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1、1页,中国联通CRM整体技术解决方案汇报,文档密级：机密,2页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施,3页,4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通,5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队,9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于 二次开发和被集成,10、数据集中存放。提供一致的数据访问,2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作,1、专注电信行业，以客户为中心,技术平台,运作,全公司,战略,3、IT规划以支撑近期、中期、
2、长期的业务目标来规划,6、保证业务流程灵活调整，不断创新,7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通,8、 积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品 竞争力,公司BSS总体发展策略,4页,现有BSS系统研发人员1000余人，其中CRM开发人员400人。 BSS系统按平台和组件划分。 平台开发集中在总部以及南京、印度研究所。 各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护。 产品部件按照各分部以及总部、研究所人员技能积累，逐步分散开发，形成COTS组件。 形成统一的BSS产品开发管理部。 联合系统部负责面向市场，完成总体方案设计和解决方案。设计完成后，相关部件交由各开发组
3、完成开发。 各项目组在开发部交付版本基础上，组织现场项目实施和维护。 测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程。,BSS团队,5页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,6页,旧模式: 4P,新模式: 4C,以产品为中心,以客户为中心,价格 Price,产品,产品 Product,地点 Place,促销 Promotion,成本 Cost,客户,需求 Consumer needs wants,便利 Convenience,沟通 Communic
4、ation,日益激烈的竞争正改变着电信运营模式,7页,CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。 CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。,电信企业CRM的内涵,8页,满足客户需求,客户收益,产品开发 套餐设计 品牌管理,挖掘客户需求,开发客户需求,创造客户价值,差异化
5、服务 主动服务 扩展销售 促销活动 商业智能,客户服务 投诉管理 服务请求,业务能力,CRM使电信企业真正做到以客户为中心,9页,联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块 ，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。,CRM系统定位,10页,企业管理,eTOM一级业务视图,11页,eTOM二级层面视图,12页,客户关系管理,CRM运营支撑和准备,问题处理,营销实施,响应,销售,订单处理,客户QoS/SLA,管理,客户接触渠道管理,Determine Preorder F
6、easibility,Authorize Credit,Receive PO &Issue Orders,Track Order & Manage Jeopardy,Complete Order,Isolate Problem & Initiate Resolution,Report Problem,Track and Manage Problem,Close Problem,销售,订单,问题处理,客户关系管理,eTOM三级业务视图OPS之CRM,13页,CRM 系统 具体 建设 目标,客户的分层服务 建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系,建立统一的360度客户视图,渠道建设 在代销商
