神秘顾客暗访投标方案3省.ppt

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1、黑龙江移动通信公司 2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案,招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司,2005年1月4日,在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。 自2000 年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。 营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。 服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务

2、进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量的一种极其有效的方式。,背景说明,目录,第一部分 项目理解 第二部分 执行方案 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第五部分 创信的经验,第一部分 项目理解,一、暗访目的及意义 二、暗访的作用 三、暗访对象及内容 四、样本规模 五、报告支付与陈述 六、时间安排,一、暗访的目的及意义,通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。 对执行情况不良的渠道做出修

3、正和为企业内部处罚提供依据。 通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。 持续监督服务质量，调整服务规范。 及时更新、跟进客户服务体系。,第一部分 项目理解,二、“神秘顾客”暗访的作用,“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。 “神秘顾客”可以从客户的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老客户，发展新客户。 “神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。 “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可

4、以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而 增强企业竞争力。,第一部分 项目理解,三、暗访对象及内容,1、暗访对象 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 2、暗访内容 “神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访、大客户经理暗访两大部分。 营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 大客户经理暗

5、访主要是通过电话访问对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行检测。,第一部分 项目理解,四、样本规模, 营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。 大客户经理暗访：每月150个样本（全省）（进行典型案例监听）,第一部分 项目理解,五、报告支付与陈述,第一部分 项目理解,1、报告支付 每周支付一次暗访结果，此结果仅为数据，不包含分析建议，形式为电子版。 每季度生成调查报告1份，报告形式为电子版。 年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告1份。 年底“神秘顾客”暗访调查分析报

6、告提供彩色版本各1套，电子版本各1套。 2、报告陈述 每季度向市公司作总体报告陈述一次。,Activities,1 月,营业厅暗访,1,大客户经理暗访,2,季度营业厅服务评价报告,大客户经理服务评价报告,2 月,3 月,4 月,5 月,6 月,7 月,8 月,9 月,10 月,11 月,12 月,第一部分 项目理解,六、时间安排,暗访实施,第二部分 执行方案,一、营业厅暗访 二、大客户经理暗访,第二部分 执行方案, 创信为本次黑龙江移动通信公司2005年神秘顾客暗访项目的执行制定了一套完整、标准的操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。为保证确保本项目的质量在较高的水准上，在规定的时间内有

7、效的完成，拟将本项目分为两个部分：,移动神秘顾客项目组,A组 营 业 厅 暗 访 组,B组 大客户经理暗访组,一、营业厅暗访-组织结构,项目总监,A组：营业厅暗访组,暗访执行组,质量监控组,暗访研究组,暗访机动组,分为四个小分队，每队设队长一名主要负责营业厅的暗访执行。拟设16人。,拟设3人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作。,由6人组成，其中4人由暗访执行组各小分队队长兼任。主要负责暗访资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。,由4人组成，主要负责各组工作的协调、暗访的抽样及确定，工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。,第二部分 执行方案,一、营业

8、厅暗访-运作流程,项目组成立,方案审核,检测内容审核、修改、确定,抽样设计及抽样、访问地点确定,神秘顾客访问,督导审核、QC复核,暗访结果整理、数据录入、统计,数据分析、策略建议、报告撰写,报告审核、修改,提交客户，听取意见,准备阶段,实施阶段,结果阶段,第二部分 执行方案,一、营业厅暗访-抽样设计,将全省分为13个一级模块，在13个一级模块中分别分为地市级和县市级两个二级模块，将每个二级模块再按照自办营业厅、合作营业厅、联通营业厅进行分成三级模块。分层抽样，保证每个季度每个地市各类营业厅都有样本被抽到，以保证样本的均衡性与代表性。其中每季度抽取自办营业厅208个、合作营业厅52个、联通营业厅

