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1、坚持“五高”标准为群众提供尽善尽美的服务凤凰街道办事处为了贯彻落实市委、市政府行政服务网络建设会议精神，我们凤凰街道按照 “有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批紧扣需求、覆盖全面的服务事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”的总体要求，以“方便居民、服务百姓”为宗旨，坚持“五高”标准，通过着力规范街道便民服务中心和村、社区便民服务室建设，积极转变街道职能，推进依法行政，构建服务型政府，我们的主要作法是一、建设一支高素质的窗口接待队伍，打造群众满意的服务团队街道便民服务中心建设，是街道行政服务工作的进一步深化和延伸，是转变政府职能和基层干部作风、改革街
2、道管理体制的有益探索，是实施街道政务公开、优化经济发展环境的一项重要内容和载体 。为加强便民服务中心的管理，街道成立了由街道办事处主任尹彬任组长，街道党工委副书记周晶晶、党工委委员张珍荣为副组长，各相关线口负责人为成员的便民服务大厅领导管理小组，明确由张珍荣同志对街道行政服务中心工作负总责。工作专班根椐街道工作实际，制定了具体的工作方案，从机关相关办公室抽调16位同志组成专职队伍，负责大厅日常业务，采用条块结合的形式，对大厅进行日常管理及督查考核。我们街道针对大厅服务人员工作中容易出现的三不即不在岗、不在状态、不在行的现象，我们坚持在提高队伍综合素质上下功夫，积极组织工作人员进行相关知识培训等
3、，努力提高办事人员的业务素质。一是开展宗旨教育，强化宗旨意识；二是结合开展创建学习型机关活动，利用每周学习时间，加入政务公开、首问负责等制度、“一线工作法”的学习，培训政治理论、政策法规、业务知识、现代管理知识。聘请老师对便民服务中心大厅工作人员进行公务礼仪、心理健康辅导，着力提高服务质量。三是加强实践锻炼。街道进一步完善便民服务中心工作职责和便民服务中心大厅工作人员岗位职责。实行便民服务大厅值班制度，由各办公室派出人员轮流值日，把街道机关干部中的优秀人才推到窗口进行锻炼，在实践中积累经验、提高素质、增长才干，增进同群众的感情。通过一系列的培训，使窗口工作人员具备了良好的综合素质和扎实的业务功
4、底，积累了多方面的经验，因此，在接待服务时能做到得心应手，有问必答。二、建成一个高标准的服务大厅，为办事群众提供舒适的环境2009年，我们以新完工的街道办公大楼一楼大厅为平台，按照宽敞整洁、设施完备的要求和功能需求，投入近百万元，建成了500平方米、功能齐全、宽敞明亮、颇具人性化和亲和力的便民服务大厅，中心设置了电子显示屏，建立了计算机局域网，并和各社区实现了宽带联网，进一步完善了便民服务平台。大厅分为二大功能区。一是办事区，按照“街道审批、代理及便民、科技服务项目全部进入服务大厅”的要求，设有计划生育、劳动保障、民政低保、矛盾调处、社区党建、城市管理、经济发展环境投诉、家政服务咨询等8个服务
5、窗口，以及供查询、阅读的电子显示屏、触摸屏，供办事群众取阅的办事流程手册栏等；二是休息区，设有沙发和饮水机、阅报栏，供办事群众等候、休息以及服务接洽用。办事服务大厅自建成以来，先后多次接受了中央、省、市领导的参观、检查、调研。原省领导高瑞科、王利滨同志、市委书记范锐平、市长陶宏等市领导同志都表示了高度肯定。迄今为止，街道没有接到一件群众对大厅服务的投诉信件，来办事的群众对窗口办事人员一丝不苟的工作作风、热情周到的服务态度和高效的服务质量等都给予了充分的赞许和高度的肯定。三、建立一种高效能的运行机制，为群众提供尽善尽美的服务街道便民服务中心始终本着突出重点、提高效率、群众满意、真正解决问题的原则
6、来开展各项服务，将街道民思我想，民困我帮，民需我办，民求我应全程关爱的理念落实到各项服务之中，建立起一套独具特色、行之有效的服务流程，努力让服务尽善尽美，在办事处的前沿全方位为民服务领域，确立了不可替代的地位。着眼解民所急，以高效服务方便群众。为了保证办事群众“只跑一次路、只进一家门、只找一个人”就能把事办成，我们全面公开各服务窗口的办事程序、申办手续、办结时限等办事流程，坚持 “一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一体化办公的“一条龙”服务机制。对群众申办的事项，采取直接办理、承诺办理、全程代理、联合办理等方式，确保受理的群众各类事项，件件得到落实，力争提前办结，不让前来办事的群众多跑路
7、、跑弯路。同时，街道不断完善投诉举报反应机制，提高办事效率，接受群众监督，以优质服务取信群众。将各部门对外服务内容、办理程序、限时办结时间，统一制成为民服务限时办理承诺牌，摆放在窗口显著位置，街道还制作了工作网络图，街道工作人员挂公示牌，自觉接受群众监督。成立由街道纪工委、党政办公室组成督查组，不定期对政务大厅的内务管理、考勤、规范服务、制度落实等方面情况进行督查，全力打造“便民规范、高效廉洁”的服务环境。全体大厅工作人员时刻紧绷心弦，自觉主动地遵守好各项制度，维护好优质的服务环境。整个便民服务大厅形成了一股相互提醒、相互监督的健康、积极的氛围。彰显人文关怀，以人性服务温暖群众。我们要求服务大
