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1、第 1 页 酒店年度工作总结报告 特征码 kDdZyqSJNrktNWQMkRbV *年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营 销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街 道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认 可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然 而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有 一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去 完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中 我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做 的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，
2、根据酒店行业发展的 变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了 在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的客人，在 下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉 更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人 的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人 气的有增无减。# 第 2 页 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接 待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出 去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上 按照从高到低的顺序进行，但往往我们在
3、此方面还很欠缺，意 识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去 介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵 活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他 们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是 一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。# 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服 务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没 有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是 最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的 工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、 礼貌、热情、周到以高度的责任心，
4、来赢得更多的回头客。# 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来， 今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自 身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李 生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目 第 3 页 的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。# 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂 副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门 拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决， 为酒店以后的良好发展奠定了基础。# 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺 乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店 也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其 发挥到最大化。