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1、睿行千里，笑对天下 思凌创业团队思凌团队介绍同一个团队，同一个梦想。我们来自不同的学院，只要有梦我们就会尽自己最大的努力将它变为现实，这是我们整装出发的信念。一路上难免会遇到“荆棘”、“险滩”、“激流”，可是我们坚信从泥层上挤跃出来的水珠会更加清澈！因为，我们捆在一起是一股火绳，聚在一起是整个星空。创业的梦想并不遥远，我们会朝着比蓝天更广阔的前景一同奋飞指导老师： 周仁仪 王正飞 贺康庄 周军军队 长： 刘 诚 计算机与电子工程学院 电信0802班副 队 长： 房先明 计算机与电子工程学院 电信0802班队 员： 刘巧立 会计学院 会计0805班贺 丰 设计艺术学院 广告0801班张晓晴 工商
2、管理学院 营销0802班刘可涵 计算机与电子工程学院 计科0802班杨 顺 计算机与电子工程学院 电信0802班蔡杰杰 计算机与电子工程学院 电信0803班向伟香 计算机与电子工程学院 计科0802班团队宣言： 睿行千里，笑对天下！目 录第一部分 执行摘要4 公司简介5 主营业务5 核心竞争力5 公司发展战略6 企业文化6 公司无形资产7 投资与财务8 公司选址9第二部分 项目分析10 项目定位11 项目背景11 市场现状12 市场发展趋势14 项目可行性分析15 SWOT分析18第三部分 公司管理19 公司组织形式20 部门职责22 管理策略24第四部分 标准化运营模式25 服务模式26 零
3、配件管理模式28 客户投诉管理模式29第五部分 营销策略30 市场环境分析31 市场营销策略32第六部分 财务体系39 融资战略40 第一年成本预算41 模拟财务计划42 盈利能力分析46 发展能力分析46第七部分 风险分析与策略48 风险种类49 风险策略50 风险资本的退出51附表：公司标志及设计理念53附表：标准化门店平面示意图54 附表：业务细分及收费标准表55附表：主要竞争对手分析表56附表：关于电子产品售后服务的调查问卷57附表：电子产品售后服务调查问卷分析报告59附表：长沙地区手机售后服务维修点调查报告64附表：市场推广活动策划方案70附表：2009年上半年度消费电子产品投诉统计
4、分析报告73附表：客户投诉处理表86第一部分 执行摘要 公司简介 主营业务 核心竞争力 公司发展战略 企业文化 公司无形资产 投资与财务 公司选址1.1公司简介亚奇售后服务有限责任公司，简称“亚奇”维修，属初创期公司，拟注册资金为190万元人民币。公司的主营业务为电子产品的售后服务，力争在六年时间内成为全国连锁、全国知名的独立第三方电子产品售后服务商。由于我国目前没有类似的公司，我们的出现将改变当前的市场格局，开创电子产品售后服务业的全新局面，给客户带来全新的服务体验，为生产厂商完善售后网络，为销售商解除售后服务负担。1.2主营业务公司的主营业务是电子产品的售后服务，立志成为中国首家规模化、专
5、业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，为顾客解决在电子产品使用过程中遇到的一切困难。初期着重发展个人及家庭消费电子产品维修业务，包括手机、电脑、数码相机、MP3/MP4、家电(空调、电视冰箱、洗衣机)，及售后增值和配件销售业务。之后拓展投影仪、摄像机、打印机、复印机等高端设备以及企业级用户。2009年全国电子产品售后服务市场达到240亿元人民币，并以每年25%的速度增长。仅以长沙为例，市区就存在着数以千计的年营业额在10-30万左右的小型维修提供商乃至个体户，市场总量近5亿元。做为全国首家专业化售后服务提供商，我们的发展潜力无疑是巨大的。公司详细业务表及收费标准见附件。1.3核心竞争
6、力中国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，我们的核心竞争力主要体现在：高效的资源整合：我公司的发展将改变目前电子产品售后服务业弊病诸多、分散经营的混乱格局，我公司的高效率、低成本、专业化服务不仅可以打败小型、分散的服务提供商，给顾客最优质的服务，也可以整合知名厂商自己建立的售后服务网络，彻底减轻它们的售后服务压力和成本。专业诚挚的服务：公司以“真诚服务客户”为理念，专业诚挚的服务是我们赢得客户取得市场的利器。我公司的出现将改变电子产品售后服务业不好的现状，带给客户全新的服务理念和服务体验。1.4公司发展战略我们立志于做中国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子
