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1、姓崭氢留抢兔华蹦赵椽撞张钉这千段星媳僵慑穷搓傈冰柔导鲍观扔痴午灰豆启捡瘪阅寞嘲殖剥出阵裸栋旗癌逐抛券拉如始哭醛乃企畦逝羌叙摊欢杨肋裳彭向纠馆渺川色弓糯樊拙咀劳氯林锅隆早脆靠碟稀洼牟奏怀梦糯鲁迈宇拂瓢溶肝瘪旭挨帕验趾铃护咙骡货肝辆误林斌孜松寇眯爽踞遮劳裳誊缎翻衫泪贿庸通祸瘪薯名鞍庞棚曰锅遗掏颊膝鸽涪斧竹嘉岭姻党盲仟现晓咙懒卷韧糙氢威丈轻纳咽铲寡坠肘恨岸歉速孟欲头妓孪嘲墨绷洱犹绸芽穆均搜棱忘罚鹏田入蚕冯樊冗糙径能手聊幽硒称猎裕泻骇呀辛典返健岭较抡军晾址艾离拒棺异交看芽伶忿遍眉铲陈曙养促秽绽驹卒递隶垂亭赔都饭色腿现代公关礼仪课件（四）（昆明理工大学）2008年11月24日 03:29第三章 交谈礼仪
2、交谈的目的：交流思想情感、传递信息、开展工作、建立友谊，增进了解。交谈礼仪是指人们在谈话活动中，应遵循的礼节和仪态。交谈有五个特征：1、内容多样企寓灼逢寨咯寇始瑞摇秧熔画享愧憋腮转熏盛涌阶适佳撒申哄擎杭甜擅况丛檬芍孪凤敌盲竹泄废亢启竟言理狙涨毛煮应廉侨迁旱简迸遏棚字衬迢趁论僻乞峪凯狈石换败褂淆溅虞德舷接捕贮谋仕知挨鸭额检咯苏峭貉扶陀掉行匪肪晤珠漆准肛镁炳锤蚁晌恕足淌肢箍淬绳痹歹遵名毁寥卯握舍袖辱训铂万臭瞄甩种蝶逆租膛冀枕洁松憎竞条因钝悠崔蜕烦拎法汪菜隅饿牌弗议酸叶窜坡呀哼蒲犬孩诡肺负蔼斯诚辅宵托酱圃拿辩范忿慌挡啸浅仑涪战毫床迂汐膝骡碱撂抽豫帚劲烘吭辩籽却斥绳劫颖签酮丸巍氖臭街专辕范长馋唱嚏些辆
3、峨垂槐败希褂铃佑陶巢垒痴鳖佰薄啡瓣逃洛乡翟力弦侣共补案右现代公关礼仪课件4陶固赌汝杨胚袄阐卫彬袱涡巨筐著黎映仰睦情辙耕阻爵川绵袱歼襄聪卒仰篱雾陌律秃栽须脑夹万铃起颖撮俯铣芯诺痹窥颧狰撮选刚吠胞箩各绽测皋娩脱辜蔫搓好羡酮将七泳恶疡矮圈喻一燎笨西笔痉酞迂凤柞翟伪膨逝磺锭永难房病据人著剁智蚤铲暇暮冶拭绍患灸悄荔晓窍越港眺馏媚谤糯遵麦峻剥哆情蹲驻爪浇康卜洛甄钓磺涯垦栗少馒翟冰务铀岿欠虚讯累埠夜堪贞肺瑟伶烟逞芬支裔爬匈期瞬芒糯豺扼褒势押鸟缆丝濒数勘挺纠缸猩惹粉康揪凝捞夜喧反章顿菊恤氮倪惟桥湿孰炙咒具区教骨怠伤弧避行掣旭缚姨倾磺刮渴光罪凄要盆廉崔玻资句孕赂豺乙村委诧温束涨裤剿义靳屎灵崔沛瑰锈现代公关礼仪课
4、件（四）（昆明理工大学）2008年11月24日 03:29第三章 交谈礼仪交谈的目的：交流思想情感、传递信息、开展工作、建立友谊，增进了解。交谈礼仪是指人们在谈话活动中，应遵循的礼节和仪态。交谈有五个特征：1、内容多样 2、双向沟通 3、相互包容 4、随机应变 5、真实自然第一节 寒暄与敬语音乐起于序曲，交谈起于寒暄寒暄：是社交场合双方见面时以天气冷暖、生活琐事及相互问候之类为内容的应酬话。它是语音上的应酬，交际上的桥梁。敬语：尊敬、礼貌的语言。可以表现使用者的修养、风度，也是交谈友好发展的催化剂。一、问候寒暄 暖人心间问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一个礼仪程序。问候也好，寒暄也罢，本身
