2019年《超市培训：收银》课件.ppt

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1、国贸超市连锁员工培训 之 收银系统,收银员职业道德,所谓道德：指同人们的职业活动紧密联系的符合职 业特点所要求的道德准则、道德情操与 道德品质的总和。每个人员，不论是从 事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。,收银员职业道德：清正廉洁 实事求是 坚持原则,目 录,收银岗位设置,收银设备介绍,收 银 概 况,人 员 管 理,收 银 概 况,收银岗位设置,收银岗位职责,收银岗位设置,收 银 主 管,收 银 员,收银岗位职责,收银主管岗位职责,收银员岗位职责,1、合理调配人员，确保收银快速、畅通； 2、确保收银设备的安全运行，具有简单维护收银机的能力，协同电脑 维护 人员进行电脑维护及故障排除； 3

2、、保障收银台物耗、零钞充足； 4、及时向各部门反馈收银台问题商品。如价格，条码及商品质量而出 现的问题，督促各部门及时处理； 5、及时、热情、妥善解决顾客投诉； 6、负责发票的领取、管理、回收，确保发票正确开具（不虚开、套开 发票、撕空发票）； 7、负责收银员的人员管理和业绩考核； 8、广播系统的管理：设施运行正常、流程规范、广播内容审核； 9、执行货品管理制度：赠品、团购； 10、负责收银区卡、券及现金的管理； 11、执行财务的相关要求：单据整理和传递、销售统计及工资造表等； 12、配合其他部门的工作：盘点； 13、制定每周工作计划，在规定时间上呈店长； 14、执行公司的安排，做好上传下达工

3、作。,收银主管岗位职责,收银主管工作流程及要求,（一）、营业前 1、检查员工的出勤状况，仪容仪表是否符合公司要求 2、备足收银员所需物耗品及零钞 3、巡查收银区，检查设备（收银机、防盗门、寄存柜）是否运行正常 4、召开收银区早会： A、工作回顾：对收银员的工作表现和业绩进行总结、鼓励、表扬，针对 工作中出现的问题（售后、操作规范、服务、防损）进行案例分析或 现场模拟，藉于提高收银员的业务技能和服务水平。 B、对当日促销信息进行宣传，并检查促销信息的知晓度 5、检查各环节开门前准备工作是否到位（收银员、迎宾员、烟酒柜、广 播系统）,（二）营业中 1、对收银区进行巡视 A、收银机运行的情况，有问题

4、及时与电脑维护人员联系 B、对收银流程进行监督：注意观察收银员扫描方法（是否有不正确的扫描现 象或漏扫）、顾客有无不诚实行为（顾客身上和手推车底部有无漏扫描的 商品）。 C、保持收银台的畅通和收银秩序，封闭不启用的收银通道，避免不良顾客不 结账就可将商品带出 D、随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业 的异常现象发生 2、服务接待和售后投诉 A、热情接待 B、对于情绪比较激动的顾客，将顾客带到指定地点接待，以免影响他人 C、认真听取顾客意见、顾客投诉原因，做好相关记录，作为日后改进的依据 D、根据、及相关 法律法规作出合理的判断，妥善处理售后。必要时向上请示，寻求解决

5、方 案并执行。 E、及时向各本部门反馈顾客信息（建议和投诉） F、商品退货由各部门主管签字验收处理 G、对售后投诉频繁的商品应向店长反馈,3、收银错误作业处理 A、因为收银员的多扫、漏扫而发生错误时，礼貌地先向客人解释、致歉， 并马上进行核实更正。 B、当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，应礼貌请顾客等待，安抚顾客，并快 速安排当事收银员进行现场盘点，看其是否长款，有监控设备的可以进 行查看取证，若是收银员失误，给顾客致歉并退款。 C、发生POS机异常时，向顾客致歉并解释，请顾客配合填制POS异常单。 4、营业高峰区前后工作 A、备足零钞和物耗品，收银员换零充足 B开启2台备用收银机 C、按客流量合

6、理调配人员，当收银台顾客超过六人，即需增开收银台。或 者安排其他工作人员协助装袋作业，以减少顾客等候的时间 D、高峰作业持续时间较长，需采取现场换零的方式，保证收银员的零钞 E、及时整理收银区内的购物车、篮，保持收银通道的畅通 F、高峰期过后，督促物耗用品的补充、孤儿品的回收工作,5、合理安排收银员就餐时间和交接班顺序，不影响对顾客的服务。 A、应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃 饭造成顾客排长队 B、按顺序错时交接班，避免顾客滞留 C、必要时启用备用收银台 6、广播系统的管理 A、设施运行正常 B、流程规范：模式固定化，内容要有创新 C、广播内容审核：对促销信息与稿件