7、产品售后服务商，六年内将“亚奇”打造成电子产品售后服务业的第一品牌。目标远大，任务艰巨，我们将执着专注，务实前进。第一阶段：公司成立1-2年，重点做好长沙旗舰店，取得长沙60%的市场份额。并全面进军长株潭市场。总结长沙旗舰店的经营经验，塑造更为完善服务体系和更为标准的业务流程。积极做好人才储备工作，为进军全国奠定坚实的基础。实施品牌战略，为“亚奇”塑造成电子产品售后服务业的第一品牌努力。第二阶段：公司成立3-5年，进军京津唐地区、长三角地区、武汉城市群及川渝试验区，以北京、上海、重庆、武汉、南京为重点。加强与知名厂商的合作，巩固企业的发展优势。实施品牌战略，积极参与公共活动，勇于担当企业应有的
8、社会责任。第三阶段：公司成立5-6年后，进军全国，完善全国服务网络，把我们的连锁店开到每一个有国美、苏宁的地方。让全国人民都能享受到我们专业、高效、人性化的服务。积极实施品牌战略，再为中国塑造一个优秀的民族品牌！1.5企业文化小企业做事，大企业做人，小企业靠权力管理人，大企业用文化管理人。亚奇要成为中国乃至世界级的电子产品售后商，必定要塑造一流的企业文化，用我们的文化感染力，征服我们的世界！亚奇文化的核心是服务，服务客户，服务企业，服务世界，更为自己的美好未来服务！企业宗旨：诚心诚意为客户提供专业、高效、人性化的售后服务。亚奇使命：打造一流服务，塑造一流人才，创造一流品牌。打造一流服务面对当前
9、售后服务市场的局面，我们要抓住历史机遇，只有为客户提供一流服务我们才能吸引客户，占领市场高地，最终做到市场占有率第一、品牌影响力第一、资本号召力第一、人才拥有量第一。塑造一流人才站在国家、社会与人类文明进步的高度来看待一个企业：造就人才其实是一个优秀企业责无旁贷的社会责任。没有员工个人梦想的实现，要实现组织目标是不可能的，也是不仁义的。我们在倡导服务的同时，首先要能够让员工对生活充满激情，只有快乐的人才是我们的人才，才能更好的服务。创造一流品牌品牌无国界，优秀品牌的诞生体现了一种文化的生命力，是一个企业留住客户走出国门的名片。真正赢得客户支持和信赖的，必定是有优秀文化内涵的优秀品牌，然而优秀品
10、牌的诞生必将经历一个漫长遥远的过程。所以我们必须从公司创立之初，就注重亚奇品牌的塑造，并将亚奇的服务文化融入其中，我们才能再为中国创造一个优秀的民族品牌！亚奇精神：服务世界，快乐自我。这是亚奇对自身所生存和发展的社会环境的最高理解和承诺，体现了亚奇人伟大的无私奉献精神和积极乐观的生活态度，这也是亚奇文化的主旨和灵魂。核心价值观：先做人、后做事，服务改变世界。 亚奇作风：满腔热诚，全心服务。经营理念： 一切为了客户，一切源于创新 。1.6公司无形资产随着人类社会的进步，科学技术的不断发展，特别是进入了知识爆炸的时代，知识、技能、人力资本和信息等无形资产的产生和应用，使得每个企业都必须重视对网址、
11、商标等产权的开发和保护。加强无形资产的管理，以提高企业的知名度和美誉度，并为企业带来实际的经济收入。做为一家专业化服务型公司，网址、服务热线等无形资产也是我公司赢得客户，为顾客提供服务的重要渠道。面对未来的形势，我公司从建立之初就将成立专门的部门，对我们的无形资产进行系统的开发和保护。1.6.1商标我公司的注册商标为“亚奇”。商标，作为知识产权的一员，不仅能让顾客对我公司的优质服务有很好的映像，同时也是我公司宝贵的无形资产以及获取竞争优势的重要武器。随着知识经济的发展和商标在企业发展中战略地位的进一步提升，我公司从建立之初就将注重“亚奇”维修这一商标的系统开发和保护。在公司的第二发展阶段，我们
12、将启动品牌战略，致力于把“亚奇”打造成为中国电子产品售后服务第一品牌。1.6.2通用网址我公司的通用网址为等，短信网址为等。短信网址、域名都属于稀缺资源，不仅是企业的名片，更是企业与客户沟通的重要桥梁。我公司从创立之初就将大力推广我们的域名和短信网址，以扩大公司的知名度并增加我们和客户直接沟通的机会，和我们的潜在客户建立很好的关系。最终将我们的网站打造为中国最优秀的售后服务平台，以增强我公司的竞争力和品牌美誉度。1.6.3服务热线我公司将开通800和400服务电话。我公司开通的800和400服务热线能够很方便的为我们的客户提供服务，是我们和客户沟通最直接最快捷的方式，更重要的是能够为老年客户提
