导购礼仪服务及销售技巧.ppt

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1、导购服务,目录,员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉,员工仪容仪表标准,服饰美：,修饰美：,举止美：,情绪美：,和谐、大方，穿戴整洁,美观、淡雅，讲究个人卫生,言谈清晰文雅，举止落落大方 态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。,四美,女员工标准,男员工标准,仪容仪表注意：,头发 首饰 着装 化妆,服务仪态动作标准,站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势,一、服务仪态动作站姿标准,站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方

2、，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动,二、服务仪态动作蹲姿标准,高低式蹲姿： 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以

3、左腿支撑身体（如右图）。,走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.,三、服务仪态动作走姿标准,注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚,四、服务仪态动作指引手势,近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,备注： 在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。,交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光

4、接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑,五、服务仪态动作交谈姿势,六、服务仪态动作托鞋姿势,托鞋姿势： 贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒,双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度,七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势,递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上,八、服务仪态动作递送姿势,递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部,八、服务

5、仪态动作递送姿势,八、服务仪态动作鞠躬姿势,接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度； 接待售后服务时的鞠躬度数是30度； 接待上司时的鞠躬度数是45度。,服务礼仪标准,十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪,一、服务礼仪十大用语,1、您好！欢迎光临红蜻蜓！ 2、欢迎试穿！ 3、请您稍等！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、好的，我一定照办。 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、红蜻蜓欢迎您再来！,二、服务礼仪接电话礼仪,三、服务礼仪打电话礼仪,专卖店导购服务,试问现在品牌关心什么？ 产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在

6、终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额=客流量成交率续交率回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！,一、销售流程图,打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾,二、销售技巧服务流程八步曲,服务八步曲,

7、1、打招呼 一般距离三米便可打招呼 打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客 多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞） 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语,注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事,2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断

8、其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。,眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机 附：接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时； 当顾客停下脚步时； 当顾客查看标价牌时； 当顾客触摸商品时； 当顾客目光寻找什么东西时； 当顾客开口询问时；,服务八步曲,2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。,服务八步曲,快！,3、开场白及商品介绍 主动介绍公

9、司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）,服务八步曲,F:特性（Featur） 例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点（Advantage） 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势 B:好处(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益,备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。,品牌：台湾红蜻蜓 型号：1008 卖点：羊皮的材质穿着更为舒适，鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不体现女人

10、最魅惑的一面。,品牌：台湾红蜻蜓 型号：291237 卖点：牛皮的鞋面，猪皮的内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲的款形让你百搭不厌,品牌：麦高 型号：75-s360 卖点：经典的鞋型体现女人味，小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适，印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性,品牌：麦高 型号：A9555-17 卖点：牛皮的材质穿着起来更为舒适，漆皮鞋头增添成熟魅力，韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方,品牌：旺圣 型号：888-2 卖点：牛皮加上坡跟使穿着更为舒适，罗马款配上铆钉是最流行的元素之一，无处不突显女人最时尚个性的一面。,品牌：旺圣 型号：117-5 卖点：牛皮加橡胶大底

11、搭配,外加鞋底白色边的完美结合更体现休闲大方阳光的一面,服务八步曲,4、邀请试穿及说服购买 顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购买欲 快速准确的取出合适的尺码 询问顾客试穿习惯 为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有干燥剂、异物等 主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴 询问大小尺码是否合适，感觉如何 试穿好后带顾客到镜子前；（注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前）； 介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美 灵活的推荐其他颜色或款式,备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾

12、客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。,服务八步曲,5、附加推销 在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭配品、新款、特价品,备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销； 2、不要推荐相似款式的产品；,6、收银台服务 引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以

13、免造成空位 收银程序： 确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法（洗涤方法） 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾,服务八步曲,注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；服务快速准确，态度诚恳保持微笑。,收银台服务,刷卡流程： 把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡 输入金额 请顾客输入密码 检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确 请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名 将销售单的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性 将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其

14、余两联；,7、建立贵宾档案 记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之 流程： 告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案； 定时整理顾客档案，做好归类工作； 运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等； 注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。,服务八步曲,8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对

15、不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式,服务八步曲,顾 客 类 型及应 对 方 法,1 慢性型（耐心选择的顾客） 方法： 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 2 急性型（容易发脾气的顾客） 方法：注意动作机敏，不让顾客等待 3 沉默型（不表露意见的顾客） 方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提 问来诱导，协助选择产品 4 饶舌型（喜欢多说的顾客） 方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将 话题引导回商谈中 5 博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 6 权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 7 猜疑型（不容易信

