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1、Dell Confidential,戴尔电话销售,Inside Sales Training,Dell Confidential,培训目标,课程结束以后： 你希望达到的目标是,Dell Confidential,课程内容,电话销售概述 营销观念 客户决策过程分析 电话销售过程分析 电话销售技巧分析 客户态度分析,Dell Confidential,电话销售概论,什么是电话销售 电话在销售中的作用 电话销售机会与挑战 销售人员成长过程 销售人员类型分析 客户类型分析 电话规则,Dell Confidential,什么是电话销售,通过电话 了解客户需求 并满足其需求 的过程,Dell Confid
2、ential,营销观念,营销观念的演变 营销的条件 营销的基础,Dell Confidential,电话在销售中的运用,接触客户 探测需求 产品推介 处理异议 达成生意 后续跟进,约见客户 获取信息 寻求推荐 解决抱怨 催收账款 建立关系,Dell Confidential,挑战 易说不 时间少 难判断 可信度低 建立关系难 少感性认识,电话销售机会与挑战,机会 面广 高效 服务 成本 竞争优势 给客户空间,Dell Confidential,销售人员类型分析,顾问型 产品型 欺骗型 机械型,Dell Confidential,销售人员成长过程,无意识，不知道 有意识，不知道 有意识，知道 无
3、意识，知道,Dell Confidential,客户类型分析,主导型 理智型 社交型 表现型,Dell Confidential,电话规则,ACD 对客户的态度,Dell Confidential,小结,电话销售FAB 家庭作业： Scrip.,Dell Confidential,客户决策过程分析,认识,行动,设计,评估,决策,执行,Dell Confidential,Dell Direct Model,FAB,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进,Dell Confidential,准备,电话目标 三个问题 知彼知己
4、相关资料,Dell Confidential,明确电话目标,目标,具体,多个目标,可测量,时效性,从客户出发,Dell Confidential,三个问题,在通话结束时，我希望客户做什么 这个电话对客户有什么帮助 他为什么愿意与我在电话中交谈,Dell Confidential,知彼知已,预测电话情形 我要问的问题 客户会问的问题 客户的反应,Dell Confidential,相关资料,公司 产品 竞争对手 同事信息,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答 你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案
5、 达成协议 跟进,Dell Confidential,开场白,问候/自我介绍 建立关系/相关人或物 介绍打电话的目的 确认对方时间 告知你需要提问 提问以转向需求,Dell Confidential,给客户打电话,普遍利益法 求教法 开门见山法,Dell Confidential,接听电话,我找* 我都打了几次电话了 我想买台服务器 我想了解下你们的产品 你不要问这么多问题，我只是想.,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进,Dell Confidential,探测客户需求,如果电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是
6、： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推介产品！,Dell Confidential,客户需求,马斯洛需求理论 对系统的需求 大客户与小客户的需求 需求的发展 潜在的需求与明确的需求 成功销售与需求的关系 激发明确需求模式 价值天平,Dell Confidential,马斯洛需求理论,个人需求与组织需求的结合,Dell Confidential,对系统的需求,Dell Confidential,大客户与小客户的需求,自主性 复杂程度 决策风险 兴趣与困难 感性与理性 时间周期 决策周期,Dell Confidential,需求的发展,需求来自于系统的一点点的瑕疵 它渐渐变为
7、十分清楚的问题和不满 而后有了改变的想法 最后变为一种明确的需求,Dell Confidential,我们的机子经常死机 现在供应商服务不好 我现在的计算机速度太慢 公司发展速度太快了，现有系统不能满足,潜在的需求,客户面临的困难、问题、以及不满 来自于工作、部门、公司、行业,Dell Confidential,明确的需求,客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣,我的目的是要解决我的一个问题 我需要第一时间技术支持 我希望我的机子不会被太早淘汰,Dell Confidential,成功销售与需求的关系,潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大，而真正起作
8、用的是明确的需求 成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难，而是积极地去激发客户明确的需求并找到解决问题的办法 成功的销售人员能正确区分这两种需求,Dell Confidential,激发明确需求模式,反映客户基本情况的问题,反映客户面临困难的问题,激发客户潜在需求的问题,引导客户解决困难的问题,潜在的需求,明确的需求,Dell Confidential,价值天平,不稳定,维护成 本高,速度慢,不方便,影响企 业形象,其它附加成本,丧失可 能生意,Dell Confidential,自问问题,客户表达明确的需求了吗 这个需求对客户为什么很重要 客户明确的需求都有哪些
9、 他们的优先顺序是什么 你和客户是否就其需求达成共识,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答 你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进,Dell Confidential,提供解决方案,FAB,特点,优点,利益,需求,Dell Confidential,DELL优点,直销 按需定做 7天送货 电话支持 品质保证 DELL PLUS,Dell Confidential,时机,当客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求 客户也乐于与你谈时,Dell Con