7、的内容要健康、真实、生动 7、员工的辅训 A、对新进员工，在理论培训的基础上，安排优秀员工采取 “一带一”模式进行实际操作培训 B、针对员工出现的各种问题进行针对性的辅导，藉以提高员工的服务水平 8、店内有突发事件发生时，应首先保证顾客的安全，要作好顾客疏导工作,（三）、营业后 1、督促检查有无未上传日志，打印对账单，遵守先扎帐后对账的原则，收银 员对账时，长短款超过一定额度时，应由收银员作出情况说明，分析短缺 或盈余的原因，短款补齐，长款上交，当收银员连续多次发生长/短帐时需 上报 2、电脑数据前后台不符时，应通知电脑维护人员，并做好记载 3、清点金库现金：清点金库内所有现金及准现金的总金额

8、 4、将营业款集中存放，保障现金安全 5、收银员离岗工作检查，通道的封闭及区域整理 A、登记所有的顾客遗留商品，督促收银员协同归还。 B、检查无人试用的收银机，确保抽屉没有现金、单据遗留，确保收银机处 于关闭状态 C、检查收银员离岗前的区域整理，包括：收银区清洁的卫生、收银区促销 台的整理、收银通道的封闭 6、填写工作日志及销售报表，登记和上报销售数据 7、收银作业评核：每日对收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现进行 评核，作为日后考核的依据。,三、其他作业管理 1、物耗用品的管理 A、负责收银台物耗及办公耗材的领取 B、做好物耗用品的领用登记工作 C、每周清理物耗用品库存，库存不足及时拟

9、定要货计划 2、与银行或内部银行及时沟通衔接，及时上缴营业款和解决收银台缺零问题 3、货品管理 凡是通过收银区的物品，必须付款结账。 （1）、借货管理 A、经店长同意方可借货出场 B、定时对借货进行清理并督促归还 （2）、赠品管理 A、促销赠品需粘贴“赠品”字样标识方可进入卖场。 B、保障赠品的质量 C、免费试用品出场卖时凭空袋、空罐核销赠品记录 （3）超市员工购物管理 超市员工不可当班期内购物，若急需商品，需走员工购物通道。须在超市内使用的商品，应将购物发票粘贴在其购买商品上。,4、特殊收银作业管理 （1）、特殊作业包括：退货、折扣、团购等 （2）、特殊作业制定专人负责，折扣额以店长口径为准

10、 （3）、特殊作业严格执行相关流程，并做好相关记录，随时随机对 退货、折扣作业进行抽查 （4）、团购管理 A、严格执行团购流程，做好团购的登记工作 B、负责团购提货单的单据和货品的管理 C、督促团购未达账的帐款回收工作 5、可涉及到的财务方面工作 （1）、单据的传递和管理 按财务和门店要求，整理并传送各式报表至相关部门（总部内 行、超市财务组）：如：收货审核单据、一周销售报表、促销 员进退场费用单据、门店各类费用单据等 （2）、对上月员工考勤的汇总，填制本月店内工资报表，于每月3 号前上交至超市财务处 （3）、月中，按照财务要求的格式督促货品主管开具本月费用单据 并于每月15号前上交至超市财务

11、处 （4）、每月一总结：对内部结算卡、团购销售进行统计，根据销售 结算卡占比、客流和客单价、顾客反馈信息、售后等，写出分 析总结报告，提供给门店作为销售分析的部分依据。 （5）、负责门店结算卡的领取、回单、管理工作,6、收银台的抽查作业，在随机的时间随机抽查收银机台，内容如下： （1）、营业时间中检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符 （2）、对收银机收银日志查看，有无不妥记录 （3）、营业结束后抽查收银员备用金数额是否相符 7、收银员培训考核工作 A、每星期召开一次班后会，总结收银工作，进行队员之间的交流和沟 通，加强队友的业务知识学习和职业道德教育培训。 B、制定每月培训计划 C、执

12、行培训计划，并对培训内容进行考核验收。 D、把培训的效果和考核结果上呈店长，并提出合理建议。,收银员岗位职责,A、掌握收银流程及必备的财务、电脑知识，熟练使用各种收银设 备 ，保证收银工作质量，高效工作。 B、熟悉商品的位置、变价商品和特价商品、公司促销活动内容。 以便顾客回答顾客咨询或活动推介 C、具备识别假钞和鉴别支票的能力 D 、严禁闲杂人员靠近收银台，对亲朋好友应主动回避收银，以免 不必要的误会 E、收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可 能产生的公款私挪的现象。 F、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打 开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人