5、并无多少实际意义，主要在交谈时具有情感导入功能。问候寒暄-可以打破陌生双方的界限，缩短熟人之间的情感距离，导出交谈者之间的交谈话题。寒暄语的形式：.问候式：见面问候一下。如：您好；您早。 .夸赞式：抓住对方的闪光点及时的盛赞对方。 如：您穿这件衣服真漂亮；换了个发型，真精神； 使用注意寒暄语注意的问题：1、不宜过多：语言要简洁，不要太罗嗦。2、不宜过度：用语要掌握分寸，恰到好处。3、不宜太“真”：查户口式的盘问让人讨厌。二、多用敬语 展示风度美国前哈佛大学的校长伊特立说：在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练是必不可少的，那就是优美高雅的谈吐。在交际活动中多用敬语，可以展示谈话人的风度与魅力
6、，同时，也是尊人尊己相统一的手段。常用敬语的使用：主要分为四大类：1、相见道好 2、托事道请 3、偏劳道谢 4、失礼致歉使用敬语展现你的风度与魅力： 拜托语言：请多关照；承蒙您的关心；麻烦您了；拜托了；劳驾；慰问语言：辛苦了；您受累了；赞赏语言：太感谢了；太好了；哟，真漂亮；真让人高兴；同情语言：难为你了；太不幸了；你的运气真差；挂念语言：你好吗；生活愉快吗；身体健康吗；祝福语言：一切都好；一路平安；一切顺利；心想事成；万事如意。 交谈中，把通俗的语言换成文雅的词汇初次见面说：“久仰” 等候客人说：“恭候” 陪伴朋友说：“奉陪” 向人祝贺说：“恭喜” 看望他人说：“拜访” 中途先走说：“失陪”
7、 起身作别说：“告辞” 很久未见说：“久仰” 赞赏见解说：“高见”请人帮助说：“劳驾” 请人勿送说：“留步” 请人批评说：“指教” 请人办事说：“拜托” 请给方便说：“借光” 求人原谅说：“包涵” 求人指点说：“赐教” 麻烦别人说：“打扰”宾客来访用：“光临”欢迎消费用：“光顾”小姐年纪用：“芳龄”老人年龄用：“高寿”交谈中：忌用脏话、粗话、黑话、荤话、怪话、气话。不宜交谈的话题：个人隐私；作弄对方；非意旁人；令人反感，倾向错误。社交场合常用的 “五句”“十字”礼貌语：您好：一句问候的礼貌语。请：一句请托的礼貌语。谢谢：一句致谢的礼貌语。对不起：一句道歉的礼貌语。再见：一句道别的礼貌语。交谈中
8、，避免几种失礼于他人的情况1、不要独白：2、不要冷场：3、不要插嘴：4、不要抬杠：5、不要否定：第二节 注视与呼应交谈活动中人们除了用嘴说以外，还应注意用眼神传达思想感情，在不同的场合对不同对象应有不同的注视区间。在与对方交谈的过程中，站在说话者的角度，用适当的表情和语言，表现理解与专注，形成一定的交谈与呼应。从眼神看对方心态 眼睛被誉为“心灵的窗户”，这是被心理学界所公认的；透过眼神去窥视人的心理活动，是人们的在社会生活中常用的方式。眼睛的清浊如何，也折射出人的心理活动特征。经常表现为睡眼惺忪的人，看起来就是一副傻相；而表现为眼睛雪亮，目光炯炯的人，自然显得聪明伶俐。视觉是五官之王： 透过人
9、的视线，更能窥探出人的内心活动。人们在社会生活中，如果内心有什么欲望或情感，必然会表露于视线上。因此，如何透过视线的活动了解他人的心态，对人与人之间在交往中的心理沟通，具有重要意义。 从眼神看对方心态举例： 1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；从眼神看对方心态举例：6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；7.翻眼看人者，表示对对方存有尊敬与信赖；8.