10、fidential,解决方案三步曲,表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进,Dell Confidential,达成协议,购买信号 必备条件 必知信息 成交方法 引导常用语,Dell Confidential,时机,客户不断认同时 解决客户的疑问时 客户表示可以进行下一步时,Dell Confidential,达成协议四步曲,总结需求及利益 做最后确认(可选) 建议下一步行动 确认是否接受,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备 开场白 探
11、测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进,Dell Confidential,跟进,维护老客户 发展客户 开发潜在客户 等待决策 保持联系,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答 你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售技巧分析,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误,Dell Confidential,运用声音感染力,沟通中的影响力 声音感染力各因素 声音匹配技术 保持积极态度,Dell Confidential,沟通中的影响力,Dell Confidential,声音感染力各要素,语气 语速 节奏 音量 音
12、调 发音 积极,简洁 专业 自信 积极,微笑 积极,Dell Confidential,声音匹配技巧,创造声音和谐的技术 与对方音量、语速、关键词等匹配,Dell Confidential,保持积极态度,心态 措辞 身体语言 声音充满活力,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误,Dell Confidential,瞬时建立融洽关系,积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 “有个问题，想请教下您，”,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听
13、的能力 产品推介技巧 确认理解无误,Dell Confidential,提问技巧,开放式与封闭式问题 激发客户需求模式：SPIN 问题的类型 技巧运用,Dell Confidential,开放式与封闭式问题,开放式 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 封闭式 能不能 对吗 是不是 会不会 多久,Dell Confidential,SPIN,反映客户基本信息的问题 引发现有问题的问题 激发客户需求的问题 引导客户陈述利益的问题,Dell Confidential,问题的类型,决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度,Dell Co
14、nfidential,技巧运用,前奏 反问 为什么 纵深提问 保持沉默 告诉客户你要提问 同一时间问一个问题 不要关闭自己的开放式问题,问题的逻辑性 封闭式与开放式的结合,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误,Dell Confidential,听的能力,澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户真实想法,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能
15、力 表达关切 确认理解无误,Dell Confidential,表达关切,同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误,Dell Confidential,确认理解无误,什么是确认 为什么要确认 开放式确认 您感觉这个如何? 封闭式确认 我们进行下一步，可以吗? 什么时候需要确认,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?,Dell Confidentia
16、l,客户态度分析,接受 拖延 冷淡 怀疑 误解 缺点 异议,Dell Confidential,拖延,我还要和老板商量一下 这件事还需要考虑考虑,Dell Confidential,冷淡,我不感兴趣 我对IBM很满意 我不需要,Dell Confidential,克服冷淡,表达关切 请求提问(陈述问题价值) 澄清并找到真正具体原因 引导客户察觉需求 潜在的需求/机会 明确的需求,Dell Confidential,怀疑,先付款，我有些不放心 我有些不相信你们真的可以在出厂前为我安装软件 我不相信你们电话技术支持真能帮助我解决问题 我不相信你们在零库存的情况下还能保证7天送货,Dell Conf
17、idential,消除怀疑,表达关切 澄清确认问题所在 提问并找到真正原因 给出相关证据 确认客户是否认同,Dell Confidential,误解,你们没有办法帮我送货上门 你们没有小的笔记本电脑,Dell Confidential,消除误解,确定明确的需求 表示了解该需求 介绍相关FAB 确认客户是否认同,Dell Confidential,克服缺点,表达关切 提问并找到真正原因 强化总体利益以淡化缺点 提出解决方案 确认客户是否认同,有时候我马上就要机器，你们七天太长了,Dell Confidential,异议,我被你们可给害苦了 价格太高了 我没有预算 你们产品太高档 你们产品质量太差
18、/服务不好,Dell Confidential,处理异议,表达关切 澄清确认问题所在 提问并找到真正原因 提出解决办法 确认客户是否认同,Dell Confidential,几个问题,你照顾到客户的情绪了吗 你通过问“为什么”来得到更多的信息吗 你的回答是经过精心考虑的吗 你确认客户是否满意吗 对DELL产品、服务、价值等是否有信心,Dell Confidential,电话销售中的“如何?”,我如何打电话给客户? 我如何找对人? 我如何接听客户来电? 我如何判断客户态度? 我如何与没完没了的客户交谈? 我如何提高电话成效?,Dell Confidential,如何判断对方态度,确认 停顿 认真倾听 客户是否在听你讲 对于小问题可故意犯错 客户是否向你提出详细问题,Dell Confidential,课程内容总结,Dell Confidential,结局,电话销售测试题 角色扮演 自编角色扮演 案例分析 整个课程总结及评估,Dell Confidential,多谢！,