包小阳 检查日期：2004-4-23、24 一、 顶角石膏线粗糙开裂； 二、 墙面与房顶有少许开裂，后补涂料有色差； 三、 部分客房地板松动； 四、 踢脚板接缝明显； 五、 部分客房门夹板贴面开裂； 六、 门密封条未胶牢； 七、 所有客房窗台下部未加处理，坐在躺椅上可看到； 八、 每个楼层有几间内阳台房间（放空调外机），阳台墙面未处理好； 九、 个别客房卫生间下水道异味较重； 十、 网络未调试好，个别房间网线不通，个别房间网络故障； 十一 电梯厅的部分应急照明灯装斜。

5、 建议改进： 1、 室内可不装防撞保护条，可降低投资； 2、 卫生间防水插座盖太厚，质量不好； 3、 卫生间门透气百页方向装反，向IBIS学习，门底部留条缝即可。 以上意见供参考。,3、季度质量检查和评估,1 总部质量全面检查 2 特派员质量暗访,4、专项检查、抽查与回访,食品卫生专项检查 安全工作专项检查 酒店基础管理工作检查 抽查、夜查、和节日检查 检查问题整改回访,如家酒店连锁食品卫生检查标准 各位店长： 鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。 检查要求： 一，各店在本周安排一次厨房

6、、餐厅和食品库房的大扫除；（包括员工厨房和食堂） 二，厨房地面保持干燥无油腻污垢； 三，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢；（包括门吸条内） 四，保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用；冰箱内食品，生熟荤蔬分开，荤菜和半成品须加膜或加盖； 五，食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放； 六，炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁； 七，调料用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生； 八，餐饮工作区域无杂物堆放； 九，餐饮区域有灭蝇措施； 十，食品仓库干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放； 十一，保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖； 十二，供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要

7、求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则； 十三，餐饮员工须持证上岗（健康证）； 十四，建立食品卫生和保洁制度。 希各位店长对照上述要求，努力提高食品卫生质量。 特此通知。 运营部 如家酒店连锁 2004/6/1,如家酒店连锁安全生产专项检查项目 一 消防设施管理 1 烟感系统须有验收报告，酒店每隔6月检测一次，并有记录； 2 灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录； 3 消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次； 4 消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录； 5 消防通道不得堆放物品，消防门可以由内向外开启，始终保持酒店消防通道畅通。 二 锅炉房管理 1 锅炉房清洁，无堆

8、放杂物和凉晒衣服； 2 锅炉有定时运行记录与故障维修记录； 3 锅炉有维护保养计划与记录； 4 有压锅炉须进行年度检测，每天测试水位报警装置，24小时不间断值班，工作人员持证上岗。 三 用电安全 1 变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿； 2 变配电间有定时工作日记与故障维修记录； 3 变配电设备每年须有一次断电大清洁； 4 变配电间须有断电操作与输电操作程序张贴上墙； 5 变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器； 6 酒店其他电器设备须定期保养，专业维修，并建立设备档案； 大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷；,1 不得使用破损接线板，不得私拉私接电线； 2 电工须持证上岗。 二

9、电梯维护 1 保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度； 2 电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录； 3 电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修； 4 维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外； 5 电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯； 6 电梯机房须备有灭火器。 三 弱电系统维护 1 弱电系统包括：电话系统、电脑系统、和视听系统等； 2 须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热； 3 弱电设备需正确使用，并由专业部门定期维护（包括数据维护）； 4 电脑设备未经许可，不得私自上网和安装软件，防止病毒感染。 四 安全用气 1 厨房间须备有灭火毡和灭火器； 2 使用

10、炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气； 3 发现煤气泄漏，应立即报告维修，不得麻痹大意； 4 厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患；,1 厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班。 二 治安管理 1 根据当地公安部门规定，住店客人须向公安部门扫描身份证明和宾客资料； 2 建立访客登记制度； 3 建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度； 4 及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案； 5 落实宾客开门身份核对制度； 6 监控设备运行正常，录像保存规定的期限； 7 酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患； 8 酒店夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录； 9 酒店前台备有应

