品牌女装门店管理系统.ppt

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1、品牌女装门店管理系 统 我们一天在做什么？ 我们一天做了什么？ 我们一天该做什么？ 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统一 门店营业作业 店铺营业流程图 系统一 门店营业作业 系统一 门店营业作业 如何开好例会？ 主持例会者的精神面貌 系统一 门店营业作业 收银交接本 时间 目标 实际 前二十大 9：30 11：00 500 31

2、8 82504 4 11：0012：00 600 728 82502 4 12：0013：00 800 626 82506 3 13：00-14：00 1000 1206 71946 3 14：00-15：00 1000 888 15：00-16：00 1500 1624 早班：5390 20 搭配：早班 3（2AB+1AC） 33% 晚班：8163 36 晚班 5（3AB+1AC+1AD）36% 全天：13553 56 占比：35% 金额 总计：412563 占比51% 时间：48% （竞争店铺销售） 班次负责人填写销 售分析及跟进方法 销售高低时段 搭配 目标完成率 竞争店铺销售 数量报表

3、 个人业绩 如何开好例会？ 系统一 门店营业作业 A 班 1、来货情况 2、退货情况 3、维修货情况 4、断缺货品 B 班 1、2、3、4、相同 5、畅销款库存情况 每周补货交接 各店铺调货交接 一切与货品仓务有关事宜 如何开好例会？ 回顾前十大 库存 新款到货 实物展示 拟定主推款 如何开好例会？ 货场氛围 工作重点落实情况 针对性案例分享 工种职能 新员工 管理者补充与总结 如何开好例会？ 货场分析注意事项 合理控制时间 针对性 全面性 员工产生共鸣 条理清晰 语言简练 不足之处给予方法 出色表现给予赞扬 如何开好例会？ 昨日工作不足 区域工作重点 可行性的解决问题方法 客观因素 课题学习

4、 调动员工参与 管理者总结 如何开好例会？ 如何调动员工参与？ 开 门 营 业 顾客类型分析 顾客类型分析 狼性 服务 朋友式 服务 360度搭配 顾问式销售 服 务 模 式 系统一 门店营业作业 货场中我们监控什么？ 系统一 门店营业作业 货场中我们监控什么？ 区域服务的方式 前场 前看后听法 前帮后助法 中场 腿勤衔接法 四周环顾法 后场 面面俱到法 货场中我们监控什么？ 货场中我们监控什么？ 店铺形象维护 区域责任制 区域服务的方式 补足货品 货品微调 人员状态 员工服务的方法 工种职能规范化 销售氛围 店铺形象维护 区域服务的方式 区域定位性、配合、兼顾 人员状态 员工服务的方法 合理

5、调整人员 工种职能规范化 及时补充货场断缺货品 1、以点看面法 2、预先告知法 3、有效提醒法 4、跟进检查法 5、集体跟进法 6、及时调整法 7、静观察看法 8、身体力行法 系统一 门店营业作业 解决问题 系统一 门店营业作业 大声提醒 亲自示范 适当沟通 一分钟管理 系统一 门店营业作业 沟通 沟通并非本能，而是一种能力！ 团队发生问题中65%来自沟通不良！ 沟通的基本问题心态 沟通的基本原理关心 沟通的基本要求主动 系统一 门 店 营 业 作 业 了解情况 准备充分 目的明确 时间 地点 忌只会责骂 分析问题 提供方法 跟进过程 时间限定 鼓励 信任 明确沟通目的 分析问题而非 谈论个人

6、 积极聆听 系统一 门店营业作业 每个人都长了2只耳 朵一张嘴，这告诉 我们听是说的一倍。 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 店长 资深员工 转 正 员 工 新 员 工 系统二 人力资源管理规范 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六

7、财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统四 员工语言标准 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范

8、系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 顾客满意度下降了! 顾客满意度 顾客的期望值 顾客实际感受 系统五 受理顾客投诉规范 系统五 受理顾客投诉规范 正确认识顾客投诉 检查自身工作的一面镜子 改正自身错误、完善自己工作的机会 满意解决顾客投诉，65%的顾客会成忠实顾客 系统五 受理顾客投诉规范 系统五 受理顾客投诉规范 1.接受投诉 2.了解投诉 3.换位思考 4.道歉 5.提出解决方案 6.达成协议 7.测试顾客满

9、意度 8.送别 1.先处理情感，后处理事件 2.了解顾客投诉的真正原因 3.要站在顾客的立场上来思考问题 4.迅速采取行动 处理顾客投诉的原则 系统五 受理顾客投诉规范 系统五 受理顾客投诉规范 声调 语气 语速 面部表情 肢体动作 心态 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统六 财务管理规范 输入条形码 道 别撕单 据 包 装找零