9、40个。,一级模块：哈尔滨,二级模块：哈尔滨市7区,二级模块：哈市12县级市,自办营业厅,合作营业厅,联通营业厅,自办营业厅,合作营业厅,联通营业厅,抽样设计：以哈尔滨地区为例,第二部分 执行方案,1、创信营业厅专业暗访组分为四个小分队，每个小分队负责三到四个地区，每个月进行一次轮换，以保证身份不被识别。 2、创信暗访组全部由创信（哈尔滨）公司经过专业培训的专职人员进行暗访。 3、每个暗访成员都配备有数码微型摄象机、微型数码照相机、数码录音笔等专用器材。 4、创信暗访组的每个成员用近乎一致的眼光，统一的评价标准来执行此次暗访。,暗访一分队,轮换次序线,一、营业厅暗访-区域安排,暗访二分队,暗访

10、三分队,暗访四分队,第二部分 执行方案,一、营业厅暗访-检测内容,A、环境规范检测,B、设施规范检测,C、增值服务检测,服务环境检测部分,服务人员检测部分,F、营业人员仪表检测,G、营业人员语言检测,H、营业人员行为检测,I、营业人员业务技能检测,J、营业人员服务禁忌检测,D、营业秩序检测,E、营业管理检测,第二部分 执行方案,一、营业厅暗访-服务环境检测细项,第二部分 执行方案,外部环境检测,内部环境检测,营业厅门面及外围设备 营业厅门前场地 经警（或保安） 营业厅的位置标识,营业大厅布局与环境 营业厅内外部装修 营业系统及营业处理要求标准 营业厅的指示 挂图上墙 业务查询与宣传 客户写字台

11、 一米线设置 扶梯 绿化 营业厅的背景音乐 用户“意见簿”或“意见箱” 营业厅内的空气与温度 员工休息室和更衣室 营业大厅的卫生清洁 安全设施、便民设备,功能区布置与设施配置检测,值班经理区 业务受理区 咨询服务区 终端销售区 终端维修区 客户接待室 大客户接待室 自助服务区 客户休息区 业务宣传区 新业务演示区 企业文化展示区 客户档案区 卫生间,一、营业厅暗访-服务人员检测细项,第二部分 执行方案, 服务形象检测 - 仪容 - 仪表 - 形体 - 仪态 - 日常礼仪 服务语言检测 - 礼貌用语 - 语言选择 - 服务忌语 服务流程与行为检测 - 值班经理 - （大客户）业务受理员 - 迎宾

12、员 - 咨询员 - 业务演示员 - 安全环卫人员 服务技能检测 服务禁忌检测,上班前检查仪容仪表,主动礼貌问候,代客户填单,递接物品礼貌规范,处理客户不满,送别客户,一、营业厅暗访-评价体系及指标,1、暗访时采取国际通用的里特克量表进行量化打分； 2、为了保证评价值的客观性、科学性、可比性，对各营业厅整体量化分值时，先对营业厅各要素权重值进行确定，然后进行加权平均计算。 3、本次调查以营业厅服务规范手册，大客户服务规范手册，服务人员应知应会手册为主要依据； 4、本次调查以营业厅为基本单位； 5、以服务环境、服务形象、服务语言、服务行为、业务技能为基本指标； 6、以营业人员为基本元素。,第二部分

13、 执行方案,一、营业厅暗访-报告提纲,1、介绍项目背景、访问情况、检测指标、评价体系等； 2、营业厅整体（环境、设施、服务、营业人员等）存在主要问题及改 进措施； 3、各营业厅整体横向对比分析、纵向对比分析，其共性与特点； 4、与联通营业厅整体的横向对比分析、纵向对比分析，差异； 5、营业厅各要素横向对比分析、纵向对比分析； 6、各营业厅优势、劣势分析； 7、与联通营业厅对比的优势、劣势分析； 8、典型事例（影像资料）分析； 9、改进策略和方式，下一年度需整改的重点； 10、创信的建议。,第二部分 执行方案,二、大客户经理暗访-组织结构,项目总监,B组：大客户经理暗访组,大客户经理访问组,质量

