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1、烟草企业文化管理原则及其行为规范尊敬的各位领导，各位同事： 大家早上好，今天我和大家分享的题目是企业文化管理原则和行为规范。首先，在陇道文化中，企业文化的管理原则概括为：1.系统化原则。2.全员化原则。3.特色化原则。4.行为化原则。5.可操作原则。 企业文化本身像是一座灯塔。这种文化给员工希望，给工作以意义，给企业以灵魂。我们认为：企业可持续发展的导向力和推动力的灯塔只能由优秀的企业文化所点燃。那么如果构建优秀的企业文化，这就涉及到了一个企业文化的管理原则的问题，而怎样把握企业文化的管理原则，是企业文化建设的重要内容，第一，务必把握企业文化机制管理原则。自从2008年9月7日市局（公司）两个
2、创新工作调研情况通报暨万店达标创优紧急行动动员会召开，会上正式提出以“十有、五能、六提升”为核心的“万店达标、千店创优”的客户管理，年紧紧围绕省局工作会议“卷烟上水平”的主要任务要求以来， 年, 全市卷烟销售工作立足本地市场，以市场需求为导向，以提高客户服务水平为重点，坚持“用心、用行、用信”服务客户，开展客户经理“四定入访十必须做”的深度拜访、深细服务。陇南烟草全面实现了销量稳增，结构大增，效益突增。但是，由于陇南市辖区内地形以山脉、河流为主，交通极不便利。全市一万多户零售客户，大都分散在纵横交错的山畔沟壑之间，使得陇南市卷烟配送、市场管理、客户服务的战线长而零散，成本较高，再加上区域经济不
3、发达、零售客户素质参差不齐、经营能力不高等因素的影响，在很大程度上制约了陇烟营销网建达标创优建设的提升工作。为了有效地解决以上问题。2010年元月份，市局党组在企业文化管理机制的高度上，提出了能级动态管理机制。不难预测，能级动态管理机制将从根本上统一陇南市烟草专卖局（公司）的全员考核机制，一是，通过推行能级动态管理机制，将大大增强广大职工工作的主动性和自觉性，增强责任观念继续持续推动网建达标创优工作持续开展。二是通过推行能级动态管理机制，公司的全员管理力度增大，零售客户管理更加科学、精细。三是通过推行能级动态管理机制，通过落实每季度一次的日常工作实绩考核、每季一次的实地考核，促进了两员遵守制度
4、、履行职责、规范行为的自觉性，促进了客户服务水平和专卖执法水平的提高。四是陇烟建设更加和谐，陇烟形象更加良好。随着能级动态管理机制的持续推进，全市客户经理必然在工作中更加讲究方式方法，端正工作态度，强化服务意识，保证了精细服务的深入开展。我们相信通过能级动态考核内容的全面充实，不断丰富、考核手段不断完善、考核频率实现日常化、考核结果实现公开化，陇烟的系统化机制将得到全面提升，企业文化建设工作将得到根本的保障，成效显著提升。第二，务必注重沟通管理的原则。在任何一个企业中，沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有大约70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调组织的优秀与否是一个成功的现代企业重要的
5、标志。正如某广告说的那样“沟通，从心开始”，你认为沟通是很重要的，然而如何进行沟通是更重要的。所以要把在企业内部如何沟通的重要性提到足够重要的认识层面。首先我们来看一个比较典型、真实的沟通管理经典案例， 这个案例是哈雷彗星与哈雷将军。据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂
6、，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂和我们见面。这就是我们常见的沟通变形，由于没有实现良好的沟通，而造成各种理念在企业执行的过程中无法真正落地生根。构建陇烟沟通管理原则框架，一是要从营销战略沟通入手。首先是营销理念，营销战略的
7、推广，执行，可以说战略沟通关系全局，是陇烟能否实现沟通管理的核心所在。这一方面务必注重提高公司例会会议的质量和效率，提高公文管理和发放的及时性和准确性。提高公司战略在不同层级管理人员和企业底层员工的准确知晓度，将企业战略的精神融入到企业文化建设的日常工作中。二是营销品牌沟通。首先是品牌定位，就是品牌的战略。品牌的定位成败，决定着品牌甚至企业的生死存亡。所谓定位，就是让陇烟的营销品牌与众不同，在消费者的心中占据一定的位置，让其成为一个品类或特性的代表。定位要坚持四个基本原则：一要与众不同；二要市场足够大；三要符合消费者认知；四是要坚持不断传播。品牌定位一旦确立，就成了陇烟营销的基本宪法，为陇烟的
