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1、护理礼仪与沟通,宝丰县人民医院 周轶伦,护理礼仪与沟通,一、护士仪容礼仪 二、护士服饰礼仪 三、护士体态礼仪 四、护士服务礼仪 五、护理工作沟通,一 护士仪容礼仪,护士仪容礼仪,仪容修饰 目光表情,仪容的内涵,仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和 面部。,（一）仪容修饰,护士面部修饰 护士化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰,护士面部修饰,基本要求,形象端庄,整洁简约,护士化妆,淡妆上岗，自然柔和，得体大方,护士工作发式,总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，,长发,短发,护士肢体修饰,手臂的修饰 手臂的清洁与保养,肢的修饰 下肢的清洁与遮盖,着装常见问题,口罩不规范,衣兜内塞鼓满,领口不
2、齐,衣服前襟黄渍,鞋帽不洁,（二）目光表情,主要规则 目光表达 面部表情,（二）目光表情,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,（二）目光表情,面容表情 面容表情的种类,（二）目光表情,面容表情 护士的微笑 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂,（二）目光表情,面容表情 护士的微笑 微笑服务中应注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪,避免不优雅的眼神,咄咄逼人 感到压迫 躲躲闪闪 不诚恳 眯眼中国：瞧不起 不尊重,二 护士服饰礼仪,护 士 服 饰 礼 仪,护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求 护士鞋的要求,(一) 护
3、士服的着装要求,仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁,护 士 服 饰 礼 仪,短发佩戴护士帽（正位与后位）,(三)口罩的佩戴要求,保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,护 士 服 饰 礼 仪,样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意干净,三 护士体态礼仪,护士体态礼仪,基本体态 1 手势 2 站姿 3 坐姿 4 行姿 5 蹲姿,手势,手运用手势的基本要求 1 使用规范的手势 2 手势的使用宜少忌多,基本手势 1 垂放 2 背手 3 自然搭放 4 持物 5 鼓掌 6 夸奖 7 指示 8 与人道别,禁忌手势,易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人
4、的手势,站姿,要领: 挺 、直 、 高、 稳。 禁忌站姿 1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫,基本站姿,禁忌的站姿：,禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。,坐姿,坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.,护士基本坐姿,基 本 体 态,行姿 基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步
5、幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,蹲姿,基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,护士基本蹲姿,护士不雅蹲姿,护理工作中的体态礼仪,基本要求 站举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态,四 护理服务礼仪,服务礼仪的 5 个关键词,尊重,护理工作礼仪,护理操作时：,前 有称呼声“阿婆”“李老师” 中 保护病人的隐私，顾及病人的感受, 如天冷要先捂热手再操作 规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起” 完毕 有叮嘱声,服务中要做到六声,问好声,称呼声,询问声,歉声,感谢声,送声,五
6、 护理工作沟通,职业语言,准确,富有感情 有称呼、有礼貌,简洁,责任感，及时提供帮助,今天患者需要的是,更高的技术,更便宜的费用,更全面的信息,更舒适的环境,更便捷的流程,更友善的对待,调查报告,服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上 满足患者的核心需求：“快点治好病” 希望精致环境及服务有礼，被重视。 在服务不满意时及欠缺时会激愤和投诉。,有效交谈,决定一切,注意的问题： 态度 内容 形式,想好了，再谈 不要带有情绪 情绪-操之在我与受控于人,不怠慢任何一位打电话的人,最容易树敌的方式就是语言恶劣。 最容易交友的方式是语言温馨 电话语言很重要的是语气 因为看不到对方，只
7、能从语言中表达 干嘛要让别人伤心，干嘛要让别人不喜欢你 一句温馨甜蜜的回答 你得到的是良好的评价，真诚的感激，自己愉悦的心情！,理解患者关心治疗效果,与其达成一致的治疗意见，同时鼓励患者理解医生。 如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。,让病人看得出来你的真心诚恳,“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！” 首先提高医者的人文素养。 医患沟通并不是难。 病人是看的出来的，会相信的。,不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人,必须严格按照规章制度去办事 耐心的对待 想方设法去帮助病人解决问题 细节都将给患者留下非常深刻的印象 降低医患之间的矛盾 最终导致喊着对医疗质量的满意程度,病人不满时：,耐心倾听病人的申诉， 不要很快否定对方 尽快去解决病人急需解决的那个矛盾 当对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的,注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言,倾听的技巧？,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维,正确优美的手势,手势具有很强的心理倾向性和表达力,正确使用动作语言,眼神、手势、姿态 澄清纠正强化 听其言，观其色,沟通的技巧,用微笑去创造奇迹,服务不但是一种礼貌，更是一 种劳动方式，微笑可缩短两者之间的 距离，微笑起到事半功倍的作用。,