14、监控组,暗访研究组,暗访机动组,由创信员工5人完成，配备移动号码10个，且每月更新。,拟设2人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作。,由2人组成，主要负责暗访结果的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。,由2人组成，主要负责各组工作的协调、暗访时间的确定，工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。,第二部分 执行方案,项目组成立,方案审核,检测内容审核、修改、确定,抽样设计及抽样、访问地点确定,神秘顾客访问,督导审核、QC复核,暗访结果整理、数据录入、统计,数据分析、策略建议、报告撰写,报告审核、修改,提交客户，听取意见,准备阶段,实施阶段,结果阶段,二、大客

15、户经理暗访-运作流程,第二部分 执行方案,第二部分 执行方案,二、大客户经理暗访-检测内容,服务礼仪检测,仪容 仪表 仪态 形体礼仪 - 标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 - 入座、离座姿态规范及禁忌 - 行进指引姿态规范 - 标准手势 - 沟通礼仪,服务技能检测,- 商务谈判与演示 - 短信服务用语规范 - 保密规范 - 服务时限规范等,服务流程检测,- 服务流程及规范 - 上门拜访客户流程 - 客户上门办理业务流程 - 客户投诉（抱怨）处理流程 - 新客户开发流程 - 老客户关怀流程,服务语言检测,- 礼貌用语 - 语言选择 - 服务忌语,第二部分 执行方案,二、大客户经理暗访-检测流程,每月在

16、全省抽取150个大客户经理的业务录音作为分析样本,确定普遍存在的问题，提出整改方案,根据抽样确定时间开始暗访,录音、按照检测考核指标测评暗访人员,记录客服人员编号,整理暗访资料,针对典型案例，召开研讨会,第二部分 执行方案,二、大客户经理暗访-报告提纲,1、介绍项目背景、暗访情况、检测指标、评价体系等； 2、暗访中发现的主要问题； 3、各大客户经理横向对比分析、纵向对比分析，其共性与特点； 4、大客户经理的服务水平评估； 5、典型事例（录音资料）分析； 6、提出改进策略和方式、整改重点； 7、创信的意见和建议。,第三部分 相关模型,一、服务质量模型 二、服务质量监测提升模型 三、服务链模型 四

17、、神秘顾客检测与顾客满意度相关性分析 五、神秘顾客检测与业务运作量化分析模型,创信经过多年经验积累，创造出了五个专有的神秘顾客研究模型，通过与专有的测试系统进行相结合，能够更好地对渠道与服务进行测试与评估，经过专业培训与管理的测试人员更专业、更仔细的检查与评估渠道与服务中的各类问题。 创信对进行神秘顾客研究与检测的人员都需要进行专业的培训与管理。进一步帮助企业了解自身产品在消费市场中的评价情况，更好地对现有的服务与渠道进行整合。,第三部分 相关模型,第三部分 相关模型,一、服务质量模型,功能,安全,时间,经济,舒适,文明,服务质量的八大特性,服务质量的六大特征,服务人员素质依赖性,服务质量的窗

18、口性,服务质量的短暂性,服务质量的起伏性,质量构成的综合性,服务质量的标准动态性,二、服务质量监测提升模型,服务质量 持续监测,服务质量 综合评价,挖掘深层 问题,修正 管理,跟踪监测、动态修正,实施改进,第三部分 相关模型,监测内容,分析结论,服务培训及改进,顾客重视,SWOT分析,服务规范,竞争对手,三、服务链模型,第三部分 相关模型,神秘顾客评估指标值,客户满意度指标值,温暖线,检测合格线,建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系,四、客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析模型,第三部分 相关模型,服务检测合格值,人员培训有效性评估,业务运作流程有效性分析,服务表现值分

19、析,服务项目价值分析,服务需求适配率分析,服务环境及基本要素分析,模糊换算 模型的建立,五、神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析模型,第三部分 相关模型,第四部分 费用预算,第四部分 费用预算,本项目总预算合计人民币 万元,根据我们的惯例，我们核算了这样一个项目的工作量和人员投入并以此收费 神秘顾客访问：包含培训、试访、抽样、访问、劳务、复核等全部费用 1200次100元/次 神秘顾客访问差旅费：12个月 3500元/次 大客户暗访：1500元/月 12月 数据输入、统计、分析：含数据整理、录入、统计、分析季度报告撰写：4份/季度 4月季度 2000元/份 年度报告撰写：1份 3500元/份

