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1、店铺管理制度,一、店铺考勤及作息时间 二、会务及会务要求 三、店铺卫生要求 四、店铺纪律考核 五、店铺财务管理制度 六、店铺设备管理 七、店铺安全管理,相关内容,一、作息时间及考勤:,门店的经营为全年365天无休，因此店铺人员的出勤不同于一般企业的朝九晚五，而是时时要运作不息。,日作息时间,（双休日晚上营业至：）,考勤制度执行者：助店 监督者：店长 上交区域主管时间：每月日,考勤记录,迟到期：10分钟以内扣罚元钱，分钟罚元钱，分钟15元钱； 代、换班：每月不能超过次，每次不能超过天；双休日、国定假日不得换班； 病、事假：事假须提前天向店长申请，事假日数超天以上者由店长请示区域主管，作好排班批准
2、后生效；病假需电话及时申请，并在上班后随附病历卡和请假单； 旷工：连续天无故矿工或年内累计天矿工，公司有权对其进行解聘处理；,加班：由店长填写加班单，经区域主管批准后，公司根据工作情况允许后，安排补休或支付加班费； 排班：每月25日前店长定好下月排班，月底公布； 用餐时间：11:3012:30 17:3018:30 根据实际情况安排，错开营业高峰期，但用餐时间不得超过半小时，严禁在卖场内用餐。,二、会务及会务要求,店铺日会,店铺周会,公司例会,会 务,开早会的结构,生意目标,货品目标,服务目标,早 会,运作目标,数据回顾,晚会,对生意、运作、服务的总结 人员、畅销货品的分析 其他情况及工作的交
3、接情况,三、店铺卫生要求,门头 地面 货架道具 收银台 垃圾箱 其它 注：随手清洁,四、店铺纪律考核,类条例：53条，正式员工一次改正机会，实习员工2次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反类双倍处罚。 类条例：8条，正式员工一次改正机会，实习员工二次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反A类双倍处罚。 类条例：25条，予以辞退。,在岗形象要求,一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。,五、店铺财务管理,每日11点前存入前一天的营业款 每天营业前备好零钱，由店长/收银员负责，收银台钥匙
4、随身携带 收银员收受假币自行承担，店铺资金不得借付任何人店铺所卖废品所得上缴公司 水电费、电话费在公司规定额度内，超额部分视情况由店内自行承担,工作用品每月25日公司统一采购发放,饮用水由公司指定送水公司负责，不得浪费水资源 防盗，失货，正价按7折赔，打折低于7折按最低售价赔偿（店长1.5倍；助店1.4倍；导购平分） 串款差异超出店铺总库存数千分之五件，每超一件罚10元，流失金额可与串款金额相抵冲 赠品的如实登记，打折折扣的真实性,六、店铺的设备管理,电脑 音响 空调 打印机 照明设备 熨斗,七、店铺安全管理,常用急救中心电话,急救中心 报警中心 火警中心 电话查询,店铺的安全分类,店内地面、
5、通道的安全 商品存放的安全 设施设备的安全,紧急事件,火灾 恶劣天气 人身意外 突然停电 抢劫 骚乱 威胁恐吓,一 般 处 理 流 程,事 件 报 警 现 场 观 察 处 理 方 案 重 点 救 助 事 后 处 理 报 告 事 件 分 享,紧 急 疏 散 程 序,安 抚 顾 客 停 止 工 作 疏 散 路 线 人 员 疏 散 巡 场 检 查 安 全 区 域,各类紧急事件,眼睛有异物 烧伤或烫伤 触电 脱臼 扭伤 肢体外伤 一氧化碳中毒,用电安全,原因 错误超负荷使用电源 电器漏电 地区性停电 方法 保持镇定，电筒照明查看故障 通知维修人员及主管，采取有效措施 安抚顾客 原则 迅速 就地 准确
6、坚持,1、人生安全,员工外伤事故 顾客受伤事故,各类紧急事件,触 电 眼睛有异物 烧伤或烫伤,2、用电安全,原因：短路、过负荷、电器漏电、地区性停电 方法：保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施，如安抚顾客,、消防,打火警电话“119”。讲清楚着火单位和地址、 起火部位、燃烧物质和燃烧情况 报警后同时拿起店内的消防器材扑火,灭火器类别,炮沫灭火器 二氧化碳灭火器 干粉灭火器 灭火器 消防栓,干粉灭火器,泡沫灭火器,泡沫灭火器使用方法： 平稳将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面。 消防栓使用方法： 打开消防栓仓门，取出水袋，
7、平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起筏头，打开水筏，进行灭火。,货品安全,）货品存放安全，如防霉，防潮、 防火灾 ）防止偷窃,防盗场所：,橱窗 饰品区 试衣间 仓库 混杂的角落 照明较暗的角落,奇装异服 孕妇或抱小孩者 上述场所停滞不走动 拿大袋子的顾客 结群进入，行为怪异,偷窃者行为特征,五种常见的偷窃手段,藏入帽子伞手提袋等携带物品中 带着商品走动，找机会隐藏 多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃 带多件衣服进行试衣，边试边偷 藏入衣服内,这件衣服您需要吗？,我帮您先放在收银台好吗？,这件衣服需要为您包装吗？,付款在这边，小姐！,语言应对,断定偷窃注意点 不要以对待偷窃者