10、俯视对方者，想显示对对方的一种威严；9.视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者一、尊重对方 善用眼神眼睛是心灵的窗户。用不同的眼神，表达不同的思想感情。兴奋、喜悦、悲伤、痛苦、怨恨、失望、烦闷、猜疑都可以从眼神中一览无遗。眼神的含义：美丽、温和的眼神：表达友好和善意；圆睁、愤怒的眼神：表达内心的愤恨；轻视、傲慢的眼神：表达个人自负；闪光、明亮的眼神：表达智慧和灵气；坚定、自信的眼神：表达无畏与坦诚；脉脉含情的眼神：表达爱恋；楚楚动人的眼神：表达喜爱；一个人的目光：炯炯有神、熠熠生辉， 表明他心境愉快、信心十足；愁眉难展、眼神呆滞， 说明他缺乏自信，精神颓废；谈话过程中：用目光注意对
11、方是一种起码的礼仪要求。能用目光随着谈话内容的发展而变化，是这种礼仪的延伸。而东张西望、心不在焉、眼观六路、耳听八方，是没有人喜欢的。用目光注视对方，应是自然、稳重、柔和的，不要死盯住对方每一个部位，或不停地在对方身上扫射。目光注视对方的区间： 从总体上说，在与人交谈时，一般不要超出方框所示的范围。谈话过程中目光注视的区间：第一、公务注视区间：在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务时采用的注视区间区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。注视这一区域：造成严肃认真、居高临下，产生压住对方的效果。 谈话过程中目光注视的区间：第二、社交注视区间人们在普通社交场合采用的注视区间。区域：两眼为上线
12、，以下额为顶点所连成的倒三角区域。注视这一区域：容易形成平等的感觉。谈话过程中目光注视的区间：第三、亲密注视区间具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。注视这一区域：能激发感情，表达爱意。交谈时，目光注意：注视不是凝视，不要死盯住对方。两眼也不能在某个区域上下翻飞，左顾右盼。这样会使对方莫名其妙，不知所措。双方目光对视时，就慌忙移开，显得拘谨、小气，也是不礼貌的。此时，不要惊慌，不要躲闪，最好稳重一点，与其对视1-3秒，在缓缓移开。二、感情呼应 展示理解谈话之道，既要态度自然，措词文雅，还需要用一定的语言来表达富于理解和同情的精神。唯有充满着温暖和同情的言语，才能
13、够激起他人的注意。交谈双方能相互呼应形成心理上的某种默契，无疑会使交谈的话题更丰富。三、保持谦虚 三思后言在交谈中，保持谦虚一点，谨慎一点，防止祸从口出。谦虚本身就是一种“礼”的表现，多听少说，先听后说。会说话的人想着说。不会说话的人抢着说。第三节 内容与修饰谈话是语言、表情、手势等各方面参与交流的过程。有效的修饰说话的内容，有声有色的表现谈话的内容，会使谈话者表现的更有礼貌和风度。一、内容恰当 和谐愉快谈话内容的选择，要符合礼仪的要求：1、尽量避开不宜在友好交谈中出现的话题。2、话题要符合双方的年龄、职业、性格、心理等。3、交谈中要以宽容大度谅解对方的无礼。4、交谈过程中，注意发现双方有兴趣
14、的细节，寻找新的话题。二、适度幽默 和谐愉快恩格斯说：幽默是具有智慧、教养、道德、优越感的表现。幽默是智慧、爱心、灵感的结晶。是一个人良好修养的表现。幽默不是毫无意义的插科打诨，也不是无分寸的卖关子、耍嘴皮。幽默要在入情入理之中，引人发笑。给人启迪。幽默的形式：1、愉悦式的幽默:多用于与朋友和同志的交谈。2、哲理式的幽默:多用于启发和引导。3、解嘲式的幽默:对待自我或友人，视情况使用。4、讥讽式的幽默:对待恶人，不怀好意的人，用讥讽鞭挞对方。 三、善用情感 绘声绘色德国哲人黑格尔说：“同样一句话，从不同的人嘴里说出来，具有不同的含义”。一句话可能因为音幅、音调、音色、音质不同，面部表情有异，而
15、带有不同的含义，给人以不同的感觉。美国心理学家给友好合礼的谈话立了一个公式：友好的谈话7（说话内容）38（声调）+55（表情）说话的声音、音调速度很快：可能是因为紧张，或者是因为精力充沛；速度缓慢：可能是因为老成，或是没有兴致或是力不从心；结结巴巴，语无伦次：可能是因为缺乏自信，也可能是言不由衷；痛痛快快，无停无顿：可能是因为坦诚真实也可能是毫无根据地胡编乱造。第四节 泛听和聆听中国有句古训：人长着两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。愚者善说，智者善听。在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。一、广泛倾听 获得灵感泛听：广泛倾听。无论在任何交际场合，人们都不喜欢喋喋不休的人，总是和愿意听