7、管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核,营销闭环 支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动,全国性及区域性跨省的业务支撑 建设两级CRM系统，接口的标准化,客户维系 增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理,CRM 目的,CRM系统建设目标,14页,市场、销售、服务的闭环流程贯穿着所有功能模块,市场信息收集,信息加工分析,发现客户群、产品/服务需求,市场活动策划,市场活动/跟踪,统计分析,确定销售对象,制订销售计划,销售任务分配,销售活动/监控,统计分析,创建/优化服务策略,服务准备(人员、流程、知识库等准备),服务发布/实施,统计分析,客户管理,产品管理,订单管理,资源
8、管理,合作伙伴管理,流程管理/知识管理,CRM总体业务过程,15页,方案制定,方案审批,活动执行,活动跟踪与评估,市场计划管理,促销策划,促销执行,促销评估,方案管理,广告费用,效益评估,广告策划,活动计划&安排,活动跟踪监控,总结评估,活动策划,品牌宣传,品牌促销,品牌效益评估,品牌管理,市场活动管理,品牌管理,营销策略 管理,策略模板管理,营销业务分析,16页,销售管理分析,销售策略,销售方法,客户资格,销售原则,销售渠道,定义酬金,赢回策略,代理商佣金管理,代理商支付管理,代理商资源管理,代理商资料管理,代理商评估管理,代理商风险管理,商机录入,商机处理,售前客户回访,客户需求处理,项目
9、投资分析,正式立项审核,签订销售合同,订单派发,订单修改,订单撤单,订单创建,订单跟踪,订单竣工,代理商管理,商机管理,销售活动管理,订单管理,销售策略,销售计划,销售活动,跟踪与评估,商机分配,商机跟踪,17页,客户服务业务分析,统一客户接入,应用适配,接入控制,接入分析,统一认证,缴费管理,催缴管理,客户帐单,客户故障管理,客户建议管理,客户咨询管理,客户投诉管理,客户QoS数据收集,客户QoS数据分析,补偿方案管理,SLA指标协议管理,帐单与收费,客户问题管理,服务QoS与SLA,客户维系与挽留,处理客户业务请求,客户问题管理,主动客户服务,客户维系与挽留,服务QoS与SLA,客户评价与
10、积分,统一 客户 接入 管理,帐单与收费,经营分析,客户级别信用度,客户预警挽留,客户关怀,满意度忠诚度,18页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,19页,客户信息,客户维系,客户服务与消费,客户分析,客户 资料,用户 资料,帐户 资料,客户回访,客户关怀,客户挽留与策反,客户回报,客户俱乐部活动,业务受理,投诉申告,咨询/请求/查询,客户消费,客户 价值 分析,行为 特征 分析,异动 分析,在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图,竞争对手 客户,
11、在网 客户,流失 客户,潜在 客户,个人客户 集团客户,完善客户基础数据 全面、规范的通用客户数据模型 多种主题的客户层次 建立集中的数据存储 统一的数据维护和访问 统一的客户视图展现,20页,客户信息统一管理、统一操作、统一展现,360 的客户视图,。,统一客户视图的内涵,经营分析系统,21页,客户基本信息,客户联系信息,360度统一 客户视图,客户级别,客户分析资料,客户信用度,客户忠诚度,客户满意度,客户积分,客户行为特征,客户异动信息,客户消费资料,缴费与催缴记录,客户消费信息,客户回访记录,客户维系资料,客户关怀记录,客户挽留与策反记录,客户扩展资料,客户背景信息,客户工作信息,客户
