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1、第 1 页 酒店客房部年终工作总结1 特征码 IufZsqXCBcwJAyZrVOOY 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结 一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至 终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标 和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经 营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提 高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行 一下总结： 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我
2、们 还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及 部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在 年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成 325 万元的 收入，其中客房部完成收入：181 万元，收入和去年相比都有 了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年 把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前 提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱 都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定 第 2 页 了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月 的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在 洗涤剂的使用上
3、按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的 方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为 浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一 起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载 的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的 工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多 家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品 分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分 开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过 这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温 度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没
4、 有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节 省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房 楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在 平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴 液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时 在给客人补充，节约了水能源。 第 3 页 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、 香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样 既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举
5、两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一 的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多 的不便，但把节电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在 开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体 员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完 成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短 的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及 时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建 设上，部门
6、积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨 干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中 饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得 到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他 们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是 管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益 非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部 第 4 页 还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门 也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出 一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这 个部门。部门每周召开一次领班以上的管理
7、人员会议，在会上 就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力， 做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实 一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管 理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们 不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因， 找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的 思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅 才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服 务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整， 这是一项很棘手，很复杂的工 工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工
8、作做到位， 避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对 一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案， 让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工 第 5 页 作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素， 尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻 的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的 员工是会理解支持的。 4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分 客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。 5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活 动。 今年部门工作存在的不足： 5：部门每月定期举办
9、业务知识的专项培训。 1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 3：管理人员的综合素质有待提高。 明年工作的展望： 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的 中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对 部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案， 以年终考评是有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格 控制成本在大厦的预算之下。 第 6 页 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行
10、季 度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操 水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利 用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不 良操作习惯通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高 了，查房超时现象少了 7开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收 部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是 创利润的思想，我部
11、号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为 考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家 部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清 洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站每日早晨要 求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔 掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样 日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费为了做 好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品 第 7 页 均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工
12、作需要需超 出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 明年工作重点： 10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务 中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便 于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售 客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在 一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房 存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板 发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修 项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一 处理完毕。 针对客房部
13、分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货 商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工 作。 5设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，今年大型的维 保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部 各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、 马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范 围相当广泛，各项设施设备种类繁多， 13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化 第 8 页 在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些 温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节 期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的
14、起居生 活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供 超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此，号召员工 做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为 详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针 对性、有特点的服务 同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客 人 XX 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还 有距离 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范 服务用语执行以来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服 务档次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的 温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统
15、 一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为 了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论 如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式， 第 9 页 同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致， 8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛 围部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优 秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发员 工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓 励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了 使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班 真实的管理水平，并以带动班组员工工
16、作积极性为主旨今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施通过评优， 让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再 有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结 果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的 成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到了预期的效果 1、启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提 出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、 淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 l 无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了， 以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在 XX 年 即将到来的日了里，我
17、们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系 工作更加趋于成熟、完善 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高 洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报 第 10 页 废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位 进行修改使用， 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高 自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应 的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠 诚度。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管 理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往 一处使。加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生 质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部 门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 20XX 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都 要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的 指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一 层楼。