13、产生对收 银员营私舞弊的嫌疑,G、不得做于工作无关的事情，提高警惕，随时注意收银台和视线范围内 的情况，防止和避免不利于企业的异常现象发生。 H、收银员在收银作业时，不得擅自离开收银台，以免造成钱币损失或等 候顾客结算的不满和抱怨，收银员有事离开收银台时，应将收银机退 出收银界面，确定钱箱锁好，举手示意收银组长，做好签到记录 I、将不启用的收银台通道关闭，收银设备遮盖,并随时注意后面空收银台 的动静，以免不良顾客趁机把不结帐的商品带出场外。 J、收银台不准存放私人物品，收银机主机、电源附近不准放置任何物品 包括包装袋、别针、大头针、票据等物品， K、收银员应保持收银机的清洁及收银台附近卫生，不

14、允许在收银机外 壳上粘贴纸张和写字。 L、协助工作人员将收银台附近的孤儿商品集中处理，并将问题商品及顾 客遗失商品交给组长进行登记处理。 M、所有收银员无权私自借货退货，需要借货退货的必须经过收银组长。,收银员岗位职责,收银员工作流程及要求,1、营业前 （1）、开启收银机，登陆收银界面，检查收银机是否联网，进行POS签 到，检查打印机及刷卡槽是否正常 （2）、认领备用金及其他备用物品 （3）、检查服饰仪容，佩戴好工号牌 （4）、开门营业前打扫收银台的责任区域和商品整理； （5）、参加晨会，接受指派的工作计划和要点，掌握当日促销活动，了解 特价商品信息。 2、营业中 1、对顾客保持亲切友善的笑容

15、，耐心地回答顾客的提问，快速、准确收取 货款，做到三清（钱清、票清、商品清）。 （1）、收银过程执行“收银六步曲” （2）扫码注意事项 A、逐一对顾客购买的商品进行扫码、装袋，并计数，且随时与电脑屏幕上的件数相核对，保持一致，扫过码的商品应置于操作台不敏感的区域，与未扫码的商品间隔30厘米以上距离，以防多扫及错扫，随时扫视电脑屏幕显示的商品条码，防止有和店内码串码的情况。,2、营业中 B、先扫码后消磁，消磁工作应做到百分百，防盗扣钢针不准随意丢弃，以 免发生人身伤害事故。盒装商品，需仔细核对商品与外包装的款式、花式、 品牌是否一致，如盒裤、保温杯等，以防掉包事体发生 C、大件商品应扫在票头或票

16、尾，如有包装的商品应打开包装检查，如有内 条码的应该扫内条码，整件商品应该核对品名、数量及规格，再键入数量 键相乘，键入数量后要再次确认商品数量，有开箱痕迹的应开箱检查。 D、有手输条码的，在输完之后，再次确认一遍品名与价格，散装食品应检 查内装商品是否和标签一致，封口是否完好，重量是否和标签一致，如 果发现异常应巧妙拒收，并及时反馈给安保人员。 E、仔细检查特殊商品如：旅行箱，提袋，盒子，家电商品的纸箱, 以防顾客 夹带未付款的商品 F、条状商品扫码后核对一下规格及价格，再乘于单个数量 G、商品扫码完毕，婉转客气询问顾客还有没有其他商品，并注意购物车篮 有无漏扫商品，及顾客腋下、肩上、胳膊上

17、、小孩身上及手上有无未付 款商品，确保每一件商品都已收银，不得遗漏。购物篮应随手放在收银 员左侧，整齐摞放，避免阻塞购物通道和绊倒顾客。,2、营业中 H、赠品识别：（无赠品标识经过扫描应显示“无此商品”视为赠品；不要） 充当赠品的商品条码上必须贴有赠品标识才可视为赠品。若无赠品标 识，则需交与收银主管核查 J、装袋作业要求：商品不要超过袋口为宜，上轻下重，中间硬放置食品， 生鲜类易出水、冷冻食品分开装袋，食品与串味、易污染的洗涤用品分 开装袋；或按顾客要求装袋，易碎商品和较重的商品主动提醒顾客加袋。 （3）营业等待状态 1、补充物耗，兑换零钞 2、整理收银区购物车篮，保持收银通道畅通 3、整理

18、收银台孤儿品及收银台上的商品，保持清洁无杂乱 4、将在收银过程中发现商品破损、鼓听、胀袋、过期、霉变等明显质量问题的商品，集中交于相收银组长。 （4）、交接班时，保证快速按顺序错时交接。 （5）伪钞的辨认管理：收银员应有一定的鉴别假钞的能力，如不能确认请求队友援助，如需机器验钞离开顾客视线时应向顾客明示其钞票号码。,3、营业结束后 （1）结算营业款及清点备用金，与收银组长对帐，长款上交，短款补 齐，并进行情况说明。 （2）正确填写各式进帐单据，交给组长进行审核 （3）整理收银作业区，清理杂物 （4）关闭收银机，关闭电源，盖好防尘罩 五、特殊作业处理 （一）特殊付款方式注意事项 1、刷卡付款：