20、具体付款方式将由双方在合同文本签定时另行商定,本项目的费用 人民币 神秘顾客访问费 12万元 神秘顾客差旅费 4.2万元 大客户经理暗访费 1.8万元 数据统计分析费 2万元 季度报告撰写费 12.8万元 年度报告撰写费 5.6万元 总计收费 万元,第五部分 创信的经验,一、创信优势 二、创信“神秘顾客”项目流程 三、创信“神秘顾客”的特点 四、创信“神秘顾客”图解 五、创信“神秘顾客”服务的部分客户 六、质量控制 七、创信承诺,创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。 创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6

21、年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识； 创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。 创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解； 创信2003、2004年度为黑龙江省移动通信公司哈尔滨事业部提供的“神秘顾客”访问为事业部所属各营业厅服务质量的提高、该进提供了客观的依据，同时提出了许多行之有效的合理化建议并被采纳，得到事业部领导很高的评价。,第五部分 创信的经验,一、创信优势,二、创信“神秘顾客”项目流程,立项,

22、确定客户要求,了解客户营业性质,选取神秘顾客,项目培训,试监听,正式监测,监测结果,提交监测报告,合格,不合格,不合格,（神秘顾客操作原因）,（访问目标偏差）,不合格,督导程序启动,第五部分 创信的经验,1、专业性：创信“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同项目； 2、务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标。 3、及时性：把暗访发现的问题及时反馈给相关部门（3天之内），以及时改进； 4、客观性：采用统一标准，轮换访问，记录详细访问情况，时间精确到分； 典型事例拍照、摄像、录音； 5、灵活性：检测结果的有效性主要取决于对检测内容的把握。检测

23、重点应该根据不同地区的服务水平不断变化，从而体现在不同时期的服务管理要求。 6、增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训； 7、可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。,三、创信“神秘顾客”的特点,第五部分 创信的经验,3、调整 策略建议,4、实施 改进,2、结果分析及 反馈,1、确定访问目标,调查指标,实施调查; 2、采用因素重要推导,横向、纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势、劣势及原因； 3、根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势； 4、客户服务等相关部门，落实实施改进策略。,1、

24、神秘 顾客访问,四、创信“神秘顾客”图解,第五部分 创信的经验,哈尔滨事业部,上 海,黑龙江省,上海/广州,上 海,上 海,上海/哈尔滨店,上海/哈尔滨店,黑龙江省,五、创信“神秘顾客”服务的部分客户,第五部分 创信的经验,本项目执行欧洲市场研究协会社会研究与市场研究国际准则（ESOMAR规则）之国际规范质量标准。 本项目的调查实施流程完全按照创信市场调查神秘顾客项目运作规程之规定程序进行。 配备专职督导及QC人员组织/监督整个暗访过程。黑龙江移动通信公司人员可以现场监督整个运作过程。 研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确认，确保数据结果质量。 暗访人员培训：全部暗访人员均经过严格的基

25、础培训和项目培训，并在培训时进行模拟访问。 试访：督导观察暗访1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。 问卷审核：对全部暗访人员所完成的问卷进行三级审核制。,六、质量控制,第五部分 创信的经验,1、保证本项目的设计、运作，质量控制在较高的水准上； 2、保证本项目的先进性，科学性、客观性； 3、保证本项目的任何环节都领先或等同于国内其他市场调查机构； 4、保证本项目的报告水平、质量控制、项目运作都优于黑龙江移动通信公司以前所有同类项目。 若创信本项目不能达到以上承诺的任一条款的承诺：创信愿意支付本项目委托金额2-5倍赔偿。,七、创信承诺,第五部分 创信的经验,- 谢谢观看！-,创信愿与您携手并进共创辉煌!,