12、家庭信息,客户社会信息,客户个性化信息,帐户资料,帐户信息,付款方式,用户资料,用户定购信息,用户基本信息,用户资源占用信息,客户业务受理记录,客户服务资料,客户投诉申告记录,客户建议记录,客户业务咨询记录,QoS/SLA处理记录,统一客户视图的具体内容,客户群组信息,客户回报记录,客户俱乐部活动记录,客户基础资料,22页,参与者模型,参与者,角色类型,客户,员工,竞争对手,合作伙伴,个人,组织,个人属性,组织属性,收入,年龄,职业,地址,参与者标识,竞争行为,评估信息,管理信息,产品信息,结算信息,考评信息,申请材料,产品信息,岗位信息,内部组织,管理信息,参与者模型,23页,基于客户价值的
13、分层服务,实施要素： 通过客户群细分，提高客户的服务体验 IVR服务流程的差异化 人工服务差异化：服务人员的服务水平、人工接通率差异化 事后处理差异化：定义不同的事后处理流程和处理时限 分层服务管理和分析：过程监控及改进,提升服务质量,降低运营成本,分层服务的目的,对最终客户： 定义个性化服务流程； 为客户提供差异化、个性化的服务体验 简化交互流程，减少操作复杂度，更易使用； 重要客户可以得到优先服务,差异化的服务不仅体现在 接入上，还体现在服务内容、 服务方式的差异化,24页,客户服务视图,客户服务,客户预防,客户维系,统计分析,任务管理,客户挽留,客户生命周期管理,客户成长阶段,客户历史阶
14、段,客户稳定阶段,客户识别阶段,客户消退阶段,回访资料登记,客户发展责任认定,在网客户回访,客户忠诚度管理,客户满意度管理,客户关怀,客户服务措施,客户营销措施,过程服务措施,特色服务,理财服务,交费服务,协议绑定,业务绑定,群体绑定,话费绑定,积分绑定,客户服务策略,客户营销策略,一对一回访,离网回归,离网点挽留,竞争优惠管理,协议挽留管理,复机奖励管理,业务挽留管理,客户分发,任务管理,规则管理,任务过程控制,执行评价,任务下达,客户维系统计分析,离网客户统计分析,客户挽留统计分析,客户信息统计分析,客户经理绩效统计分析,客户预防统计分析,25页,全流程的订单、工单、服务开通流程,签订合同
15、,订单管理,通过流程化解决业务的快速开通、清晰业务部署和快速的客户响应，变被动服务为主动服务,工单管理,服务开通,网络设备,订单生成 订单分解 订单调度 订单跟踪 订单回笼 结果确认 订单撤销 异常处理 订单历史查询 .,1,2,3,4,26页,产品模型,产品,产品规则,产品定价规则1,业务,产品使用,原子产品,资源,SLA,产品定购,产品包,价格清单2,价格清单1, ,产品定价规则2, ,用户,客户,27页,产品目录管理,产品目录,定单管理,Customer Care/CRM,产品目录,服务开通,公共数据总线,Rating &Billing,Networks,财务系统,网络资源,采集,28页
16、,产品生命周期管理,Design,Define,Test,Publish,In use,Stop,Product Life Cycle,29页,订单/工单模型,客户订单,服务定单,内部工单,30页,闭环的市场营销流程管理最终提高营销活动效果,市场调研,市场分析,活动评估,需要全面的营销流程支撑,市场活动,市场信息收集,市场信息分类,市场信息整理,信息加工分析,客户分级分群,市场计划制定,市场活动跟踪,活动执行评估,市场活动策划,机会跟踪与管理,客户信息整理,成本效益分析,活动执行,结果分析,31页,市场活动,市场营销模型,市场计划,市场战略目标,市场商机,销售活动,营销计划,营销活动,考核指标
17、,考核指标,市场战略,营销计划,市场计划,营销活动,市场商机,销售活动,32页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,33页,系统技术架构,业 务 1,业 务 2,业 务 n, ,服务分发机制,数据打包/解包,平台调用封装,传统中间件服务器,数 据 访 问 API 封 装,数 据 库,中间件运行环境,中间件客户端,平台调用封装,数据打包/解包,C/S 客户端,B/S 客户端,业务,业务对象,服务,34页,后台技术架构,运行平台,平台无关 服务层,硬件平台及
18、操作系统,browser或JRE,中间件( tuxedo等),数据库 (oracle或db2等),平台语言 (C+或OBJECT PASCAL或JAVA),算法服务,锁服务,共享内存服务,队列服务,同步调用服务,异步调用服务,加解密服务,XML服务,文件访问服务,业务无关 组件,内存刷新,内存缓冲和访问,错误通知,消息注册与通知,性能度量,业务组件,鉴权组件,数据库组件,权限设置组件,进程和线程服务,日志管理,集成框架,系统登录,界面集成定义和集成框架,流程定义工具和引擎,后台处理流程定义工具和运行框架,客户资料维护界面,升降级规则设置界面,客户维系,客户挽留,产品目录入库,客户资料更改,客户