8、活动指明了方向，一切活动都要围绕定位来展开。三是加强终端沟通。终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。但终端的沟通，并不光是卷烟的陈列、促销、现场气氛营造等外在形式这样简单，而是一个综合的精细服务系统工程。终端沟通是打造终端服务品牌的重要方式，要注重终端沟通的时间，对象，平台。从对环境和对象的有效分析情况下进行，这就要求我们的客户经理务必对自己所管辖的零售客户区域有一个自我分析的过程，通过分析来了解客户，了解终端建设的真正需要，从而实现网建达标创优中“十有五能六提升”目标。第三，务必重视企业文化建设的实践性、系统化原则，避免企业文化建设“口号化”。企业文化的概念在我国兴起初始，更多的企业是希望找
9、出能振奋人心的口号、标语，或者一句话、几句话来表现自己的企业文化。许多企业不惜重金聘请专家或咨询公司来精心设计华丽的辞藻、动听的语言，但几个词语、一两句话很难概括企业的文化，企业文化是个系统，企业文化建设也是个系统工程，不是简单的几个词语、一句话或几句话所能概括了的。再者，这些口号、标语是否能真实地反映自己企业的价值取向、经营哲学、行为方式，管理风格？是否符合自己企业的特点和本行业的特色？是否能得到员工们的理解和认同进而产生共鸣？是否有相应的管理制度相配套？恐怕连企业的决策者都很难说清楚。这是把企业文化口号化的典型表现，是企业文化建设的一个误区，要加以规避。陇烟企业文化建设将按照市局（公司）提
10、出的“狠抓客户服务，建设效益陇烟”，实现“营销在服务市场中出佳绩”的工作指导思想；全市以客户经理 “四定”拜访服务工作为突破口，强调实践，注重过程管理和实际效果，扎实推进零售终端达标创优工程建设和零售终端社会库存盘查工作。为进一步提升全市网建达标创优充分体现不断创新终端服务，建设扎实有效，规范创新的陇烟企业文化。第四，把握科学管理原则。管理者，就必须卓有成效，要卓有成效的推进企业文化建设。这一方面要避免以下几个误区：一是不要把企业文化建设“文体化” 。当问到企业文化建设时，企业领导人常常会说一些文娱、体育之类的活动，好像这就是企业文化，就是企业文化的全部。企业的文体活动，对于增进员工之间的友谊
11、和沟通情感有益，对于企业员工的身心健康有好处，能在一定程度上提高企业的吸引力、凝聚力和向心力。但不能因此把它看成是企业文化的全部，把它等同于企业文化，企业文化是以企业价值观、企业经营理念为核心，以企业行为方式、精神面貌、外在形象为表象的文化系统。而企业的文体活动充其量是企业精神面貌、外在形象的一种表现，它是企业文化的表层内容，离价值观、理念等企业文化的核心层有很远的距离，把它等同于企业文化是对企业文化的“窄”化、“浅”化和“小”化。 二是不要把企业文化建设“趋同化”。综观我国企业的企业文化，方方面面大体相似，缺乏鲜明的个性特色和独特的风格，全国恐怕有上万家企业有着“团结、高效、求实、创新”的企
12、业价值观，有逾千家有着“以质量求生存，以信誉谋发展”企业精神，这是企业文化价值观、理念趋同化的表现。这种趋同化淹没了企业的个性，没有个性，这种价值观在企业员工心目中就很难落地生根。 三是不要把企业文化建设“CIS化”。一些企业把企业文化看成是企业的识别系统，即CIS（CORPORATE IDENTITYSYSTEM），这也是一种认识上的误区。 CIS它其实是基于美学基础上的一种企业形象宣传手法。至于它会与企业文化挂上钩，是因为从美国起源的CIS到了日本之后经过日本的改造，融入了企业理念的内容，这样，很多人认为它就是企业文化了，但它的本质还是以企业的对外宣传为主。CIS不是企业文化，它只是企业形
13、象的一种对外宣传手段，不能把它等同于企业文化，不能把企业文化建设CIS化。 四是不要把企业文化建设“神圣化” 在国内外的一些管理案例中，一些企业的领导者在接受了企业文化管理的思想后，觉得自己以前的管理太落后了，不然企业早发展壮大了，后悔自己没能早些掌握企业文化，对它有相见恨晚的感觉，觉得应该立即将目前的管理方式直接转化为文化管理，似乎只有实施文化管理企业才能更快发展，才表明自己的企业上了档次，上了台阶，自己的管理水平才是高层次的。总而言之，这些人把企业文化神圣化了，把企业文化当成了一杯随时可以解渴的水，一幅包治百病的灵丹妙药，一把无坚不摧的利剑。这就过分夸大了企业文化的作用，把企业文化抬到了可
14、以解决企业一切问题的高度，这是不正确的。 第五，紧抓企业哲学，树立一个支点三条主线原则。在陇道道企业文化管理咨询实施要点的一个支点三条干线中，企业哲学正是这个重中之重的支点，因为所有的文化实施均来源于这个核心思想，必须紧紧围绕这一支点，深入理解、融会贯通，才能撬起企业文化实施的三条干线(文化线、战略线、HR线)，才能不在形形色色的仪式活动中迷失。所以一定要抓住企业哲学这个要害。文化企业哲学战略HR三条主线中目前最为迫切需要解决的是文化与企业战略的协同问题。根据战略运行情况，各部门应当捕捉时机，适时加大学习力度，进行精神激励。同时要按照企业文化战略规划的阶段性任务分配工作。我们可以选择把握以下原