13、供更好的服务，能够完善我公司的服务网络。1.6.4其它我公司无形资产制度还涉及到技术开发管理、市场营销、广告宣传、财务管理(含会计核算)、对外经济技术合作、情报信息管理、质量管理等各个领域。在企业发展的过程中我们将会有专门的管理们对我们的无形资产进行系统全面科学化的开发和保护，不断完善我们的管理、服务体系，不断增强我们的实力和竞争力，不断提高我公司的知名度和美誉度。1.7投资与财务股本规模及结构暂定为：公司注册资本190万，第一年资金成本约217万。外来风险投资入股57万(30%)，负债30万。我公司发展初期出现亏损状况，但随着业务量的扩大，我公司于第三年盈利约为9万元，并在以后的经营期中，利
14、润不断增长，企业呈现良好的盈利能力。(具体详情见第六部分财务分析)公司发展到第六年左右，将在证券市场上公开发行股票募集资本，采用二次出售的方式使风险资本得以退出。(具体详情见第七部分风险分析)1.8公司选址通过一系列的调查、探索和研究，以及各个指标的权重和衡量，公司初期拟定开一个旗舰店，选址于天心区侯家塘体育馆旁(新一佳超市对面)。图1-1选址原因分析：核心商圈优势。有多家大型上市的金融证劵公司及购物中心，还有许多知名品牌企业。商业较发达、客流量较大、人口密度高、可以吸引不同地域、不同层次的顾客。交通便捷优势。此路段交通非常发达，几乎贯通整个长沙市的交通，其交通具有极大优势。其它。该地区店面租
15、金较为合理，适合我们公司的初期发展。第二部分 项目分析 项目定位 项目背景 市场现状 市场发展趋势 项目可行性分析 SWOT分析研发、制造2.1项目定位流通、销售生产商销售商售后服务商维修、升级联想、海尔等知名企业国美、苏宁 等知名企业？在此我们细分一下消费电子产品的流程发现，一个产品的从生产到使用，主要包括三个过程：生产、流通、售后服务。生产商主要的事产品的研发与生产，如联想、海尔、索尼、IBM等等，他们不断创造新的技术，不断为我们提供更加先进的产品，给我们的生活带来更多的便利和乐趣。销售商，主要负责把产品更加高效快速地从生产商传导到消费者手中，国内有苏宁、国美、迪信通等，国外有百思买等等，
16、他们为消费者提供了巨大的便利也为生产商解决了产品的销售问题。接下来还有问题，消费者使用产品过程中遇到困难怎么办？找谁？目前，小问题找销售商，大问题找厂家，但是面对强势的销售商和生产商，消费者往往感到很无奈而且这种成本也很高。如果我们有规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，便能很好解决消费者在产品使用过程中的一切问题。面对无奈的消费者，我们发现电子产品售后服务市场是一块战略蓝海，将是我们成就事业的一片蓝色天空！2.2项目背景随着高新技术在消费电子行业的广泛运用，产品的更新换代加快，促进了居民消费的快速增长，据有关专家预测未来消费电子市场每年仍将以12%的增长速度发展，2010
17、年市场将达到1250亿美元。作为一项关系到国计民生的重要产业，国家有关部门对于行业的健康发展一直保持着高度的关注，出台了很多相关的政策来保证消费电子行业平稳健康可持续发展。新产品更新换代速度越来越快，消费电子产品在普通家庭越来越普及，各种新型的消费电子产品在为广大消费者带来便利的同时，由于售后服务体系的建设又没有跟上发展的步伐，各种产品质量及售后服务所引发的各种问题也相伴而生、层出不穷由，由之带来了目前电子产品售后服务市场的混乱无序，然而混乱无序的市场就是智者眼中的巨大商机。由于消费电子产品的特殊性，决定其售后服务相比其他产业更重要，从世界范围来看，甚至可以说决定了一个品牌的荣辱兴衰。因此提升