19、信息统计分析,客户预警,应 用,客户升降级管理,客户服务管理程序,订单管理程序,客户资料内存管理,数据库服务,系统监控与管理,展现逻辑层,业务逻辑层,数据存取层,35页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,36页,CRM整体功能框架,37页,客户,语音方式,Internet方式,面对面方式,其它方式,合作伙伴,渠道,员工,登录人信息,客户端及渠道信息,业务请求信息,组织架构信息,系统权限信息,服务请求信息,参数管理,系统日志,客户基本信息,系统服务,系统
20、监控,统一客户接入功能实现,接入渠道分布,接入偏好分析,信息调用排名,登录个性分析,登录信息监控,服务调用监控,渠道协议转换,接入功能适配,应用统一调度,统一认证,统一授权, , , ,38页,客户信息管理,相关模块,流失客户信息管理,潜在客户信息管理,在网客户信息管理,黑名单客户信息管理,认知,初入,忠诚,异动,预离,离网,客户生命周期阶段,39页,营销闭环,下载,B to B,娱乐,多媒体,可视电话,位置业务,即时消息,移动商务,个人信息,在线游戏,实时监控,潜在客户,大客户,集团客户,预付费,位置业务,后付费,客户群,个人客户,如此丰富的产品和组合,不同的客户需要区别对待,分析客户及市场
21、活动反馈,执行促销战役,客户细分,客户反馈,建立主动营销计划,主动营销分析与策划,产品开发,40页,营销过程管理,营销方案管理 营销方案策划 营销方案审批 营销对象管理 营销规则管理 营销分拆管理 预算管理,任务管理 执行计划管理 任务分派 任务执行 成本费用管理 任务评估 销售机会登记,任务执行渠道 营业厅 客服中心 客户经理 短信 E_mail ,41页,销售管理,销售精细化管理，从经验型销售到分析型销售 对高端客户提供一对一营销支撑 加强对销售人员的绩效考核，牵引销售人员抓住销售机会窗 严格控制销售成本，降低销售支出,42页,订单管理,订单管理系统的构成 订单模板定义 订单分解 工单生成
22、 订单竣工 订单跟踪监控,订单生成 订单调度 工单回笼 订单撤单,业务工单分类 交换工单 认证工单 网管工单 外线工单 其它工单,43页,帐单及收费管理,客户帐单管理 帐单模板定义 综合帐单定制 综合帐单分发 综合帐单补发,客户缴费管理 前台缴费 发票定制 银行托收与代扣 营业结帐与稽核 对帐处理,缴费渠道 营业厅 银行 短信 WAP 网上自助服务,44页,QOS/SLA管理系统的构成 客户SLA协议 SLA指标管理 补偿方案管理 客户补偿实施 QoS数据收集 QoS数据分析 QoS报告 SLA评估 SLA报告,QoS/SLA管理,45页,客户问题管理,全程录音,受理,复核、分发,进入电子工作
23、流,处理,反馈,归档、监控、决策分析,录音流 （PSTN、IP）,优质 服务,全流程管理，创造服务品牌,受理、复核、派单、追单、催单、退单、转派、处理、回复、预警、告警等。,46页,语音,渠道,座席,渠道信息管理 渠道评估考核 渠道资源管理 渠道佣金管理 渠道服务管理,渠道管理人员,渠道管理,WEB等方式接入,渠道管理,渠道资料建立、渠道资料维护、渠道资料 注销、渠道合同、渠道保证金管理,渠道信息管理,渠道评估考核规则管理、渠道评估考核、 渠道积分管理、渠道等级调整,渠道评估考核管理,渠道资源领用管理、渠道资源查询统计,渠道资源管理,服务,渠道佣金计算规则管理、渠道佣金计算 管理、渠道佣金支持
24、,渠道建议管理、渠道投诉管理 渠道信息服务,渠道服务管理,渠道佣金管理,客户服务,销售管理,经营分析,订单管理,营销管理,计费帐务,47页,俱乐部管理,处理功能,输入,会员服务管理,会员卡资源管理,俱乐部会员管理,俱乐部服务效果评估,合作管理,输出,48页,客户维系功能实现,客户级别管理,级别标准库管理,级别评定,级别调整,客户信用度管理,初始信用度设置,信用度调整,客户回访管理,回访条件管理,回访计划管理,回访任务管理,客户关怀管理,客户关怀方案,客户关怀提醒,客户亲情服务,客户预警管理,预警生成,回访结果统计, ,级别评定规则,调整审批结果,客户新级别,客户级别信息,调整后信用度,客户级别
