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1、第 1 页 20XX 年客服部工作计划例文 特征码 UbscJrYXRLDyMadfrhkX xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。 经历了平生的好多“第一次” ，第一次股灾、雪灾、汶川地震、 经济危机回首 xx 年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百 年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，以至就连经济危机和股 灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到 2 年，股市经 验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的 是我们也伴着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增 加了应变能力;感慨人生的奇遇!我于 xx 年 4 月 5 日首次接触客 服工作。 开始对客服工作性
2、质和流程不认识，还是用做业务时的方式和 技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老 师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我缓 缓地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客 户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。 记得刚开始销售动态终免的时分，李老师给我们进行了一次终 免关单技巧的培训，那时分叫我们把怎样关单的技巧背下来， 当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关 单中表现较差，以致于我在 xx 年度总共就没有出多少动态终免 第 2 页 (算下来就是个位数)。 从 xx 年总的业绩来看，我的表现不是很好，从 xx 年 4 月份到
3、xx 年 10 月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在 11 月和 12 月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、10 月份以前可利用资源比较多，10 月份以后没有充足的资 源;2、10 月份以前电话打得比较多，10 月份以后电话打得比较 少;3、10 月份以前维护比较到位，10 月份以后维护的网员态度 都不是很好;4、10 月份以前给网员讲解比较多，10 月份以后基 本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有马 虎大意的时分，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错 的、用不起的软件，其他的小软件没有细心检查。在维护的过 程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开
4、始就是小产品 的出错。例如：股市猎手的报错，有些时分重装都不行(在李老 师的指导下已把握了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据 加载的报错、用的时分突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的 报错。例如：数畅的错误;4、乱世赢家的报错。例如：在运用 过程中突然死机，在运用过程中突然弹一个错误程序，再点击 就报错(到现在都还没有解决);在 xx 这极不平凡的一年里，我 吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人 听了 xx 年八大高手的课程， ，并学以致用，能够很好的给网员 进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经 验又增加了一点点。 第 3 页 熊市中我做的股票惨遭挫
5、败，无一幸免于难。例如： 600211、600871 等，但总结了上次亏损的教训，我在 10 月份 买的 600550 小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我 获取了经验和教训。 布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自 己讲课的能力;2、尽可能多地学习股票方面的知识，并认真给 客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打电话跟客户沟 通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐心、认真; 6、重点给网员讲解精神网络的运用技巧和软件操作技巧;7、有 规律的整理好客户资料;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。 计划：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少 35 个终免(动静);3、争取每个月网员带 35 个非网员;4、 争取每个月 1 次讲课的机会。