10、 电脑录入 收 钱核 对 输入条形码 折扣确定 道别 撕单据 包装 找零 电脑录入 收钱会员确认 核对输入会员卡号 系统六 财务管理规范 输入条形码 折扣确定 道别 撕单据 包装找零 电脑录入 收钱 核对 券确认 折扣登记 系统六 财务管理规范 公章、面额 有效日期、使用范围 每日收银作业 开手写票 道别 撕单据包装找零 收钱核对 刷卡 银行卡 售后服务卡 银行签购单 收银单据/发票 系统六 财务管理规范 系统六 财务管理规范 系统六 财务管理规范 必须如实开具、未发生经营业务一律不准 开具发票； 必须做到内容真实，全部联次一次开具， 内容完全； 必须按号码顺序填开、填写项目齐全，字 迹清楚，

11、全份一次复写，并加盖发票专用 章； 发票各项目必须规范填写。 正确填写发票 正确填写发票 系统六 财务管理规范 1、基本要求： 填写时均须准确、据实填写； 不得涂改，不得随意作废； 逐项填写，保持整洁； 一律用黑色签字笔。 系统六 财务管理规范 2、本月金额汇总： 销售金额-费用支出-刷卡金额 = 存款金额 3、库存商品： 上月库存金额+进货-退货+调货进货-调货退货 -会员折扣-销售=本月库存金额 系统六 财务管理流程 1、每月工资表： 2、销售数据类： 清机本、“银行存款小票”、“报销单据”； 销售存款上中下旬表、费用明细表； 银行存款调节表、员工购衣折扣表。 3、库存数据类： 店铺进销存

12、明细表 4、每月涉及的工商、税务、等各相关费用 系统六 财务管理规范 1、所有购买物品，一律索要正规发票(超市、商场)； 2、发票反面备注3、发票按规定栏目明细分类，如实 填写费用购买用途、经办人、证明人； 报销审批单，不得涂改； 4、发票不得破损，报销时粘贴整齐； 5、收、退货的车费发票上注明时间及箱数； 6、发票面额大于实际费用时，注明实报金额； 7、所有报销凭证一律不得使用传真件。 报销凭证-发票 系统六 财务管理规范 店铺日常费用审核流程 流程 1 单据整理 部门门店 执行者店长 费用报销明细表 流程 2 费用审核 部门门店管理部 执行者区长 流程 4 汇总备案 部门财务部 执行者会计

13、/出纳 流程 3 单据审核 部门财务部 执行者会计/出纳 终结 系统六 财务管理规范 现金费用报销流程-1 流程 1 单据整理 部门门店 执行者店长 费用报销 审批单 流程 2 费用审核 部门门店管理部 执行者区长 流程 4 报批 部门营运中心 执行者总监 流程 3 费用审核 部门门店管理部 执行者经理 系统六 财务管理规范 现金费用报销流程-2 流程 6 报销 部门财务部 执行者会计/出纳 流程 5 单据审核 部门财务部 执行者会计/出纳 终结 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规

14、范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统七 产品知识手册 兔毛 系统七 产品知识手册 兔毛 系统七 产品知识手册 貂 系统七 产品知识手册 狐 系统七 产品知识手册 狐 系统七 产品知识手册 皮 系统七 产品知识手册 蟒 系统七 产品知识手册 羊 系统七 产品知识手册 棉 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系

15、统九 商品陈列标准 系统十 紧急情况处理规范 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 1.南京店铺设备维修流程 2.外地店铺设备维修流程 流程 1 电话申请 部门门店 执行者店长 流程 2 部门维修 部门商空部 执行者主管 流程 3 门店维修 部门商空部 执行者维修人员 流程 1 电话申请 部门门店 执行者店长 流程 2 部门审核 部门商空部 执行者主管 流程 3 门店维修 部门门店 执行者维修人员 系统八 商业空间环境清洁管理规范及维修 系统八 商业空间环境清洁管理规范及维修 3.设备更换流程 流程 1 电话申请 部门门店 执行者店长 流程 3 总部审核 部门 门店管理 部 执行 者

16、 经理 设备申购单 流程 4 报批 部 门 营运 中心 执 行 者 总监 终 结 流程 5 设备购买 部门 商空部 、行政 部、信 息部 执行 者 部门人 员 流程 2 门店管理部 部门门店管理部 执行者区长 系统八 商业空间环境清洁管理规范及维修 4.加盟店铺设备故障维修流程（电脑操作系统） 流程 1 电话申请 部门门店 执行者店长 流程 2 总部审核 部门信息部 执行者主管 流程 3 维修 部门信息部 执行者信息员 终结 5.5.门店空间维护门店空间维护 门头 门店空间维护 公司内部资料 退回信息部 玻璃门 试衣间 天花板货架模特 收银工具电话空调风幕机灯具电路 系统八 商业空间环境清洁管