25、,客户业务类型,回访名单,完善回访规则,分派客户经理,关怀政策规则,预警规则模板,预警客户清单,预警规则维护,经营分析系统结果,客户挽留 客户策反 客户关怀,相关礼品资源信息,满意度提升,49页,客户挽留管理,挽留方案管理,挽留对象管理,挽留方案实施,挽留效果评估,客户满意度管理,客户忠诚度管理,忠诚度管理,服务成本管理,服务成本预算,服务成本信息汇总,客户积分管理,调查问卷库管理,调查结果统计,满意度评估,服务成本分析,积分规则管理,积分计算,积分成本管理,积分兑换规则,积分兑换,积分消费,积分有效期预警, ,挽留政策规则,客户等级,挽留客户清单,完善回访规则,调查问卷模板,调查问卷结果,问
26、卷统计结果,完善 满意度策略,客户回访,经营分析系统结果,服务成本费用信息,完善服务 策划规则,积分指标,总部下发,客户选择兑换方式,积分消费方式,客户信息提醒,完善 积分规则,积分预警规则,客户维系功能实现,50页,打造企业级的知识库 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验 提高准确度，减少重复来话和重复处理 提高一次性的解答率 低成本的话务策略，优化人力资源组合,经验讨论,公告便签,工作流,10010,代理商,Web/E-Mail,客户代表,营业厅,知识讨论,知识收集,知识审核,知识学习,知识管理,统一的知识中心,知识库管理,51页,知识管理的功能,基于WEB架构：Do Anyt
27、hing, Anytime, Anywhere 简化应用部署，易于和其他系统集成 支持多媒体资料的录入和展示：文本、图形、Flash等 多渠道的知识生成 知识采编 交互经验集和知识讨论区 快捷的知识检索 知识地图、全文检索、高级检索 热点栏目、个人收藏夹 新知识提醒 单独的新知识栏目，供业务代表学习 公告便签通知,52页,统计分析功能,客户查询记录 客户申告 营销记录,图形化展示方式 支持灵活直观的 图形展现,统计分析 支持灵活的统计分析 单变量分析 多变量分析 回归分析,文本挖掘数据接口 提供灵活的访问接口 与分析数据源,主成分/因子分析 交叉分析 关联分析 趋势分析 回归分析,文本挖掘软件
28、,提升满意度 改进客户维系 交叉销售 改进市场调查 提升客户价值 提升网上服务价值,业务分析能力 因素分析 趋势分析 变动分析 对比分析 相关性分析,53页,客户满意度分析,客户满意度 综合指标 相关分析 根因分析,统计分析,主成分分析 相关性分析 因子分析 趋势分析 图形展示,市场营销,行销数量 行销内容 沟通渠道,帐单服务,计费正确 内容正确 查询及时,忠诚度,价格敏感度 再次购买倾向 介绍别人入网意愿,营业厅,服务态度 服务效率 专业知识 硬件设施,呼叫中心,服务态度 服务效率 专业知识 接通情况,故障申告,服务态度 服务效率 专业知识 接通情况,通信质量,网络覆盖 掉话情况 网络拥塞
29、通话质量,资费与价格,资费方案 价格资费 优惠行销 捆绑业务,市场调查,54页,系统管理,灵活的系统配置，适应业务的不断变更 统一的系统管理，保障系统持续稳定运行 客户化开发平台，支持需求定制开发,55页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,56页,联机指令,应用集成平台（EAI）,OLAP分析 数据挖掘,计费,综合营帐,经营分析,运营 数据库,数据仓库,客服,客户经理,代理商,Web/Email,营业厅,呼叫中心,阶段一CRM与周边系统接口,57页,联
30、机指令,应用集成平台（EAI）,OLAP分析 数据挖掘,经营分析,综合计费帐务系统,IN,运营 数据库,数据仓库,DSMP,客户经理,代理商,Web/Email,营业厅,呼叫中心,阶段二CRM与周边系统接口,58页,帐单数据 、清单数据、帐户余额数据,计费帐务系统,计费帐务处理,资费配置,销账处理,欠费管理,客户管理,营销管理,渠道管理,CRM系统,业务受理,客户维系,CRM系统与计费系统的关系,经营分析系统,联机指令系统,客户分析相关数据,分析结果及指标,联机工单,59页,统一接口子系统设计框架,各业务组件通过服务、EJB、API接口、接口表等方式和BOSS系统进行交互,在底层进行了业务的封