8、厅内的工作人员在时常接待中，坚持做到过多一句礼貌用语，增一缕人间春风，以真城的工作态度，为社区居民提供服务，不让来办事的居民在这里受到冷落，不让工作的事项在这里积压耽误，不让工作的责任在这里推卸，不让社区的形象因工作失误受到影响，用自已真城的微笑，换来会心的回应，群众的困难，我们解决，只要我们能做到，力争用温馨的话语带给办事群众阳光般的温暖。一楼大厅的等候区也是街道人文关怀的一个亮点。一楼的办公区域非常紧张，在这种状况下，我们仍然设身处地的为百姓着想，在紧张的空间里挤出一块地方给来办事的群众驻足歇息。由于等候区的地理位置的局限，许多人往往放弃了等候区的座椅而在窗口排队等候，在这种情况，街道便民
9、服务中心工作人员往往是“一张笑脸相迎、一句甜语暖心、一个椅子让座、一杯茶水解渴、一声慢走道别”，通过人性化的服务，使办事人切实感到进门有亲切感，咨询有信任感，工作有高效感，出门有满意感。我们认为：窗口工作的人文关怀，体现在方方面面，我们不但需要周到的服务，耐心的解答，更需要掌握工作技巧，甚至忍受委屈。我们要求大厅工作人员不能单纯有满腔的工作热情，同时还要善于察言观色，讲究问询技巧，换位思考来体贴办事人的隐私。四、健全一套高要求的管理制度，为服务大厅高效运行提供机制保障为推进街道便民服务中心规范化建设，确保大厅工作效率，我们特别注重街道便民服务中心各项制度的配套和完善，制定了首问负责制、领导值班
10、制度、监督管理举报制度、一次性告知制度、代理服务制度等一系列管理制度，并将大厅运行情况同创建全市最佳文明单位、干部年度考核结合起来，让制度切实落实到实际行动上，体现在具体工作中，而不只是说在嘴上、挂在墙上、写在纸上，努力使制度成为便民服务中心工作人员自觉遵守的行为准则，从而确保了大厅服务的规范化和制度化。做到标本兼治、注重长效。五、建好一张高标准的工作网络，为辖区群众提供全方位服务我们在抓好街道便民服务中心建设的同时，认真做好所属各村、社区便民服务室建设的指导协调工作。目前街道十三个社区居委会、五个村民委会会全部建成了便民服务室，并与街道便民服务中心实行联网，保持畅通的工作联系和项目协作服务，
11、服务事项受理率为100%，办结率达到90%。下阶段工作打算加强街道便民服务中心的建设，是市委、市政府的要求，更是打造公共服务型政府的需要，政府改变管理方法的体现，通过建设便民服务中心，真正实现了三大转变，即：理念的转变管理变服务，作风的转变有事请找我，我为你服务，干群关系的转变群众开心、干部舒心、政府放心。针对我街便民服务中心当前运作情况，下一步，我们将主要抓好以下几个方面的工作：1、持续抓好中心建设。行政服务中心是我们街道向社会推出的一个产品，这个产品的平台就是公共服务，平台的使用者就是凤凰辖区的老百姓和企业。我们要保证提供的这个产品能让老百姓用的更好、更放心，从而去催发和生产更好、更优的产
12、品，从而促进中心不断向纵深处拓展。2、充分发挥中心功能。不断完善中心的功能，拓展服务的形式，是我们便民服务中心建设的发展方向。一要强化“一站式服务”的功能。坚决克服“两头受理、两头办理”的现象，既要保证能够让老百姓来中心办得了事，又要杜绝老百姓回头重办同一件事。二要突出“精品”意识。不断提升中心的质量效能。三要加大宣传力度。让更多的老百姓和企业对凤凰街道便民服务中心这个平台实现“由陌生到熟知、由认可到信赖”的转变。3、始终加强中心管理。通过建立可靠、管用、实用的制度，彻底杜表象性，将有效的制度真正落到实处，确保中心正常性和规范化的运转。要始终突出便民服务这一“内核”。 积极谋划制定凤凰街道便民
13、服务中心中长期发展规划。通过不断的发展和整合，广泛吸收社会服务和公共服务内容，谋划制定中长期发展规划。要始终加强队伍建设。不断加强对便民服务中心工作人员的岗位培训。分阶段和批次地将“党员服务、社会服务、中介服务、法律服务、文教卫生服务”等社会和公共服务内容逐步纳入中心管理平台，通过不断加快推进凤凰街道便民服务中心信息化等建设的进程，促使我们街道便民服务中的服务“手段更先进、政务更公开、行为更规范、效率更提高”。几点建议：一要完善机制。加强街道便民服务中心的建设和管理，首先必须明确管理机构的名称、性质和职能，以及经费保障。建议市委市政府要制定出台相关政策，对街道便民服务中心管理机构的职能、编制、经费等要作出明确规定，确保街道便民服务中心的管理机构切实履行行政服务的协调管理的职能，做到责、权、利的统一。二要拓展功能。街道便民服务中心是否具有生命力，关键是“企业需要、群众欢迎”，街道便民服务中心建设必须务求实效，满足基层企业和群众的需要。对此，街道便民服务中心要完善服务功能，通过事项集中，“事项、人员、授权”到位，确保街道便民服务中心真正实现“一站式”服务。8