17、理规范及维修 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统九 商品陈列标准 模特出样流程图 流程 1 制定模特出样标准 部门设计、营运中心 执行者 设计师、门店管理经 理、品牌策划部 流程 2 通知模特出样标准 部门设计部 执行者设计部、品牌策划部 门店信息发布系统 模特出样标准表 流程 3 执行模特出样标准 部门门店 执行者 店长、区长

18、（监督 ） 按模特出样 标准出模 模 特 出 样 模 特 出 样 模 特 出 样 模 特 出 样 店铺缺少模特出样的服装 系统九 商品陈列标准 店铺没有模特出样的服装 顾客欲购买模特出样的服装 系统九 商品陈列标准 基本构成货场的四大要素 店内设计 商品 导购员 陈列 灯光 空调 地面 音乐 氛围 整洁 整齐 仪容仪表仪态 服务 模特 摆位 色系 搭配 商品陈列原则 a、按色系摆放 b、横通上的货品 丰富且易搭配 c、尺码由小到大 d、服装要面向顾 客行走的方向 e、多款衣服的数 量相等或齐码 商品陈列原则 1.层板上叠装货品做到常换常新避免次、污货产 生，叠装的色系同本区域货品色系，叠装的高

19、 度保持统一。 （所销售货品尽量取层板上货品） 商品陈列原则 商品陈列原则 1.层板上叠装货品做到常换常新避免污 、次货产生，叠装的色系同本区域货 品色系，叠装的高度保持统一。 （所销售货品尽量取层板上货品） 2.层板与横通之间的高度13cm-15cm；横 通与地面的之间高度165cm-170cm。 商品陈列原则 商品陈列原则 1.层板上叠装货品做到常换常新避免污 、次货产生，叠装的色系同本区域货 品色系，叠装的高度保持统一。 （所销售货品尽量取层板上货品） 2.层板与横通之间的高度13cm-15cm；横 通与地面的之间高度165cm-170cm。 3.横通与地面之间的高度165cm-170c

20、m。 商品陈列原则 女连衣架: 150CM-155CM 男连衣架: 155CM-160CM 男女长裤连衣架 裤脚到地面的高度: 20CM-25CM 商品陈列原则 女五分裤短裙连衣架 裤裙脚到地面的高度: 70CM-75CM 女长裙连衣架 裙脚到地面的高度: 55CM-60CM 女七九分裤连衣架 裙脚到地面的高度: 七分裤45CM-50CM 九分裤40CM-45CM 商品陈列原则 1 灯光照在层板及象鼻处。 2 尽量多出连衣架来增 加店铺款式的容量。 3 多件货品的连衣架保 持前两件货品重码， 以便顾客试穿不破 坏第一件货品形象。 4 所有连架货品价格牌 统一挂在第二个衣架 上，保持连架的形象。

21、 三、移动货架挂通、象鼻钩的用法 1号移动货架. 象鼻钩长32.5CM，挂通长74CM(附图) 象鼻钩钩 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量45件6件34件 款 式12款12款1款 挂通 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量89件918件69件 款 式14款16款13款 2号移动货架.象鼻钩长30.3CM，挂通长71.5CM(附图) 象鼻钩钩 单品类 别 春秋装夏装冬装 挂件数量45件6件34件 款 式12款12款1款 挂通 单品类 别 春秋装夏装冬装 挂件数量89件917件69件 款 式14款16款13款 3号移动货架. 象鼻钩长33.3CM挂通长，长挂通 51CM，短挂通41CM (附图) 象鼻

22、钩钩 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量45件6件3件 款 式12款12款1款 长长挂通 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量45件615件4件 款 式13款14款12款 短挂通 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量4件512件3件 款 式12款13款1款 4号移动货架. 象鼻钩长26.3CM (附图) 象鼻钩钩 单品类 别 春秋 装 夏装冬装 挂件数量45 件 5件3件 款 式12款13 款 1款 四、固定货架挂通，象鼻钩的用法 1、高架 长33.5CM(附图) 高架象鼻钩钩 单品类别春秋装夏装冬装 挂件数量4件5件3件 款 式12款12款1款 2、挂通 长62CM (附图) 挂通 单品类 别 春秋装