18、全行业的售后服务质量，不仅关系到每一个消费者的合法权益，同时也关系到整个行业的健康发展及每个企业的切身利益。目前，在我国还没有一家专业化、规模化、连锁化发展的第三方独立售后服务提供商，售后服务行业还没有一家知名品牌企业。但是日益扩大的市场规模，以及混乱的市场现状，无论是消费者还是生产厂商抑或是行政部门，都急切期待一家全国性的知名售后服务企业的出现。我公司的发展将为消费者提供更为优质的服务，为生产厂商减轻售后服务困局，为行政部门重新树立该行业的新规则。2.3市场现状 目前我国的消费电子产品售后服务两极分化现象严重。少数大型企业拥有较完善的售后服务体系，如方正科技、海尔集团等。由于各企业的产品种类
19、近似，售后服务体系又各自独立运行，就造成了重复的投资建设，是一种资源的极大浪费了。大多数中小企业由于没有能力建设全国性的售后服务体系，要么只管销售根本不顾消费者的合法权益，要么放弃进军全国市场的念头。所以，目前国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主，数量众多，规模化程度低，地域特征明显，缺乏跨区域或全国性有竞争力的独立第三方售后服务提供商。仅以长沙为例，市区就存在着数以千计的年营业额在1030万左右的小型维修提供商乃至个体户，经营者良莠不齐，造成了市场的混乱。为了详细了解市场的现状我们对长沙电子产品售后服务市场进行了实地调查，综合各方资料的全面分析，我们总结出如下结论：生产商一些
20、企业对消费者售后问题态度冷漠。因为企业规模大，品牌形象好，市场占有率高，产品不愁销路，对用户的售后服务较差，有些大企业对用户的投诉根本就置之不理。不执行三包方面的规定存在问题。目前很多企业存在违反三包规定的现象。如按三包规定应该退机或换机的，一些厂商却利用消费者不了解有关规定之机，不给用户保修，或在保修期内还要用户掏钱维修。也有企业知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题如液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不好时，一味将责任推给用户。售后服务提供商服务质量不好。首先多数维修点的服务态度比较了冷漠，没有一个很好的服务理念，让顾客很难接受。再有就是产品送修后，顾客不能了解故障的真正原因和维修内
21、容，侵犯了消费者在维修过程中的知情权，导致消费者容易被欺诈。配件销售受约束，高端维修以厂商为主。目前，终端厂商为了保持对维修商的控制继续对配件销售实行严格的管制，从而使维修商无法摆脱附庸的地位，在业务方面缺乏自主性和主动性。与此对应，以主板维修、屏幕维修等为主的高端维修也主要集中在终端厂商，由维修商投资的高端维修工厂缺乏。电子产品售后服务行业售后服务资质体系不完善。由于目前很多消费电子产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使消费电子产品维修行业良莠不齐，有的消费品甚至越修越坏，这成为影响消费电子产品售后服务问题的重要因素。退市后的产品售后服务问题。据统计，从2006年到2007年的一年间，空调
22、品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上，时尚消费电子产品如MP3，一年全国便有200多家企业遭淘汰。但这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。产品快速更新换代带来的售后问题。有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给用户带来使用安全隐患。维修服务占主导，保内维修逐年下降。2006年包括保内维修、保外维修的纯维修业务仍是国内售后服务产业收入的最主要来源，合计占81.8%
23、。但是，随着终端厂商支付的单台保内维修费用的快速下降，保内维修业务的比重逐年下降，同时也在一定程度上挫伤了维修服务商的积极性，使得保内维修举步维艰。 售后增值服务异军突起，有望改变产业格局。2004年以来，随着手机外围功能的不断升级换代，以蓝牙耳机、存储卡等为主的附件销售开始快速增长；同时，软件下载、升级，手机美容、内容服务也逐渐增多，成为了售后服务商新的收入和利润增长点，在一定程度上激发了售后服务商的积极性。数据显示，2006年，售后增值服务规模已经达到6个亿，市场份额也从2年前的2.5%上升到现在的18.2%。鉴于目前的市场现状，急需一家全国连锁化发展的专业售后服务提供商，以彻底改变目前的