16、任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据,8 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 产品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 10主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11理论型（重视理论的顾客） 说明要做到条理清晰 要做到要点简洁，根据明确 12冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。,销售技巧,1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼

17、文明用语,销售技巧,多提开放性的问题，少提封闭性的问题； 尽量让顾客多说话； 尽量不要打断顾客的话； 要学会对顾客说：“不”的艺术； 学会赞美顾客； 案例教学如此棘手顾客，你如何处理？ 有两姐妹到店铺里，妹妹看中了一双特价鞋，姐姐于是对正在服务的导购说要两个，在旁边的导购说了一句没有了，妹妹突然大哭起来并说导购看不起她，认为她买不起后来就跑出去了，姐姐就开始在店里面吵闹。如果是你会怎么作呢,销售技巧,销售时机和分寸的把握； 要让顾客的朋友发表意见； 朋友式的营销方法； 不销而销的营销方法； 专家顾问的角色；,销售服务误区,重销售，轻服务 重新顾客，轻老顾客 只见承诺，不见兑现 热情无“度”，亲

18、密无“间” 卑躬屈膝，丢失尊严 妄自尊大，盲目自信 投入越多，服务越超值 没有投诉，高枕无忧 以我之心，度你之腹 过分感激，喜形于色,坐店经商，等客上门 独霸谈话，卖弄口才 海阔天空，夸大功效 过分热心，代客行事 过度紧张，怯于发问 心怀成见，早下结论 只谈特性，忽略利益 讽刺顾客，贬低其它 赢了辩论，输了交易 精彩示范，忘了订单,正确处理顾客投诉,我们不仅要创造顾客，更要留住顾客 抱怨是极为珍贵的顾客心声，我们对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 顾客到专卖店购卖有多层次需要，不仅仅是有形的商品本身，顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的

19、关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。,正确处理顾客投诉,有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,正确处理顾客投诉,顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,正确处理顾客投诉,顾客投诉的主

20、要六大原因： 店员口头承诺大于实际行动 产品品质或服务水准让顾客不能接受 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺码等，而店员不能提供 顾客感到被忽视或忽略 服务态度令顾客感到不满 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客,正确处理顾客投诉,希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,顾客在投诉时想得到什么：,当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 店铺吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,正确处理顾客投诉,

21、接受投诉的六大要素： 建立良好的关系 要耐心聆听顾客所述的原因，确定投诉其争辩 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求 要了解并表明或表达公司的立场 能够尽量满足顾客的要求 提供后续资源，讯速解决售后的服务问题,正确处理顾客投诉,正确处理顾客投诉,妥当处理投诉的重要性： 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上 顾客会再来光顾，并与他（她）亲朋好友分享经历 一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量 吸纳更多的顾客等于积累更多的收入 妥当的处理可节省更多的时间 培养我们长期而忠诚的顾客群体,投诉未得到正确处理的后果： 顾客本身所想

22、 心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向身边的群体推荐 大肆进行负面宣传,正确处理顾客投诉,对专卖店造成的影响： 专卖店的信誉下降 专卖店的发展受到限制 专卖店的生存受到威胁 竞争对手获胜,有效处理投诉的原则 树立“顾客永远是对的”的观念； 克制自己，避免感情用事； 牢记自己代表的是专卖店的形象； 迅速； 诚意； 说明事件的原因。,正确处理顾客投诉,正确处理顾客投诉,八、如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当,投诉

23、处理过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问生产厂家， 我只负责卖货” “嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话” “不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系” “别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释” “我们一直都是这么卖的”你也有不对的地方“你怎么这么讲话” “爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。” 备注：以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用，相反在接受顾客的抱怨

24、时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暧的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。,正确处理顾客投诉,如何预防投诉的产生,一销售优良的产品 1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品 2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询 3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品,二、提供良好服务,服务的方式 技能性服务 态度性服务,三、店内安全设施,1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外 2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意,投诉产生以后,一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的

25、是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话,正确地分析出抱怨的原因,一商品的质量不良 1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破坏,二店铺提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为,有效地处理投诉,原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由,要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代