31、装。,不同格式的数据包有对应的解析配置来支持，可以通过配置实现，不需开发实现。 不同的业务处理配置相对应的事件编码，由事件配置信息决定该业务由哪些业务组件来实现，并且自动调用，可以直接通过配置就实现由已有组件可以支持的新业务。,不同的协议由相对应的适配器完成数据接入，同一接入方式不需重复开发,监控模块监控网络情况、进程、线程运行情况、业务处理是否正常，及时告警，必要时启动异常恢复流程,60页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,61页,统一客户资料和数据
32、模型,BILLING系统,统一数据采集,计费,帐务处理,合作伙伴,应收帐管理,统一帐务管理,ERP系统,采购 管理,AP应 付帐,固定 资产,成本管理,AP应收帐,总帐,CRM系统,统一接入渠道,市场管理,销售管理,客户关怀,统一客户服务,BSS系统未来发展趋势,62页,中国联通CRM系统演进路标,63页,系统融合方案：营帐系统整合方式分析,64页,CRM系统与经营分析系统的关系,经营分析系统,数据集市,数据集市,CRM与经营分析的接口,数据集市,数据集市,直接应用调用接口,其他接口,应用调用通道,应用调用通道,CRM互动模块,ETL接口,下行数据通道,经营分析企业应用,CRM数据接口,上行数
33、据通道,客户价值分析,客户优惠敏感度分析,客户信用分析,欺诈特征分析,离网预警及转网分析,营销分析,交叉销售分析,渠道分析,客户利满意度分析,客户利润贡献度分析,用户习惯行为分析,客户忠诚度分析,65页,综合营帐与CRM系统的融合,客户资料管理,综合营帐系统,业务受理,营业收费,帐务,工单管理,CRM系统,统 一 接 入 管 理,订单管理,QoS与,帐单及收费管理,客户信息管理,客户维系管理,统一 客户 视图,产品目录清单,知识库管理,客户细分管理,系统演进针对中小客户进行全业务销售和服务,计费系统,计费系统,计费帐务系统COTS,1.CRM系统将孤立的系统、数据有机的统一起来 2.产品从计费
34、中分离，有利于计费帐务COTS化实现,66页,大客户系统与CRM系统的融合,大客户系统,大客户系统,CRM系统,统 一 接 入 管 理,订单管理,QoS与,客户问题管理,知识库管理,客户信息管理,客户维系管理,统一 客户 视图,产品目录清单,客户细分管理,系统演进针对大客户进行全业务销售和服务,大客户系统演进到系统提升对大客户的销售和服务,67页,客服与营帐系统融合,业务受理,收费,代理渠道,资料查询,外呼管理,服务质检,服务轨迹,录音管理,客户预警与挽留,合作伙伴,投诉咨询,主动服务,CRM统一界面展现,业务受理,缴费,代理渠道,资料查询,外呼管理,服务质检,服务轨迹,录音管理,客户预警与挽
35、留,合作伙伴,投诉咨询,主动服务,市场销售逻辑层,客服系统逻辑层,客户建议,知识库,订单处理,界面表现层,业务逻辑层,数据层,客户建议,68页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,69页,CRM系统需要解决的关键问题,统一的客户资料管理 统一的客户接触平台 统一的订单管理和调度 统一的产品管理 支持一站式服务和客户自助服务 支持多种销售渠道，并统一管理 市场、销售、服务端到端的流程支持 支撑跨地市、省的业务销售和定单调度 高价值客户的市场分析、市场促销、
36、主动营销 客户经理的计划管理、工作任务派发、绩效管理 支撑集团客户业务的定单、资源、业务受理等闭环流程 ,70页,CRM转型：不仅仅只是技术问题,不断创造客户价值,现状,远景,信息 沟通 基础实施 及平台,市场及客户,流程,文化 组织,渠道 产品及服务,战略,人员,企业流程 管理流程,技术,CRM的实施技术问题肯定有，但更需要联通高层领导和业务部门的大力配合。 流程重组恰当顺序是：（策略-人-流程-技术）。 CRM的实施成功，往往需要2-3年的实施周期。,CRM的成功实施需要渐悟，而不是顿悟，是“与时俱进”的系统，需要策略、人、流程、技术的均衡,71页,需要对系统进行业务流程重组,全网业务需要