24、行业现状。我公司的出现将适应时代需要，加速我国电子产品售后服务产业的规范化发展。当前市场参与者经过我们的实地走访调查，查阅各方资料，我们发现当前电子产品售后服务市场的参与者主要有四种类型：做的较好的知名品牌自有售后服务部；小型维修点乃至个体户；已具规模的单一类型产品维修企业；已外包了部分品牌售后服务的中小型企业。2.4市场发展趋势专业化随着新技术在消费电子行业的广泛运用，新产品的更新换代加快，市场竞争日趋激烈，专业化分工日益明显，消费电子行业的各个环节将逐渐剥离，最终将形成产品生产商、销售商、服务商三位一体的行业模式。据我们了解，国际上各国对耐用电子产品的服务方式与标准也不尽一致，但大多是同意
25、将服务与产品销售独立开，以保险、专业商服务等方式进行。比如在美国，安装费就是从整体价格中剥离出来，变免费服务为有偿安装的。今后专业独立的第三方售后服务提供商将取代现有的售后服务商，从而能够更好的为消费者、生产商和销售商服务。规范化目前售后服务的标准不统一成为消费者投诉的主要项目之一，目前我国尚未有一个严格规范售后服务的法律法规来规范服务，但是目前企业大多参考ISO9002国际标准以及国家技术监督局的一些强制性国家标准，因此，在服务上难以说谁的服务合格，谁的服务不当。一个新的家电子产品售后服务标准己经交由全国家电标准委员会审批，经国家质量技术监督局评议批准后，即将实施。新的产业标准的实施将把许多
26、不符要求的个体户或企业淘汰出局，将带来行业的重新洗牌，这也正是我公司的绝佳发展机遇 整体外包知名企业可通过将产品售后服务外包，减少在建立售后服务维修网点上的大量资金投入，进一步完善售后服务网络最终实现售后服务零投入，从而有更多的精力投入到产品的研发和生产。中小企业和国外企业将售后服务外包可以彻底消除售后的顾虑，毫无顾虑地进军全国市场与知名企业直接展开竞争。总之，使用售后服务外包这种方式，不但能显而易见地解决各企业的售后服务问题，而且能为消费者提供专业、高效、人性化的售后服务。连锁化目前国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主，数量众多，规模化程度低，地域特征明显，缺乏跨区域或全国性
27、有竞争力的独立第三方售后服务提供商。仅以长沙为例，市区就存在着数以千计的年营业额在1030万左右的小型维修提供商乃至个体户，经营者良莠不齐，造成了市场的混乱。连锁化经营的专业第三方售后服务商将能够重新树立起行业的新规范。2.5项目可行性分析市场容量未来十年，中国消费电子产品行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务要求越来越高，对服务需求范围越来越广，使得消费电子产品售后服务成为一个极具发展前景的行业，其市场比消费电子产品销售市场的空间更大。 图2-1 2008-2010年中国消费电子产品售后服务市场规模与增长综合各方数据，我们分析得到：2008-2010年我国消费电子产
28、品售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，预计今年整体市场规模超过300亿元。随着消费者环保意识的增强，消费观念的日渐理性，如果加以细致的政策引导，市场推广，估计市场规模至少还能扩大10倍以上。就长沙市场而言，目前长沙市区存在着两千家左右的年营业额在10-30万左右的小型维修提供商乃至个体户，市场规模约为2-6亿元左右。行业政策当前我国消费电子产品售后服务市场没有完善的资质体系和行业标准，格局混乱。为了建立规范完善的行业体系，国家发改委、工信部、工商总局、质检总局等部门先后发布了一系列法律法规，以规范消费电子产品生产企业的售后服务活动维修市场，规范企业售后服务机构的资质评定并为工商行政管理和信
29、息产业主管部门依法监督检查提供技术依据，从技术标准层面为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。例如：家电售后服务国家标准、消费电子产品生产企业售后服务规范2008、家用电器维修服务明码标价规定（发改委2004年）。我公司所倡导的规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，将符合相关部门的需求，顺应发展大势，为该行业带来全新的服务理念和服务体系，为建立一个规模化、现代化、网络化、专业化和知识技术密集化的新型售后服务体系做出应有的贡献。公司的建立和发展符合国务院关于加快发展服务业的若干意见(国发20077号)和现代服务业科技行动纲要的精神。是贯彻大力发展各类生产性服务业，各种生活性服
