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1、,万一网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一网中国最大的保险资料下载网站,,,目 录,2013年 工作总结,2014年 工作规划,2014年 开门红中台支持举措,万一网 中国最大的保险资料下载网,一、2013年工作总结绩 效 篇 全年核心绩效指标达成优秀，监测、次核心有待提升,19月系统累计得分排名第36位,2月SLA:健康检查时效、业务员E化、保全员产能失分,9月SLA:理赔满意度、健康检查差错率、短险赔付率失分,13月继续率超出系统水平1.5个百分点，目标完成率系统排名第二,25月继续率超出系统0.5个百分点，系统排名第四,经 营 亮 点,E化水平超出系统3.8个百分点，1-10月
2、累计系统排名第十,69.65%,电销配送,电销签收,签收、配送一季度处于系统落后水平，三季度逐步赶超，四季度达成系统优秀水平,19月累计超出系统平均水平，拿满120分,万一网 中国最大的保险资料下载网,重 点 改 进综合满意度、短险赔付率,综合服务满意度、短险赔付率未能达到预期效果，截止9月满意度累计值为89%较年初下滑1.5个百分点，低于系统2.1个百分点，系统排名37位。短险赔付率截止9月高达74.4%，较年初高了12.7个百分点。系统排名43 业务员契约满意度、理赔满意度、续期客户服务满意度、销服业务员满意度、销服客户满意度均低于系统水平，满意度急待改善,短险赔付率高于系统18.5个百分
3、点。负增长速度超出系统一倍,全系统 XXX,二、2014年工 作 规 划,以客户和业务员为中心，利用专业的队伍，以专业的技术手段和成熟而便捷的渠道 为客户、业务员提供P-STAR服务,保费计划、继续率保持系统领先,打造全新业务员、客户服务平台，全面提升服务满意度,各项考核指标全面进入系统前40%,稳队伍,稳流程,稳风险,1、保费平台稳定，保持核心优势,自保件继续率,自保件继续率和占比成反比关系,续期各项指标领先系统水平，确保51亿保费计划圆满达成,万能缓缴,万能缓缴项目第一期共回访6367单，补缴保单268件，合计保费178.2万。截止目前合计化解风险保单4005件，占比62.9% 万能缓缴项
4、目第二期按照目前解决程度，规划明年回访主要在今年未能化解保单以及未安排回访1-4级风险保单，考虑借鉴今年推动形式，投入资源不低于2013年投入,2、服 务 管 理,通过运营专员队伍建设，将中台咨询培训、督导延伸至队伍一线 客户服务延伸至客户接触最末端,调整规则，降低业务办理难度,资源、权限向服务一线下沉,优化理赔流程、全面提升理赔客户满意度,理赔不方便、程序太复杂,契约咨询通道不畅 投保手续疑问多,保全手续不简便 多渠道培训要加强,2013年综合服务满意度有待改善,首问服务不细致， 客户联系公司不容易,理赔解释不满意,服务延伸,规则调整,资源下沉、权限下放,理赔满意度为提升核心,2014年服务
5、管理全面提升，关注客户亲身感受,3、业 务 支 持,2013高额件件均FYP高于非高额件30.23%，贡献FYP1686万 同等规模下，2014年高额件完成目标值，将为分公司贡献FYP6000余万元 推动各类客户清单有效利用,高额件助业务,2013年7-9月中台孤儿单再开发项目试点单位再开发率3.28%;高于全省均值1.08个百分点 2014年提炼模式,广泛推动各类清单差异化管理,高效利用助推业务,配合业务节奏整合VIP、客服节等加值服务资源,2013年18月,6142元,,4、风 险 防 范,,三、2014年开门红中台支持举措,一代身份证客户清单 生存金应领清单 手机补充清单,客户关爱清单,
6、续期清单,再开发,行 销 支 持,1-2月续期应交保单由现在前一月的25号提前到20号下发 11月下发明年应缴1-2月市区10万、机构5万以上大单信息,拜访,服 务,11月起万余份孤儿单清单陆续下发至市区3个营业区、4个展业处,高端尊享,保额50万元，保费2万元的新契约达体检标准的客户,行 销 支 持,各类行销辅助品,全省柜面VIP新春大礼包11950份、保单封套一万余份,孤儿单再开发拜访工具、拜访小礼品人手一份,全新两核服务手册,全省两万余份,助您塑造专业形象,XXX销售期间，同一被保人购买XXX险种，累计年交FYP20万元，保证承保。,1、放 宽 投 保 条 件,政 策 支 持,1、放 宽
7、 投 保 条 件,16,1,2,3,4,调高未成年人最高累计重疾责任保额上限 未成年人累计重疾责任保额50万元,开门红期间抽样契调、抽样体检比例统一下调为： 抽样体检比例：0.5%；抽样契调比例：0.1%,降低抽样契调、体检比例,放宽交单时间要求,放宽MIT指定生效日范围,MIT指定生效日范围放宽到17个自然日；（适用于投保申请日期在2013年12月14日至12月31日期间的投保件）,2013.12.1下发开门红新契约交单注意事项，确保开门红期间作业通畅 安排三人职守首核邮箱，确保在第一时间回复新契约投保问题咨询,2、提 升 承 保 率,柜面作业,扫描服务,确保日清日结。高峰期扫描人力缺口协调
8、数科内部调整，补充人力,开门红期间根据业务情况安排周六、周日上班保障开门红期间设备正常运作,根据业务需求，提前与打印外包商确认开门红期间作业人力安排表，务必确保保单下发及时无误,当天收单保证当天录入完成。当次交单保费超10万元（含）优先录入 增加批次处理频次 确保问题件得到及时处理 延时服务 销售服务支持中心延时服务,体检服务,契约服务,打印服务,保证各业务线正常工作的情况下优先完成高额件契约调查，优先完成高额件契调报告录入 契约前置调查专人负责、与中台无缝衔接； 24小时随时接受契调任务,电话服务,确保信息咨询三个工作日内处理完毕，预约服务类五个工作日内处理完毕,作 业 支 持,增加人力、延时服务、设备调试 确保开门红期间各项作业流程高质、高效,