11、急联系与报警电话。 三 钥匙管理 1 酒店钥匙分客房机械钥匙与房卡，以及酒店内部机械钥匙； 2 客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次开启使用记录； 3 房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收； 4 房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限； 5 酒店应有全套内部机械钥匙，保管在钥匙箱内以备急用，并有保管与开启使用的登记制度； 6 酒店应有钥匙增配手续制度； 7 酒店应有专门的政策程序，明确钥匙保管与遗失的责任制度。,例子：二季度总查华东各店问题回访 观前店问题汇总 1、 消防通道二、三两层堆有较多建筑垃圾，卫生质量较差。（已整改） 2、 客房设施维护不够细致，门吸、猫眼、毛巾架等物品有

12、不同程度的松动、脱落。（已整改） 3、 客房卫生间内无女宾袋，部分房间内缺少托盘。（已整改） 4、 卫生间地坪未列入计划卫生项目，积垢明显。（仍有积垢） 5、 部分客房内电视频道次序较乱，电视线、网线凌乱。（已整改） 6、 部分客房异味较重，应多注意开窗通风。（部分客房仍有异味） 7、 空调上方、画框、门框有积灰。（已整改） 三香店问题汇总 1、 部分员工主动招呼客人意识较差，安全意识淡薄。（客房员工仍无主动招呼客人意识） 2、 公共区域一楼、三楼的走道墙面有渗水脱落现象。（已整改） 3、 公共卫生间小便器（男）、烘手器（女）坏。（已整改） 4、 客房员工对于擦布的使用规范需要改进。（已整改）

13、 5、 空调盖板反面灰尘未擦拭。（已整改） 6、 部分客房内服务指南次序凌乱、内容不全。（已整改） 7、 客房卫生间灯光照明太暗。（已整改） 8、 客房内杯具尚未经过消毒处理 （消毒过程不符合规范） 9、 写字台下方墙面有污渍，台灯的电线较凌乱。（写字台下方墙面仍有污渍） 10、员工厨房内异味明显，冰箱内污渍较多。（已整改）,5、宾客意见反馈系统,宾客信息处理政策程序 宾客满意度调查系统 宾客意见反馈系统（GIFTS） 宾客网上评议 宾客意见汇总分析报告 客服中心 宾客投诉处理系统,宾客意见征询调整方案实施计划与规定 一、调整“宾客满意度反馈表”征询方式 为了有更多渠道获取宾客意见，更真实地反

14、映宾客满意度情况，运营部拟从六月一日起推出新版“宾客满意度反馈表”，新表设计为信封式，摆放在客房写字台中央，客人填完封口后可直接投入前台意见箱（本周完成样品制作）；如客人留在客房或直接交给服务员，则由服务员代为投入。每周五上午由店助或值班经理开启信箱，通过寄挂号信或专人送达的方式次周一之前交至公司运营部（华北地区交至王琦处），由运营部统一将满意度反馈表录入“如家客户服务”系统 ( http:/ ) ，汇总后的满意度分数与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。,二、调整“gifts”系统的信息集收方式 原来规定每店每日必须上传的2份宾客满意度反馈表现改为由店长、店助或值班经理主

15、动征询宾客意见，每天在“宾客信息反馈跟踪系统”即“gifts”系统中( http:/ )录入2份以上；原宾客对酒店的表扬、建议、投诉的反馈录入工作，现改为在前台增设一本宾客意见簿，收取所有宾客的各种意见、反馈，每日由值班经理录入“gifts”系统。 “gifts”系统的信息主要用于反映宾客各种意见，不与店长“宾客满意度”考核挂钩，不进入“平衡积分卡”考核体系。 三、方案规定 各酒店对宾客表扬、建议或投诉必须规范采集，并据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖延迟报，公司客服中心将对一定数量的宾客进行回访。如有违规，第一次通报批评，屡次发生不改者，将与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。,最后有几点体会与大家分享：,酒店是一个服务性行业，宾客满意就是我们的质量标准 提高宾客满意度的途径是：提供超过宾客期望的，满足宾客个性需求的特色服务，使宾客意外惊喜 连锁酒店是数量与质量的统一，发展速度越快，对品牌和声誉的要求越高,谢谢！,