30、务业，加强公共服务体系建设，积极发展农村服务业，促进服务业资源整合，优化服务业发展结构，努力扩大服务业规模精神的具体实施。我们的发展还将为建设资源节约型和环境友好型社会尽一份力。厂商困局目前知名厂家进行的售后服务大多依赖既有的和正在开发的遍布全国大中城市的企业售后维修站点，提供己购买产品的消费者相关的产品维修及使用服务。因产品类型与企业的不同，服务标准与形式不尽相同，但大多项目集中在：有(无)条件退货、有(无)条件换货、客户咨询系统、投诉中心、上门维修、零配件销存等方面。对于消费者来说，产品送修后(或上门服务)，部份功能得以修复，但整体性能随之下降；另外保修期外的服务收费也参差不齐，难以统一管
31、理。其次于对企业来讲，如何在全国发展维修网点也是件投资成本巨大的工作，并且最难处理的是对这些维修网点的统一管理。例如美的集团在全国配备了14046名维修人员和1000多个维修服务网点；海尔集团也在全国分布有一千余家星级服务站。这种规模的维修队伍己经算是庞大，如何能象企业所期望的达到“零投诉”，还需要科技手段的支持以及统一的管理程序。中小企业或者有意于占领全国市场的企业来讲，他们都知道倡导服务并非为大型企业专有，对他们的来说也非常的重要。但建立如此规模的维修网点显然不是件容易的事情，如此的负担会令中小企业无力支付，进而无奈的退出全国性质的竞争。国际企业，进军中国市场后同样会面临一个售后服务的问题
32、，甚至比任何一个国内厂家都挠头。通常国际集团会采取以下方式来完成中国售后市场的占领： 利用既有的销售商代为完成“无偿退货、无偿换货”的服务计划，这种基于产品高性能的服务其成本远小于在某城市开设一个维修网点。支持一个或多个服务商在全国开设连锁售后服务网站，提供有偿维修有偿服务，这正是我公司所倡导的规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商。 生产环节已经有太多的知名厂商了；销售环节也出现了诸多知名企业，国内以国美、苏宁为代表，国外有百思买等；而在售后服务环节，我们没有找到一家专业公司，更谈不上知名企业。然而面对目前的行业现状，无论是消费者，生产商抑或是政府部门和销售商都期待规模化、
33、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商的出现。综上所述，从长远来看，众多企业都在维持着各自的售后队伍，是种社会资源的浪费，把产品售后服务从产品中剥离出来是一种趋势，为各电子产品生产企业提供统一的、标准的、科学的服务的专业服务承包商将会受到绝大多数企业的接纳。我们所倡导的规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商将迎来巨大的历史机遇！2.6 SWOT分析优势(Strengths) 劣势(Weaknesses) 1.市场先入者，定位明确，将带来行业的革命2.公司盈利渠道较多3.消费者期待该类型公司的出现，以便能得到专业、高效、人性化的售后服务4.生产商特别是国外品牌，期待该
34、类型公司的出现，以完善他们的售后服务体系、减轻他们的售后服务负担1.市场初入者的尴尬，需要一定的发展时间2.行业没有门槛，竞争者容易加入3.需要与强势的生产商和销售商合作4.无法灵活地开发新产品5.产品维修需求难以预料，售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测机会(Opportunities)威胁(Threats)1.市场总量达到200亿元人名币，并以每年25%的速度递增2.目前该行业产业集中度高，地域特征明显，尚没有全国性的知名企业3.电子产品售后服务有整体外包趋势4.大部分生产商的售后服务做得很不到位1.市场上已出现部分外包售后服务的小型企业2.某些品牌售后服务工作做得比较成功3.市场