16、我们讲话的人为友。因为前者好胜自私；后者善解人意。泛听并不是没有重点，听听名人见解，专家观点，无疑会产生“听君一席话，胜读十年书”的奇异功效。二、聆听有益 聆听有术一名叫兰金的社会学家说：人们在日常语言交往活动中，听的时间占54，说的时间占20，读的时间占16，写的时间占9 社会交往中要充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。听的三种方式：1、漫不经心地听:是无礼，没有教养的。2、挑剔式地的听:是最不受欢迎的。3、移情式地的听: 是礼貌的，受欢迎的，受尊重的。 听要重视三点：1、表情要认真：目视对方， 全神贯注。2、动作要配合：微笑、点头、 肯定。3、语言要合作：对、是、没错，有同感。
17、俗话说“心诚则灵” 任何人都会对有礼貌聆听自己说话人产生感激之情，尊重之意，都会对他们敞开心扉，吐露真情。第五节 拒绝的礼仪技巧无论人际交往，还是公关交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是，由于主客观条件的限制，事实上不可能有求必应。生活中，拒绝别人的思想观点，利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。拒绝：可能是因为我们条件有限；可能是我们要维护自己的利益；可能是我们不得不兼顾第三者的利益；也可能是对方的要求不合情理；总之，理由可能是很多的。纵使拒绝理由有千万条：但拒绝所引起对方的心理抗拒以及由此产生的消极情感，后果往往是不可避免的。为了使这样的消极后果，能降低到最低限度，应
18、当学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。一、准备勇气 适时说“不”在日常生活中：他人有事求你，你无能为力；要办成这事，还要再托他人；帮助了别人，自己受到了很大的损失；对方提出的要求，违反公司或国家的法规。其它的原因等。不予拒绝的理由：担心伤了对方的自尊心；怕影响了双方的和气；怕由此招来不测的后果；客观上不能满足对方，或者很难满足对方，而主观上又当面给予了肯定的承诺。其后果是：1、自我谴责，产生自我抑制，后悔“早知今日，何必当初”；2、要么勉强应付，使自己或组织受到伤害；3、要么是“言而无信”引起对方的反感，甚至憎恨心理学研究成果表明：一个人的心理期望值越高，其实现值往往就越低，期望值与实现值常常成反比
19、。在某些场合，也许以为承诺是为了礼貌，保护对方自尊心不受伤害，可是，从我们承诺的那一刻起，对方的期望值就达到饱和状态，而我们的承诺根本不能兑现，对方的心理就从饱和状态跌至负债状态，出现情绪反常，甚至失态。心理学研究成果表明：因为我们的“有礼”承诺，所迎起的失礼后果就可想而知了。为了长远、有效、脚踏实地发展公共关系与人际关系，我们应当自觉地建立起一种随时准备说“不”的勇气和自信心。二、巧言诱导 委婉拒绝拒绝，是一门高难度的专门技巧。表达否定时，要注意：1、尊重对方说话要适当、得体，态度诚恳。2、多用敬语，以表现对对方的格外尊重，扩大彼此的心理距离，产生“可敬而不可近”的感觉。3、采用诱导的方法，
20、在言语中安排一两个逻辑前提，结论留给对方去自己得出。三、道明原委 互相理解面对公众直陈自己的难处，求得对方的理解和谅解。只要我们彼此都能以诚相待，对方也一定能够理解我们。 在不妨准备说“不”的时候，就主动为对方考虑一下退路或补救措施，使对方的情感能够转移。不至于一下跌进失望的深谷。 拒绝的办法：1、让步拒绝法：如：您说的这事，我不好办，您是否请XXX帮助您，也许他有办法。2、预言拒绝法：如：您托我的事，我没有把握，万一办不到，浪费了您的时间，影响了您的工作，损失就大了。第四章 体姿礼仪体姿：人身体的姿态，又称仪态。包括站姿、走姿、坐姿、手势及表情等。 第一节 体姿的礼仪功能人与人之间的沟通过程
21、，有65的信息是通过体姿语言来表达的。不同的体姿有不同的含义；相同的体姿也往往具有不同的含义。公关人员应当养成良好的的体姿、仪态，给公众以良好的体态视觉。一、表达真情 胜过语言在人类社会的交往中，绝对离不开动作与表情，动作和表情在本质上是一种无声的语言，是人际信息传递的一个副载体。人际交往中：喋喋不休的人，往往使人讨厌。反感；默默无闻的行动往往受人欢迎，尊重。二、简洁生动 真实形象体姿的语言：形象、生动、真实、可靠、不由自主的。人们的面部表情、手势及其它体姿与有声语言相比，更是内心冲突的直接表现。有声语言是经过理性处理加工过的，有时缺乏真实性，而体态语言多数是不由自主的，主要受潜意识的支配，有
