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1、基于ITIL的IT运维管理体系,赵班长,About,自我介绍-赵班长,http:/,Agenda,议程,目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行服务管理。 内容： IT Service Managent （IT服务管理） IT Service CMM（IT服务能力成熟度模型） ITIL（Information Technology Infrastructure Library IT基础架构库） ITSM工具平台应用架构,什么是服务？,Service,服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。,什么
2、是服务管理？,Service Management,服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。,ITSM和ITIL的关系？,ITSM&ITIL,先有ITSM，后有ITIL。 因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词 。 ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。,什么是ITIL？,ITIL,ITIL是: ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Libra
3、ry) 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。,ITIL不是: 硬 件 软 件 ITIL是： 一个可以直接使用的标准,ITIL的目的？,ITIL的目的,将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。 通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。 通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。,
4、ITIL和ISO 20000,ITIL & ISO 20000,ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。,ITIL和ISO 20000区别,ITIL&ISO 20000,ITSM内容,解决方案,管什么？ (管理对象),怎么管？ (管理方法),管得咋样？ (成熟度),IT Service CMM,IT服务能力
5、成熟度模型,ITIL V3 将ITIL理论分成了五部分： 服务战略（Service Strategy） 服务设计（Service Design） 服务转换（Service Transition） 服务运营（Service Operation） 持续服务改进（Continual Service Improvement）,ITIL V3,服务生命周期框架,ITIL V3 核心模块,ITIL V3 核心模块,服务运营,ITIL V3 服务运营,SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（
6、Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标,ITIL V3 服务运营,ITIL V3 核心模块,服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。,流程： 事件管理 故障管理 问题管理 服务请求履行 访问管理,职能： 服务台 技术管理 IT运营管理 应用管理,ITIL V3 服务运营,服务运营流程与职能,什么是服务台？,ITIL V3服务运营,服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保
7、用户满意。,服务台价值,ITIL V3 服务运营,IT运维事件单,服务运营-故障管理,故障管理的目标：,故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。,ITIL V3 服务运营,故障管理-流程图,故障管理-故障优先级,ITIL V3 服务运营,故障管理-输入输出,故障管理流程输入：,故障请求提交 故障单记录模板 故障单填写模板 故障分类规则 故障优先级确定规则 故障升级规则 故障处理时间规则 故障关闭规则,故障历史记录 故障分类汇总统计表 故障处理用户满意度,故障管理流程输出：,ITIL V3 服务运营,故障管理绩效
8、指标,ITIL V3 服务运营,服务运营-问题管理,问题管理的目标：,问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。,问题管理对业务的价值,提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累,ITIL V3 服务运营,ITIL V3 Fonudation 内部培训,故障管理与问题管理对比,ITIL V3 服务运营,问题管理的输入与输出,问题管理输入：,故障历史记录 问题识别和确认规则 问题记录单模板 IT基础架构、IT服务监控数据和报
9、表 IT服务绩效与SLA差距分析报告,问题根本原因 替代解决方案 永久性解决方案 变更请求（RFCs） 问题分类汇总报表,问题管理输出：,ITIL V3 服务运营,问题管理的关键绩效指标,考察期内问题的总数量 服务级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比 超出目标解决时间的问题数量和百分比 未解决问题数量的累计数和趋势 解决问题平均花费成本 重大问题总数量 已知错误知识库中已知错误的数目 已知错误知识库准确率 主动问题排查率 通过已知错误解决的事故数量 问题管理提出的RFC数量,评价问题管理有效性和效率性的指标,ITIL V3 服务运营,ITSM工具架构,ITSM工具架构,ITSM & CMDB iTOP,ITSM工具推荐,IAAS,基础设施,IAAS Openstack,IAAS基础架构,Zabbix for Monitor,分布式监控,Web Analytics,私有Web 流量分析,Security,多层次安全防护,传输层,数据链路层,网络层,物理层,会话层,表示层,应用层,iptables,WAF、Scan,Switch Security,Log Analysis,离线日志分析,Recommendation,智能推荐,感谢您的浏览！,