19、A、借记卡（又叫储蓄卡）一般为平面卡，贷记卡（又叫信用卡）一般为凸 起卡面 B、刷贷记卡时必须核对签名，即签名必须与卡片上拼音姓名一致，贷记卡 限本人使用，如有顾客持未签名卡，一定要婉转要求顾客在卡上签名 C、请顾客在商户存根即银联对帐单上签字，保证与卡上签名一致，保留好 对帐单，如有遗失，需补小票，同时说明原因，存根单据的遗失，所产 生的后果需自行承担 D、核对完签名后，应将银联卡双手还给顾客，并提醒顾客将卡收好,2、支票付款 A、查看支票上的印章是否清晰 B、按销售金额规范填写支票金额 C、核对顾客身份证，留下顾客联系方式 （二）挂单作业 1、顾客在付款中发现还要买其它商品时，将顾客扫完码

20、的商品进行挂单， 将商品集中放在收银台下，防止被另外的顾客误拿，造成损失和赔偿 2、取单时应检查挂单记录上与实物是否相符，然后再补扫顾客二次选购商 品，算出合计金额。 （三）重打印小票：如遇发放赠品以及其他原因需重找印小票时，应请示收 银组长，由收银组长授权进行重打印。,六、收银机故障及紧急情况 突然停电：收银员不能离开收银台。须看管好收银抽屉及收银通道，确 保商品及现金的安全 脱网状态：显示器右下角显示脱网，应立即通知组长 死机状态： 未按付款键时：向顾客说明情况，交于邻近收银台，并立即重启机器 已按付款键时：应将顾客所拿的商品在邻近收银台扫码挂单，并像顾 客说明情况，请顾客稍等，并立即重启

21、机器，查看是 否交易成功，便于急时补救 打印机异常： 打印机是否缺纸，缺纸红色指示灯亮，要更换打印纸 出现乱码，应关掉打印机再重启 如不属以上任何情况，请察看是否线路插孔脱落 七遇到无条码、条码失效、条码无效、多种条码等情况 观察周围有无工作人员，如有请工作人员进卖场进行询问，务求商品正确售出，如无工作人员，要立即通知组长，由组长通知相关货品主管进行解决,收银程序收银六步曲： 1、迎客：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!”请问有VIP 卡吗？需要购物袋吗？站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离 2、扫码入袋：扫描前礼貌的请顾客拿出其随身携带的纸袋、购物袋，以便协助顾客装

22、袋。逐个扫码，边扫边装，先扫码后消磁并清点商品数量。 3、问、查：在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”同时查看篮底 和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机 4、介绍：在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。 5：唱收唱付：结算商品总金额，告知顾客“总共XX件XX元”，收取顾客现金时说 “收您XX元”，确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾 客时说“找您XX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金 连同收银电脑小票交到顾客手中。专柜收银员要求：将商品扎口， 并将小票装订于包装袋上 6：送宾：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”

23、。,收 银 设 备 介 绍,双斗收银台,专柜收银台、 前台收银台,显示器,键 盘,扫描器,钱 箱,打印机,POS机,人 员 管 理,规 章 制 度,工 作 要 求,工作要求 1、培养愉快的工作情绪 2、为顾客提供优质服务 3、纪律要求 A、 牢记密码，定期更改，注意保密 B、 不得交头接耳，相互攀谈 C、 有事举手，获取领班的帮 D、 严格按操作流程执行，维护设备，遵守财务制度 E、 严禁私自兑零 F、 严禁私自带现金上机 G、 严禁与防损员谈恋爱 4、收银责任 A、 准确扫描 B、 准确收银 C、 把好防损关 D、 解防盗扣 E、 坚持正确的操作流程 F、 保持机台清洁卫生 G、 维护设备与

24、数据安全,1、收银员守则 2、收银员服务标准,规 章 制 度,1、收银员守则 A、身上不可带现金 B、不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹 外） C、在收银台工作时，不可擅自离岗 D、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金 E、在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常 情况，应及时通知主管或经理 F、使用规范的服务用语 G、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询 问或主动介绍 2、收银员服务标准 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递 给顾客，不允许扔、摔、放 A、笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！” B、加推销，向顾客介绍公司特价货品 C、若超过名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。 例如：“请等一等，很快 就轮到你。” D、商品输入电脑后，应说：“多谢！一共钱，我收你钱。”“找你 钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱 不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小 票，退换货应持有电脑小票。”,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,正确数字的汉字写法,壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万 亿,终于下课了!,