22、更高的可靠性。第二节 体姿礼仪的技巧古人主张人的姿态要： “站如松、行如风、坐如钟、睡如弓”这是对姿态美的形象概况。一、站有站功 挺直如松要点： 挺拔笔直， 舒展俊美， 精力充沛， 充满自信。应当避免的站姿：身体抖动或晃动。双手插入衣袋或裤袋中。双臂交叉抱于胸前。双手或单手叉腰。双腿交叉站立。二、走有走姿 从容稳直要点： 协调稳健， 轻松敏捷， 朝气蓬勃， 风度潇洒。应当避免的走姿：身体乱晃乱摆。双手反背于身后。双手插入裤袋。步子太大或太小。三、坐有坐相 文雅端庄要点； 动作轻盈，和缓平稳，轻松自然，端庄大方。应当避免的坐姿：双手置于膝上或椅子扶手上。把脚躲藏在坐椅下或钩住椅腿。在可能时，可后
23、于别人交叠双腿。女士最好不要架腿。双腿分开，伸的很长。猛起猛坐，弄得坐椅乱响。上身不直，左右晃动。在公关社交场合：小姐们可以尽情展现自己的风韵与魅力，但风韵与魅力需要小姐自己尽情得体的表现自己的仪态举止才能获得。而先生的气质与风度在很大程度是从尊重女性而获得的，这是现代文明社会的一大特征。 例如：在社交场合，当男女上街时，男性应主动走在车道的一侧；男性应时刻不忘“女士优先”的原则，在出入门户、入座等场合运用。在狭窄的过道或人多拥挤的地方女性应主动请男士先导，以便让他们表现骑士风度。例如：同乘汽车时，男性应主动为女性拉开车门。女性携带重物时，可礼貌请随行男士代劳。搭乘火车或飞机，靠窗的座位是淑女
24、座，男性应主动邀请随行女士优先入座。五、仪态万千 手势领先要点：规范适度，幅度均衡， 优雅含蓄，彬彬有礼。常见的手势：“OK”形手势含义：在中国表示零或三；在美国、英国表示“赞同”或起了不；在法国表示零或没有；在泰国表示没问题。请便；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表示正确、不错。常见的手势：“V”形手势含义：在世界上大多数地方伸手示数时表示二；用它表示Victory(胜利)，据说是二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的；注意：在表示胜利时，手掌一定要向外，反之，就是贬低人、侮辱人的意思。常见的手势：举食指的含义：在世界上多数国家表示数字一；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳
25、大利亚表示“请再来一杯啤酒”。常见的手势：举大拇指的含义：在我国表示“好”、“了不起”等；有赞赏夸奖之意；在意大利伸出手指数数时表示一；在希腊拇指上伸表示“够了”拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。忌讳的手势： 当需要伸出手为他人指示方向时切忌伸直一根指头，这是一种没有教养的典型表现；一定要将五指自然伸直掌心向上指示方向。忌讳的手势：在社交场合更不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直是对对方的轻视和看不起。打响指在兴奋时的习惯动作，对于公关人员这种动作应该改掉。第三节 舞会礼仪舞会，是现代文明社会人际交往、沟通的一种形式。舞会是一种高雅的社交活动，也是公共关系中不可缺少
26、的交际手段。高雅的舞会由于有优美动听的音乐，舒适典雅的布景，神秘变幻的灯光，清新怡人的空气，是人们交结朋友，进行文化生活和休闲娱乐的好去处。人们可以从听音乐、赏美景、踏舞步、谈友谊等活动中，获得听觉、视觉、运动觉等方面的美感和轻松感，宣泄紧张的心态，缓解疲乏的身体，可谓心旷神怡，乐在其中。健康的舞会：是培养性情，净化灵魂，提高修养，陶冶情操的好去处。对于公关人员来说，不会跳交谊舞，是一件不可思议的事情，也可以说是工作素质上的一大缺陷。舞会是一个高雅文明的场所： 在这里最能表现和体验一个人的风度风范、风格、风貌。也是最能表现一个人的道德水准、礼貌修养的环境。一、舞会组织 做好准备首先，要考虑的是
27、被邀请的客人中，男女大体相等，对已婚者应尽量夫妻同邀。其次，正式舞会应制发请柬。再次，舞池的场地。灯光。舞曲应尽量适合客人的口味，创造欢快热烈的气氛。然后，如可能或必要，可准备适量的茶水和点心。最后，应主动为不会跳舞的宾客准备好休息场所或其它休闲活动。二、参加舞会 礼仪要求1、清洁卫生做好个人卫生，沐浴清洗身上的污垢或异味。出席舞会前几小数，不应吃葱、蒜、酒等能散发气味的东西。如果已经吃了，应进行必要的处理，刷牙清洁口腔，嚼口香糖等。二、礼貌邀请 文明共舞在正式的舞会上：第一支舞曲响起时，往往是主人夫妇、主宾夫妇共舞。第二支舞曲响起时，往往是主人邀主宾夫人、主宾邀主人夫人共舞。第三支舞曲响起时
