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1、第 1 页 服务中心话务员个人总结三篇 特征码 vsROQCkBQYcImhXaWkLv 篇一： 不知不觉在 XX 公司 XX 线的 XX 工作已经三个月了，从一开 始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电 话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有 充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充 分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。 另一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员 要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个 很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时 会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题
2、不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一 样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一 般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就 第 2 页 要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会 影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不 能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有 时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休 息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配 合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没 有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白
3、天班使我体会到以 前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期 间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个 月做得更好。结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这 一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去， 也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失 败找藉口，只为成功找理由” ，以后我会继续像四月份一样努力 做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。 第 3 页 篇二： 移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是 通过电话的方式来工
4、作，我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真 学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委 确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立 足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对 自己全年的工作总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努 力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入 工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为移动基层客服
5、人员，我深刻体会 第 4 页 到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一 年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注 重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解 决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方 法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守 旧的思想，力戒“经验主义” ，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按
6、计划进行 理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自 觉参加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚 持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我 会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最 好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的 第 5 页 难题。 工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的 热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出 自己最大的努力! 篇三： 时光飞逝，我在后勤服务 10086 办公室工作
7、已半年。忆起 初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知接听电 话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单 的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责 任心以及客户的一声“谢谢” ，这让我对这份工作从认知向深知 转变。 话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观 察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的 脑海中闪现出一个巨大的感叹号电话原来还能这样接听!我 暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工 作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规 范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电 话。心理紧张、对答吞吞吐
8、吐是我当时的工作状态，但是在自 第 6 页 身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害 怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。 面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园 环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔 试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有 不小的差距，也检验出自己存在的最大问题不能灵活运用 基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起， 坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。 我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务 员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。 “工作无小事” 、 “未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一 定能为部门的品牌建设出一份力。