35、上有很多对电子产品进行维修的小型维修点第三部分 公司管理 公司组织形式 部门职责 管理策略3.1公司组织形式初期：本公司初期拟采用直线型的组织形式，在注册后主要分为六个部门管理：管理部、财务部、人力资源部、市场部、技术部、器件部，实行核心领导制，具体形式如图所示： 管理部财务部人力资源部市场部技术部器件部图3-1管理部：主要负责整个公司的整体运作，对所下各个部门进行统筹管理，各个部门事宜都应先报管理部，在征得相应方案后方可实行。财务部： 财务部下设若干个财务小组，主要负责前期的资金运做，负责各项资金收拢和投入，对资金的使用状况进行审核，对下一步发展的资金进行预算。人力资源部：主要是对各部门小组
36、进行人员分配，对各项工作进行监督和考核。并完善公司的人事制度，招募人力资源，制定薪筹制度。市场部：主要负责公司的对外广告宣传、形象策划，提高公司在社会的知名度。在前期负责市场调查与分析以及各类电子产品维修的市场情况，掌控好公司与电子产品公司之间维修任务的依托关系。技术部：公司重在的就是维修这块，所以技术部主要负责电子产品的维修。同时对相关电子产品维修技术人员进行吸纳并加以专门培训。器件部：主要是专门对公司所需的各项电子产品的元器件进行采纳收集。中后期：在中后期公司将引进风险投资，规模将上很大的台阶。公司的所有权与经营权分离，实行总经理责任制，总经理下设财务部、人力资源部、市场部、技术部、器件部
37、、公共关系部六个部门，公司纵向形成三层阶梯组织，以快速、高效的反应机制传递各部门间的信息，最大程度的实现资源的优化配置。第一层：由董事会组成。决定公司的经营计划和投资策略，决定公司内部管理机构的设置，批准公司制度的生成，聘请和解雇公司重要部门的负责人。第二层：总经理负责日常事物的管理，信息的汇总和传播，制定公关计划，协调各部门间的关系。第三层：部门经理负责各部门具体的运作和管理，在征得董事会同意后可以聘请业务主管，协调员工之间的关系，并把意见、信息做好及时的上传和下达。其结构图如下图所示：董事会总经理公共关系部技术部财务部器件部市场部人力资源部意见建议反馈相关服务咨询建立外交关系产品的维修维修
38、技术培训维修技术改进工资及奖金制定财务制度审核各项资金广告宣传市场推广计划市场调查研究物流管理人力资源管理图3-2 结构图3.2部门职责：董 事 会 由公司的大股东组成，属于决策层，负责制定公司的总体发展战备，指定总经理的人选。总 经 理 明确董事会的决议，把持大局，明确组织目标的制定和负责贯彻计划实施；协调各部门之间的关系，增强团队的凝聚力，创造积极的企业文化；拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案；拟订公司的基本管理制度和制定公司的具体规章；提请聘任或解聘公司各部门负责人；在董事会的授权下决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退；在职责范围内，对外代表公司处理业务。人力资源部负责人力
39、资源开发、利用；受总经理委托，行使对公司人事、劳动工资管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；负责制订公司的员工绩效考核办法；制订各项奖励奖惩制度并对公司人员工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、考核评比，对所承担的工作负责；评估确定公司员工的绩效，按照奖惩办法结算员工薪水浮动额度；建立人事和人才档案资料库，负责人事变动、考查工作并对公司员工招聘、离职情况登记，进行人力资源统计；制订公司的员工录用制度，做好公司员工的招聘录用工作并组织签定劳动合同，依法对员工实施管理，能及时招录公司所需员工，奠定雄厚的人力资源。技 术 部负责公司设备的采购，电子元器件的维修使用问题；负