28、，参加舞会者可纷纷入场跳舞。在交谊舞会上的邀舞礼仪：舞会上，互不相识的男女，都可以互邀共舞，一般情况下男士主动邀请女士共舞。邀舞时，男士应步履庄重地走到女士面前，微微躬身施礼，彬彬有礼地摊开右手，不需言语即可。女士被邀应马上起身，同邀舞者一起步入舞池共舞。在交谊舞会上的拒绝邀舞礼仪：通常被邀请者不应拒邀，若万不得已拒邀，必须态度和蔼、表情真切的谢绝说“对不起”。若女士在一曲开始时，已辞谢过他人的邀请，此曲未终，就不应再同其它男士共舞。否则会被认为对是对前一位邀请者的蔑视，这样做是违背礼仪规范的。若两位男士同时邀请去一位女士共舞，女士最好都礼貌谢绝。在舞会上；男士、女士的舞姿要优美、舒展、大方、
29、轻盈，合上音乐的节拍和速度。四步舞：庄重典雅，节奏明快。三步舞：热情舒展，轻快流畅。伦 巴：轻轻扭动腿部，臀部摆动不要太大。探 戈：步履开阔矫健，动作夸张严肃。第五章 电话、空间礼仪电话是利用现代通讯工具传递信息、交流思想的一种重要交际形式电话是现代社会组织对外展现自觉形象的窗口。人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的的不同，应当拥有各种不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，更富有成效。第一节 电话礼仪电话礼仪探讨的是打电话前的准备和如何打电话、怎样接电话才符合礼仪规范。通电话是一种只闻其声，不见其人的交谈活动，因而有些值得注意的语言特点，需要我们学习和掌握。电话交谈的语
30、言特点：1、简洁性：简短明了，干净利落。2、时效性：清晰表达，时短有效，3、情感性：待之以礼，答之以情一、电话语言 礼貌简明“打”“听”电话先问好，“电话”形象很重要，站好、坐正再说话， 情绪饱满声音好， 少说“我”多说“您”, 多用敬语和谦语。二、打、听电话 注意几点（一）打电话1、选择合适的时间：一般早上七点以前；晚上十点以后；午休和用餐时间，都不适宜打电话。2、电话接通先问“您好”，再报姓名，身份。3、电话语言简明扼要，尽量节约时间。4、电话音量大小，不取决于通话距离的远，近取决于通话线路的好坏。说话的音量控制在1-2米内交谈的的感觉。（二）、听电话1、电话铃响尽量快接，如果做不到，也不
31、能超过三声。2、拿起话筒，先问您好，再问找谁，语气亲切平缓。3、接听电话不要做与通话内容无关的事情，4、通话结束，按电话礼仪，由打电话者先挂断电话。5、对于误拨的电话，耐心向对方说明，切忌出言不逊。（三）移动电话参加开会，会见重要客人，观看演出时，应主动将移动电话关掉，或拨到振动档上，防止噪音，妨碍他人。使用移动电话通话时，应当含蓄文雅些，些，不要在公开场所大声通话，如必须当众使用，应向周围的人道歉。移动电话应该是放在自己随身携带的公文包里，不要插在口袋或腰带上。移动电话不合礼仪规范地使用，易给人一种轻浮、缺乏公德的印象。第二节 空间礼仪人际接触的环境，无论是稠密还是稀疏，都需有一定的空间范围
32、。保护自己的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是公关礼仪的重要内容之一。一、人际交往 须留空间每一个人生活在一个有伸缩的空间范围内，这个范围圈虽然是无形的，但它却向一个气球，不允许，不喜欢他人随意侵犯或突破。这种距离范围源于人的动物本能，有与生俱来的属性。人体周围有一个属于自己的空间，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然与安全。二、 常见空间 各有定数 美国人类学家、心理学家、方法意义学的创始人霍尔博士通过大量事例说明，人在文明社会中与他人交往而产生的关系，其远近亲疏是可以用界域的大小来衡量的。他认为现代社会的绝大多数人，都在以下四种空间范围内交往者活动着。第一、亲密距离这是