8、的态度来对待冷静自然的说话 不要以调查的态度，细听顾客说明 尽可能往顾客弄错而让其购买的方向处置 不要让其他顾客有不愉快的感觉,处理偷窃者的原则,处理事件时，应在公开场合 与其他同事协助处理 必要时拨110 对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理,让我们休息一下吧!,店铺商品手册,一商品的构成 二商品的收货 三商品的退货 四商品的补充与整理 五商品的盘点 六商品的仓库存放 七商品损耗控制,商品的构成,商品构成 种类 品质 数量 商品构成内容 主力商品 感觉性商品 季节性商品 选购性商品 辅助商品 易接受的商品 安定性的商品 常用的商品 基本商品 价廉物美的商品 常备的商品 日用性的商
9、品,商品的收货,收货的基本原则：诚实正确安全,收货流程： 卸货 审阅单据 验货 确认 依电脑系统操作 入仓整理,商品的退换,退货 顾客在购买商品后的3天时间 内，对确有质量问题的商品要 求商家给予退掉商品和退还等 价现金 换货 顾客以某种理由要求商家给予 更换商品，商家对顾客购买的有 质量问题商品按国家有关部门法 律只能作换货处理,顾客需凭购物单据更换货品 凡已穿着损坏或经修改之货品不退还 任何减价货品不退还 顾客只可于出单之店铺更换货品 每件货品只可更换一次,原 则,退换货的规定,时限 退货时间以当天时间为准于3天内可退货 换货时间以当天时间为准于7天内可换货,退换货的分类标准（生产问题）,
10、退换货的分类标准 洗涤不当 其它人为因素,退换货的操作,必须与其他类型商品分开存放 必须用胶带包装好并存放在纸箱内，外箱必须有明确的标识 返修货品需填写返修单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，并注明需返店 返修时间为一个星期 次品退仓，填写退货单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，再依电脑系统操作,退货的操作流程,受理顾客的商品凭证 听取顾客的陈诉 判断是否符合退换货的标准 与顾客沟通处理方案 决定退货 判断权限 依电脑系统操作 现场退现金 退货商品的处理,换货的操作流程,受理顾客的商品凭证 听取顾客的陈诉 判断是否符合换货标准 决定换
11、货 顾客选购商品 依电脑系统操作 换商品的处理,一、货品补货,销售业绩下滑 导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于门店形象的维护 导致顾客的不信任甚至怀疑商品经营实力 货架空间的浪费,缺货的危害,缺货的原因,订货不足或不准确 系统中的库存不准确，导致门店的订单错误 某些商品漏订货 顾客的集中购买 商品的特价等因素导致商品热销 生产商缺货不能满足供给,缺货的分析,缺货数量 缺货超过周以上的商品数量 目前缺货且无未来订单的数量,缺货的控制措施,所有商品订单的审核 所有缺货审核，确定是否为真正的缺货 查找缺货原因 重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足 对商品缺货立即采取措施，进行
12、追货，重点主力商品，要立即补充货源 检查所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确 处理跟进缺货商品情况,那我们该怎么补货呢?,一、单店补货技术：,1、公式：,补货量=剩余销售时间*日均销售量-库存量-未配量-空窗期销售量,（1）、剩余销售时间,在生命周期导入期、成长期、成熟期前期，按剩余销售天数=交货周期； 在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余销售天数0-7天。,（2）、日均销售量：,日均销售量=销售量/销售时间： 日均销售量：为了使销售曲线平滑，一般选最近10天；,(3)空窗期,空窗期:库存销售完毕至补货到货之间断货的时间,2、举例：,3、练习：,某款每周售卖件，剩余库存件，供货周
13、期为周，剩余销售周期还余周，该款定单还余件，需一周到货，请问还需要补货吗？补多少？ 如果供货周期为2周,请问还需要补货吗？补多少？ （按货品生命周期补货法）,商品的盘点,盘点前的准备工作 保证盘点正确要点 注意事项,盘点前的准备工作,明确盘点目的和工作程序 员工分工明确，商品归类清晰 盘点前避免频繁出入商品 备好盘点用表 同类商品原则上集中放在同一个地方,盘点正确要点,把商品的品名尺码单价数量分别填写盘点表 确定货柜内，箱子中的商品是不是和记录相符 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当 破损和残次品区别分放，并详细注明数量 做好盘点店面的现场指挥，使盘点有条不紊的进行 避免影响顾客服务
14、,盘点注意事项,工具用品事前准备 盘点前说明实施组织图和范围 按实际需要临时机动 避免漏点盘货，可采取随时抽点 盘点前商品集中整理 盘点人员心理上做好处理现金般行事 区位由上而下，由左往右 人一组，人盘点人记录，采用复述点数法 避免念错，听错，写错 盘点分：季度月份周天交班,商品的仓库存放,仓库存放的基本原则：设有通道或空位； 合理放置存货架； 防火防潮防雨，设置防火，灭火设施 亮度，湿度，温度适当 具有防盗功能 存放标准： 收货，退货，转货一律在内仓 不能存放除货品，清洁用品，物料以外的杂物 货品分类存放，不能直接放在地面上 存放货品有明确的表示 存放货品不能超高 必须符合消防标准 保证货物流通的畅顺,