15、则：1.前瞻性原则。克服急功近利的企业文化建设思想，应充分认识陇烟文化的系统性、长期性、艰巨性，立足高远，要站在未来看企业文化，而不能站在现在看陇烟文化。2.感性理性化原则。陇烟文化建设是感性思维与理性思维相结合的过程，在发挥感性思维的同时，必须充分结合战略与HR理性思维为主的特点，实现企业文化的理性制度管理，能形成切合实际的量化指标的，能形成切合实际的制度规范，必须进行制度化管理。3.行先于知原则切不能因为陇道文化的较为上层的思考而陷入追求理解的迷圈，必须使陇道文化不断动起来，必须在实践中体现陇道文化。4.层层分解原则。不论是可量化指标还是难以量化的指标，都必须落实层层分解的原则；陇道文化不
16、是一个部门的事情，而是上下一体的工作；5.表格化原则。陇道文化运行过程中，必须尽量使用表格与图形，强化理性思维模式。逐步在摸索适合陇烟企业文化战略实施办法的同时，建立一整套陇道文化战略的管理工具。6.敏锐性原则。陇道文化战略实施需要实操者应当培养敏锐的视觉，要学会“以小见大”，细节中见深度的操作能力。这样的敏锐程度的培养，需要企业文化战略实操者应当深刻理解某公司哲学的精髓，并不断挖掘企业的生动案例。陇烟企业的管理水平距离真正科学的文化管理还有很长的路要走。在这样的企业发展阶段中，既不能否认制度、规范、经验在管理中的作用，也不可任意夸大企业文化的作用，只有在认真把握企业文化管理原则的基础上，继续
17、发扬陇道文化精神，才能真正构建陇烟企业文化。行为规范行为规范的相关建设内容，前面已经有内训师详细介绍过，接下来我将从员工素质提升的角度对这一问题进行分享。首先我们来看看企业员工素质的重要性。不可否认企业员工的素质直接关系着企业未来发展的高度。宝洁公司的一位前任董事长理查德杜普利（Richard Deupree）曾说过一句很经典的话：“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”微软总裁比尔盖茨在一次被采访到下列问题：“如果让你离开你的办公大楼，您还可能创办出如此奇迹的公司吗？”他回答如下：
18、“当然可以。不过，得让我挑选出100名员工带走。”企业产品和服务品牌的创造，都是由企业员工来完成的。企业如何发展，能否打造成品牌与企业人员的素质息息相关。其次，烟草员工中，中高层管理者应当具备的素质；企业管理都是由企业的领导集团着手进行的。把握着大局和方向，他们是企业的核心领导，（1）高层管理者在企业管理上应具备的素质首先，必须有品牌意识。这是管理者应该具备的基本素质的核心。其次，具备一定的心理素质，这是基本素质的基础。如自信、开放、热情、大度、胸怀宽广、不斤斤计较等，都是一个优秀的领导者所应具备的。最后，还必须具备一定的专业知识，人事方面的知识和能力。（2）高层领导者的职业道德主要有兢兢业业
19、，以身作则，率先垂范，真诚，努力学习，高效工作，廉洁奉公，不以权谋私，公正、谦虚等道德规范。（3）建立“员工也是上帝”的哲学。树立员工也是企业上帝的观念。尊重员工。与员交流时，注意民主性，加强其民主参与感与平等感。关心员工。雪中送炭好于锦上添花，及时为员工排忧解难，真正做到想员工之所想，调动其积极性，为企业贡献力量。应该做到四点：一是使员工个人在组织中获得不同的满足；二是为员工的成就鼓掌叫好；三是倾听员工的心声；四是领导以身作则，与员工同甘共苦。 最后，烟草基层员工素质也要“上水平”。对于烟草行业来说，“上水平、防过热、保增长”这些关键词并不陌生。从国家烟草总局局长姜成康讲话中的反复强调，到全
20、国各地各烟草公司的积极响应执行，在整个年，这三个词九个字成为烟草行业的一个新的风向标。在刚刚闭幕的2010年全国烟草工作会议上，“卷烟上水平”作为中国烟草行业现阶段以及今后一段时期重点需要开展的工作，被重点提出，而作为“卷烟上水平”最重要的一环加大行业员工队伍建设显得尤为重要。姜成康局长在报告中指出，技术创新上水平，关键在于培养高素质的创新人才队伍，在于培养大师级的技术创新人才。企业要进一步解放思想，转变观念，全面贯彻：“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”方针，高度重视人才培养，为“卷烟上水平”提供坚强的组织保证，企业人才、员工素质与卷烟建设一起“上水平”。在现代社会中，市场竞争本质上是人才的竞争。烟草企业必须牢固树立科学的人才观，建立完善有效的用人机制，采取有针对性的培训方式，为人才发展营造良好的氛围，才更有利于增强企业的核心竞争力。在此我想引用雷因霍尔德聂赫尔博士的一段话作为本文的结束：“没有一件值得一做的事情，可以在你的一生中完成；因此你需要希望。没有一样美丽的东西，可以在瞬间展现它的华彩；因此你需要信心。没有一件值得一做的事情，可以一个人完成；因此你需要爱。”陇烟文化建设任重道远，让我们用爱来建设陇烟企业文化，创造陇烟新的辉煌。以上属个人浅见，如有不妥之处，敬请批评指正！ 9