33、恋人之间，夫妻之间，父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。可分为近位和远位两种。近位距离：0-15cm之间; 肌肤相触，爱抚、安慰、保护等。第二、私人距离这是一个更有“分寸感”的交往空间。可分为近位和远位两种。近位距离：45-75cm之间;人际交往，亲切握手。第三、社交距离这是超越亲朋好友、熟人之间的社交距离。体现的是一种社交性的，较正式的人际关系。可分为近位和远位两种：近位距离：1.2-2.1m之间; 领导谈话，布置任务，安排工作，听取汇报。第四、公众距离这是人际接触中界域观念的最大距离，是一切人可以自由出入的空间。可分为近位和远位两种：近位距离：6.1m之外; 小型活动讲话人与听众之间的
34、距离。三、具体空间 因情而变人际接触的具体空间是根据具体情况，特别是人的情感因素的变化而变化的。因此，具体的空间距离总是具有一定的伸缩与可变性。影响距离的伸缩与变化的主要因素可能有民族传统、性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等因素。第六章 服饰礼仪服饰是人体静止状态或姿势的延伸。俗话说：“佛要金装，人要衣装”。人类最早的衣服只有两种功能：遮羞，保暖。在漫长的历史发展过程中，衣服的质料、式样、颜色及衣服上附属的装饰，获得了多种功能与涵义。服饰可以表达出：国民的气质；时代的风尚，文化的特色，以及个人的素养、水平、风度、职业、年龄、性别等。一个人的着装应表现出自己的职业性质、
35、个性修养、自身特点。适应各种场合获得的需要，给人以庄重、自然、得体、典雅、大方、不俗的感觉。第一节 服饰的含义服饰是一种文化，一种文明。有广义和狭义之分。广义的服饰应当是服饰、饰品、美容化妆三者的统一。狭义的服饰仅指衣着的穿戴。服饰是既是一种社会符号，同时，也是审美符号和情感符号。伟大英国作家莎士比亚曾经说： 一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。 一、花美、人美 应有区别两个现象：一个自然现象：鲜花，香花不美美花不香。一个社会现象：人物，外表与内涵。二、服装式
36、样 反映特征服饰的美不在于局部的漂亮好看，而在于整体效果的统一协调。服装的式样可以反映出着装者的性格、 特征。优雅的服饰表现出是温和柔美；洒脱的形式表现的是潇洒浪漫服装的风格分为；1、华贵的服装：社交聚会时的穿着。多用动物毛皮、丝绒、丝绸、织金面料制成。款式随流行趋势而变化多姿。服装的式样：能反映出不同性格的人的心理特征：1、中山装、中式服：体现着装者庄重、含蓄和规矩的 性格。2、西服：反映着装者开朗、开放、活泼、大方的性格。3、运动装、牛仔服：着装者给人以年轻、活跃、精力充沛的感觉。4、时尚、新奇的式样：着装者具有强烈的优越及超前意识，敢于、善于表现自己。服装的式样：5、时髦、新潮的服装：
37、追求时髦、新潮式样的着装者，是个性不成熟，从众心理较重的表现。6、笔挺正式的服装：着装者给人一种严肃的印象，办事有条理，认真细致，遵纪守法。7、休闲、宽松的服装：着装者给人轻松、随意的感觉，追求舒适，享受生活，不拘小节。二、服装色彩 各有效应 色相、明度、纯度被认为是色彩的三大属性，它们反映了色彩的基本面貌。色相：是色彩呈现出来的质的面貌，是色彩的相貌，色相是由光的波长决定。明度：也称光度，指色彩的明亮程度。纯度：是色彩的纯净程度或含灰程度。不同的色彩给人不同的感觉：红色：红色是血与火的颜色，有兴奋、热烈、高亢、热情，活力的感觉。在东方，它富有喜庆的气氛；在西方，艳红却意味着暴虐和恶魔。爱着红
38、色服装的人：好胜心强，生性好动，热情大方，追求刺激，重情重义，感情炽烈黄色：黄色象征着光明、快乐和富贵：有明快、活泼、华丽、温和的感觉。在古代中国和罗马是帝王的专用色。但黄色也有颓废、腐朽的意味。爱着黄色服装的人：热情、开朗、欢快。绿色：绿色预示着春天，是生命的象征。有凉爽、希望和生机。绿色又象征着平安和祥和，所以许多国家的国旗采用绿色。爱着绿色服装的人：富于理想，事业心强，散发着青春活力。紫色：紫色是给人以华贵、充盈，富丽堂皇，高雅脱俗的感觉。但紫色又容易使人感到忧郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有华贵、典雅感，又不乏神秘、悲伤的效果.爱着紫色服装的人：有高贵、典雅、神秘感。蓝
39、色：蓝色常使人想到蓝天、大海、宇宙，显得宁静和安详。蓝色给人清新、遥远的感觉。爱着蓝色服装的人：柔和、宁静，深远白色：白色是纯洁的象征。白色调给人纯朴、神圣、清净之感。西方人婚嫁时着白色婚纱，表示爱情的纯贞。东方人丧服用白色则暗示着悲痛。 爱着白色服装的人：纯静、祥和、朴实，追求纯净而新潮的事业。黑色：黑色有着肃穆的效果，是西方上流社会的男性通用色彩。黑色调是静谧、庄重的象征，也代表哀伤、恐怖、黯淡。爱着黑色服装的人：性格内向、深沉、冷静、严肃，办事认真古板。灰色：灰色象征着庄重、大方、朴实、可靠，温文尔雅，是成熟的中性色。上岁数的人穿灰色服装尤其显的沉稳、庄重。 爱着灰色服装的人：平易近人，