37、从以产品为中心转向以客户为中心，同时需要对几大系统进行业务流程重组,计费系统,综合营帐系统,经营分析系统,大客户系统,系统现状,72页,CRM建设的关键流程梳理,变革管理,第一步 业务流程与项目计划,第二步 业务流程优化与概念设计,第三步 业务流程与CRM系统实现,第四步 流程评估与CRM投入运行准备,第五步 CRM上线及后续支持,项目管理,培训与知识转移,流程 梳理 需求 分析,业务流程梳理/绩效评价系统设计,CRM业务分析/概念设计,业务流程梳理方案实施,CRM系统实现,测试,切换准备,推广及后续支持,实施效果 评估与优化,CRM,原则上说，流程梳理和CRM实施是相互促进的，CRM的实施有
38、能力将流程梳理的结果有效的细化到操作层面，这样的实施过程将迅速的给中国联通在最短的时间内带来最大的效益。,73页,流程重组分析,CRM需要以客户为中心重整业务流程。建立以客户为中心的营销、销售和服务流程。关键在用以客户为中心的理念贯穿到每个业务流程及流程细节，目标为促进营销与销售业绩。,客户,客户 维系,客户服务,74页,获取客户,发展客户,挽留客户,获取客户,信息的收集渠道：后台依据交互信息进行挖掘和分析 根据客户需求积极开发新业务，通过促销活动获取新客户、推荐新业务，实现获取客户的目标,重要的服务渠道：以提升服务能力为重点，提高客户忠诚度： 扩大客户价值：采用促销活动开展交叉扩展销售,高效
39、的维系渠道：在预警挽留管理中，以营销为重点，通过呼叫中心进行业务捆绑、续约管理等促销活动实现挽留,认知,初入,忠诚,异动,预离,离网,客户生命周期阶段,客户获取渠道：以营销为重点，通过促销活动实现重新获取客户,A,A,G,R,客户管理贯穿整个客户生命周期,75页,标准化接口迎接新挑战,1、通过Mediation屏蔽CRM系统和外部设备的接口 2、通过Mediation接受业务部件和核心网设备的实时鉴全请求，完成协议转换 3、规范业务部件的接口，提供开放的标准接口,Mediation,原始数据,服务开通,服务开通与CDR,HLR,MSC,SMSC,应用WAP,3G 语音,内容服务,WIN,3G数
40、据服务,GGSN,WAP网关,., ,实时授权,CDR处理,服务开通,实时授权,Parlay 3GPP OMA 其它,76页,快速的产品开发满足不同客户需求,下载,B to B,娱乐,多媒体,可视电话,位置业务,即时消息,移动商务,个人信息,在线游戏,实时监控,在线浏览,话音,短信,彩信,300分通话 20条彩信 20M流量 即时消息100分钟 ￥80元 .,话音通话800分钟 100条彩信 40M流量 在线游戏200分钟 ￥288元 .,集团外通话800分 集团内通话不限量 20条彩信 100M流量 位置业务50次 ￥588元 .,大学生,年轻白领,商业客户,订 单 1,订 单 2,订 单
41、3,计费系统,业务部件和网络设备,基础产品,产品组合和定价,订单调度,服务开通,77页,业务显示主区，可 嵌入CRM的业务,显示常用数据信息,屏幕显示列表信息,应用功能菜单定制,业务功能定制按纽， 可嵌入BSS业务系统,常用工具平台,统一界面整合框架,78页,公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍,79页,Method OSD定义,80页,集成项目实施流程,81页,基线版本客户化需求定制 客户需求统一收集、分析、管理 BSS版本统一发布 加强设计、开发以及文
42、档输出的质量控制,BSS系统开发维护模式,82页,项目经理和业务专家通过现场定制开发服务，使用户的需求能被快速的响应并正确的满足，最终通过现场定制使系统能高效灵活地支撑客户业务的开展。,灵活的客户开发流程,83页,版本控制,遵循IPDCMM流程规范； 配置管理：专门的部门进行配置管理，控制配置库访问和版本发布权限； 发布条件：经过单元测试、集成测试、系统测试，达到质量目标并并通过各部门审批； BSS特点：区分客户定制部分和平台部分。平台部分严格遵循IPD-CMM流程控制版本的变更；客户定制部分由现场项目组进行项目管理，以控制对版本的修改，对修改进行验证，确保修改正确、版本可以被跟踪和回退。,84页,公司服务承诺和内容,支持与服务指标,一次处理解决率=50% 问题闭环率：=100% 问题响应时间：=96% 三声振铃声内，接听用户电话,客户服务热线,800-830-2118,紧急恢复,后援服务,现场支持,银牌服务,金牌服务,服务项目,724受理,724受理,系统补丁,故障件服务,备件同步升级,网络运行分析,服务质量测评,白金服务,724受理,专人定期值班,85页,