40、责对公司的技术人员进行吸纳并加以技术上的培训；负责解决在维修各项电子产品过程中出现的技术上的问题；负责公司的网络，能保障公司的网络通畅，在遇到网络故障时能及时排除，不影响公司的正常运作。财 务 部负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职管理部门，对所承担的工作负责；组织编制公司月、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划；负责制定公司财务、会计核算管理制度。建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度；负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表；负责编写财务分析及经济活动分析报告，提出经济报警和风险控制措施
41、，预测公司经营发展方向；负责资产资本结构、偿还能力、营运能力、和盈利能力的分析；搜集各类原始凭证，编制收支的日记账簿和中长期报表，分析公司财务状况并提出财务计划，合理调配资金。市 场 部全面负责公司的推广，根据公司长远战略规划，提出相应的营销发展目标、规划和年度营销工作计划；负责完成公司下达的年度销售指标及诸如销售额、合同履约率、销售计划完成率、销褒成本和回款速度等考核指标；负责公司整体形象策划和广告宣传推广，提高公司的知名度与信誉度；积极开拓市场，运用各种有效促销方式，确保细分市场的占有率；做好相关市场调查，与各电子公司产品公司之间达成完整维修依托关系。器 件 部与合作公司达成电子元器件引进
42、协议；完善电子元器件运输制度，必须保证器件质量问题；解决好器件在各维修点的分配问题；对运输费用合理规划。公共关系部负责沟通与联系各电子产品合作公司，并及时反馈其提出的要求与建议，及时处理顾客的投诉；负责与职权单位或利益关系单位(如税务局、质检局、运输部门等)建立良好的关系；积极预防和处理各种突发事件；正确处理公司与竞争对手的关系；合理解决利益冲突点；及时解决员工内部之间的矛盾和问题。3.3管理策略系统管理法：把公司做为一个系统电网，将所有工作过程组织成通畅的电路，许多的规章制度是为了让电流更畅通的运行，领导者在保持纪律性的同时也建立同步的监督和协调措施。“进谏”管理法：公司不是一个人的，只有团
43、队中每一个人都为其殚精竭虑，公司才能良性运行。.因此，公司每个员工都有权力将合理的意见向上级“进谏”，尤其是一些与其部门相关的决策。目标管理法：为公司以及各部门制定长期目标和短期目标，在员工共同追求目标的同时也提高了团队的凝聚力。亲善管理法：应与员工经常沟通，及时了解员工的需求和工作状态，保持企业鲜活的工作力，做到最大绩效；领导者不盲目从纸面数据做决策，用观察和预测法，开明友善的态度与他人做出合理的公司决策。本公司通过各部门管理和人员配合运行庞大的公司机器，针对消费者的不同需求展开市场宣传与市场开发，在法律的保护下与他人竞争，与自己竞争，不断追求卓越！第四部分 标准化运营模式 服务模式 门店运
44、营模式 网络在线服务 上门服务 资金流动服务 零配件管理模式 客户投诉管理模式4.1服务模式4.1.1门店运营模式我们公司的目标是成为全国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，做电子产品售后服务界的“国美”、“苏宁”。为了给我们的客户始终如一的专业、高效、人性化售后服务，我们的所有门店从硬件到软件都将按统一标准配置，做到五统一：宣传统一、形象统一、服务规范统一、收费标准统一，产品工具统一。以此来塑造亚奇品牌形象，传播亚奇文化。标准化的门店(标准平面图见附件)由以下几部分组成：客户服务台(接待客户，具体数量由实际情况确定,设客户经理一名，总体负责客户服务工作)；专业维修间
45、(工程师数量由具体情况确定，设技术总监一名，负责所有产品的维修质量)；呼叫中心(接待电话用户)取号等待机(用于顾客的排队等候)；休息区(用于客户的等候休息)；意见台(用于客户的意见反馈)；零配件展示区及价目表(用于展示一些常用零配件几价格)；服务价目表(明码标价，让客户心中有底)。门店的标准人员配置为：店长：1名客户服务员(负责客户的接待)：8名 维修工程师 (负责产品的维修)：8名技术总监(负责产品维修质量的监管及工程师的管理)：1名接线员(负责接待电话用户)：4名零配件管理员(负责零配件的管理和调度)：1名保洁员(负责店面的保洁等其他杂物)：1名顾客 客服人员记录客户基本信息对维修产品进行基本初步判断工程师确定服务价格、时间维修产品客户经理对客户抽样回访、交流对客服人员进行管理、培训报价，维修时间客户基本信息