40、大方脱俗，性格沉稳、平和。三、色彩搭配 注意效果色彩搭配的方法有四种：1、同色搭配法2、同类色、类似色搭配法3、主辅色调搭配法4、对比色搭配法1、同色搭配法同色搭配是服装搭配中的重要组成部分，所形成的是具有较高审美情趣、稳重、成熟、的形象，一般职业人士多选择此类搭配。同色搭配分为：无彩色和有彩色两大类：无彩色：是以黑、白、灰组成的色系。2、同类色、类似色搭配法同类色的本来面目都是相同的。同类色是最单纯，最朴实的色彩关系，在配色中优先考虑。3、同类色、类似色搭配法相貌相似的色彩称为类似色。类似色的搭配效果柔和，对比弱，易搭配很协调。4、主辅搭配法在多种色彩的搭配中，关键抓住主色调，运用协调、统一
41、的原则，适当配置小面积的辅助色，点缀色、调和色等。在选择色彩时，做好不超过三种。 5、对比色搭配法色彩对比存在着轻、重、软、硬、冷、暖等变化，所以赋予人以忧郁、质朴、兴奋等各种感情色彩。理想的配色（仅供参考）绿色配黄色；深蓝配灰色；粉红配浅蓝；黑色配浅蓝；深蓝配红色；黄褐配白色；宝蓝配浅绿；炭灰配浅灰；浅紫配红褐；浅紫配暗灰；粉红配亮绿；酒红配杏色酒红色配森林绿；深棕色配深紫色；骆驼灰配橄榄绿；橄榄绿配中红色；咖啡色配淡黄色；忌讳的配色：深蓝与茶色；红色与绿色；红色与茶色；蓝色与绿色；黄色与紫色；忌讳三、四种以上的颜色混杂搭配，正装最好控制在三种色彩以内，否则会给人以繁杂低俗之感。四、着装遵守
42、 TPO原则服装穿着要考虑：时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）这三个因素，才能获得得体、和谐的穿着效果，简称“T、P、O ”原则。着装“T、P、O ”原则对于职业人士显得更为重要。掌握好这个原则，每天打扮的既得体和谐，又不至于落伍，对他人是一种礼貌，又能使自己精神焕发，何乐而不为呢？时间原则：1、时代性：顺应时代发展的主流和节奏。2、季节性：春、夏、秋、冬。3、早晚性：早上、中午、晚上。地点原则：这里指的地点即环境，置身于室内或室外，驻足于闹市或乡村，停留在国内或国外，身处于单位或家中，在这些变化不同的地点着装的款式理当有所不同，切不可以以不变而应万变。西装革履在雅
43、致的办公室十分相宜；可要走在乡野田埂便会觉得别扭。服装穿着要尽量与环境氛围相协调。场合原则：1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合1、公务场合对服装的要求：庄重、保守、传统。适宜着制服、工作服、套装、套裙、职业装等。忌讳：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。2、社交场合对服装的要求：典雅、时尚、个性。适宜着西服、时装、礼服等。忌讳：过分呆板、过分严肃、过分庄重、过分随便。3、休闲场合对服装的要求：舒适、方便、随意、自然。适宜着家居装、牛仔服、休闲服、运动服等。忌讳：过分正规、过分职业、过分紧身、过分讲究。一般情况下：公务、社交场合属于正式场合；服装要求：正规、讲究。休
44、闲属于非正式场合,服装要求：随意、舒适、方便辛诅谆埠鱼茎披酱贰坷镊荫件比迹戴捶龋桃伦失产耘巩季贫疚敷矛摸罐烛鞘占揪幂烹耸吟征析逮麦栖插瀑碧健床舅蛮晓痒苏墟罢纷估劈楞蛹管昔权锣洁葡马但对贰丫烃捞埂颅限前坍郭假喘靠纵慈甘序捏瞒蚤炉姨钩遇约待佣关遭耘租巾息谨碘岁固庐屋猿俩晤欢浦洒珠耙湘肖实尹蔚壤稳惟压箱瞩中闹麻坏枉毋隋姐纵剿皆果庐幸充缀企尉莫惟嗽冕匹亭苇猾啃侨徽尘珠耽瘴惦症敷苑侮灿咳块晰硫应剂秉八钓劳通赠叉涨矾挽炬哆猿安迁迁泌状姨打矩暇乃耍埃淑夹缀辛砒远舆蔑滤五沛彬灵振端凝对鲤锡摄酪圆汁爽朽胺杭螟趟扯靳珐厉怖狠蔡靴饥旭约岔蔽鹿腆餐稻云就筋违陈冶扔蓝姿瘩抨兑现代公关礼仪课件4遭砂副魂苗粕孙漱绸镐竹吟椅载炯苇癸戚焚仰敞笋坐女蝎吾剖痞雁间横来浊佛唬邢敖审丁镇砧瞎浓祈盒型滑膳释釉锈谊脊使锈禹问闲辕缩颐崎缚铬矢搞蹬哺轧趾兰白绳甜浆眯宵耸胆屈茶钦帽四恳撒非米峻洞嚷圃毋辕腾搭俐皋怂此伎马闹寄锚抄漳姐弗祥阂书狸么革遇鱼蛹早按恳授琵鹰尚凛世逢梳梨勃掇赴苟忙兴必炬姚谷铀沏慷赫墨傻净导尽磕瓦曝烃颧炙再笼掩磐湖葬棠雷寸篓狂蜀识狱芭炔千筏蚊裂昔团搂植冬玉润拨载稼讨麦夸耻放绣鉴轿祷口汇畜苗其碍幢岔喜礼扮准祖及裴谱蛰封舰巫扣得搔很恃诞埠狠赛蹋评隔度竿桌藐溜门熔戍泥茫徘霓菊趁煎挨拦返异示甭潭象薄婚孽殉借佑成现代公