26、表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用,1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。,减轻投诉的初期诀窍,巧妙应付情绪激动者,处理步骤 1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换当事人 2改变场所 3改变时间,处理商品品质不良引发的顾客抱怨 1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精

27、神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,依照不同原因分别处理问题的诀窍,处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,处理态度不佳引发的顾客抱怨,1店长或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2店

28、长陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时） 3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,由于误会产生的顾客抱怨 1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜 处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律,如何对待顾客的错误,一应该采取的态度 1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品 二处理过错时间可选择的办法 1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责,顾客投诉处

29、理程序： 处理顾客投诉完成以后： 1、教顾客有效投诉的方法 2、整理有关投诉的资料：有质量问题鞋的型号及顾客资料等 3、三天后电话回访过来投诉的顾客 4、分析投诉原因一便下次可以更好的处理同样的投诉 备注：顾客的投述，是一种危险的消极因素，如果处理不当，就会影响专卖店的信誉，有句话说得好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！,鞋品质量问题,质量问题归纳及原因分析 一、质量问题归纳 1、常见原因 开胶、掉漆、断底、断包脚、断帮口、泛硝、里衬坏 2、非常见原因 前头变形、松面、断线、掉跟、断勾心、拉链坏、

30、色差、断松紧、皮纹不一、坐跟、中底起层、断扣、掉出皮面、掉包头布、鞋底空洞 3、非质量原因 同边异码；穿着时间过长，自然磨损；人为破损；,二、原因分析 、常见质量原因分析 1、开胶： A、砂轮拉毛不到位； B、被粘位置有油渍、灰尘、水； C、胶水、处理剂材料问题或未刷到位； D、烘箱温度（70-80）过高或过低、时间10-15mm过长或过短； E、鞋底加压时间不够； F、下雨天穿着时间过长； G、穿用时受热部位开胶； H、穿用时受外界强力拉拨； 判断方法： A、如果鞋底上有烫痕、洛伤，鞋帮上有痕迹都是穿用者造成； B、如果鞋底上有撞损掉块，鞋帮接近底的部位有硬伤，可能是穿用者受强力所致； C、

31、如果排除了穿用者的疑点，则为生产操作时的隐患； 解决方法：一般可修好，处理后擦尽污物，再用专用胶粘上；,2、掉漆： A、制革时，没漆喷得太厚； B、油漆有质量问题； C、穿着时与化学材料相接触、雨天长时间穿着； D、外界风吹日晒的影响发生脆裂； 解决方法：如面积小，可喷漆； 3、断包脚： A、砂轮、砂纸太粗；B、拉毛过深；C、原皮松面；D、穿用时割破； 4、断底： A、鞋底质量不好；B、因地域不同，温差大，鞋底耐寒度不够； C、橡胶含量不够；D、鞋底出现割伤、刺伤后，小口扩大； E、从事特殊环境工作，如：地质勘探、化工等； 解放方法：轻度的可修复，如用底片粘补；严惩时如果允许可重新上底。,5、

32、断帮口： A、批皮太薄；B、鞋样设计不合理；C、脚型于鞋不符； 6、泛硝（白色粉状油脂油霜；灰色霜状盐霜） A、原皮质问题；B、脚出汗太多； 7、里衬坏： A、用料不合理；B、脚出汗太多； 、非常见质量分析 1、前头变形 A、穿着时间过长；B、包头材料质量较差；C、出现碰撞、压迫； 2、松面 A、原材料搭配不合理 3、断线 A、鞋面掉线，属车包人员在清理线头前的紧固工作未作到位等； B、穿着时磨损； 4、掉跟：A、装跟钉位置不符合要求；B、中底原材料用料不当 5、断勾心：钢板材料不符合要求； B、长时间用脚心部位：如踩自行车等（注：脚踏坏尤为严重） 6、拉链坏（略） 7、色差 A、皮色搭配不合理 8、断松紧 A、边线没车到位,9、皮纹不一 A、搭配不合理；B、同双鞋的用料部位不一； 10、坐跟 A、主跟质量太差； B、主跟下口没转弯，与中底搭接量太少； C、穿鞋时没有用鞋拨或手指辅助等； 11、中底起层 A、钢纸板质量太差；B、鞋内进水；C、脚汗过多，受潮；D、长期受力； 12、断扣 A、鞋扣质量差其他外部因素 14、鞋底空洞 A、鞋底质量原因,On the way, you and me,Thank you !,