23、夏装冬装 挂件数量46件610件34件 款 式12款13款1款 商品的陈列注意的事项 整洁 整烫 整齐 商品的陈列注意的事项 1、 卖场出样应熨烫平整，无污货，次货; 2、出样的衣服必须离地，保持服装整体清洁; 3、上衣类的货品出样时，肩部、领口和衫角特别容易沾染 灰尘，应勤换挂样，保持货品的清洁; 4、裤、裙类的货品，裙角，裤脚应保持干净、整齐; 5、固定货架高架、移动货架、挂通上的商品，间距应在3 4个手指之间，以取拿方便为标准; 6、吊牌应挂在衣服的内侧; 7、带扣子的货品扣子须扣整齐; 8、价钱牌贴、挂整齐统一。 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表

24、仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统十 安全管理手册 店内偷窃 失火抢劫 意外伤害 店铺被盗 工商、行政部门检查顾客和员工之间争执 停电处理 顾客在店铺丢失物品 1、紧急情况处理 系统十 安全管理手册 2、消防安全管理 店铺内禁止吸烟，禁止摆放易燃易爆物品，如有装修需要 ，应远离照明设备。 门店设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅；若店铺无 其他出口，大门应保持畅通。 每天检查插座、插头绝缘体是否脱落

25、损坏。 设置符合消防标准的灭火器，置于明显处，并定期检查。 全体人员均需熟悉总电源开关、灭火器位置和使用方法。 建立紧急连络电话。 定期实施消防演习（每半年一次，含灭火器使用）。 系统十 安全管理手册 总电源：营业前先开总电源再开分电源。营业结束后，先 关分电源再关总电源，并定期检修保养。插座使用不可超 负荷。 照明设备：按公司标准开启店内外灯光、橱窗形象灯光。 定期维护保养，保证每个照明光源的正常使用。 消防器材：注意使用有效期，压力表指标，如有问题须即 时维护或更新。 3、设备安全管理-1 系统十 安全管理手册 电脑：依规定正常操作；营业时间内不得随意关掉电源。 音响：遵守音乐播放管理规定

26、，音量以顾客舒适为标准， 不得任意调换音量大小；由指定人员负责音响的管理。 空调：按规定方式操作（视各品牌型号使用手册而定）； 定期维修保养，空调机过滤网每周清理一次。 3、设备安全管理-2 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十二 盘点管理规范 系统十一 物流管理规范 1.补货流程（新系统 ） 流程 1 门店补货 部门门店 执行者仓务员 新系统补货表

27、流程 2 补货审核 部门销售计划部 执行者货品代表 补货信息修订 货品信息表 系统十一 物流管理规范 1.补货流程（新系统） 流程 3 分检出货 部门成品仓库 执行者仓库人员 流程 4 发货 部门物流部 执行者物流人员 货品及电脑调货单据 终结 系统十一 物流管理规范 补货公式： 上周销售量 + 铺场量 - 库存 补货参照： 公司前四十大 店铺前四十大 上货计划表 主推款 模特出样 天气 库存 途中库存 系统十一 物流管理规范 季初 季中 季末 首单铺场量的保证 依据销售数量合理补货 无销售款不加补 参照销售周期 库存货品积极调配 库存量大的货品推荐 力度加大 系统十一 物流管理规范 2.收货

28、流程 流程 1 收货检验 部门门店 执行者仓务员 货单 流程 2 货品入库 部门门店 执行者仓务员 流程 3 货品销售 部门门店 执行者店员 电脑单据确认终结 系统十一 物流管理规范 3.转货流程 流程 1 转出门店发货 部门门店 执行者仓务员 货品、手写转货单据 及调货退货数据处理 流程 2 转入门店收 货 部门门店 执行者仓务员 货品、手写转货单据 及收货入库数据处理 终结 流程 3 货品销售 部门门店 执行者店员 系统十一 物流管理规范 4.退货流程 流程 1 退货申请 部门门店 执行者店长 退货明细表 流程 2 退货审核 部门销售计划部 执行者货品代表 退货明细 修订 流程 3 门店退

29、货 部门门店 执行者仓务员 货品及退货清单 物流 退 货 包 装 规 范 系统十一 物流管理规范 5.维修流程 流程 1 维修货品 部门门店 执行者仓务员 货品维修单 流程 2 维修货品和 单据 部门物流部 执行者物流人员 流程3 维修货品和 单据转生产维修组 部门退货仓 执行者退货仓人员 流程4 维修货品 和单据返门店 部门成品仓 执行者物流人员 流程 5 维修货品 和单据 部门门店 执行者仓务员 终结 维修标准:货品售出3个月内,出现非人为造成 的质量问题可到店铺进行维修,无法维修的 可给予调换. 四、基础维修知识 维修注意事项:维修说明粘贴在售后服务卡上. 系统十一 物流管理规范 维修范

30、围 拉链只能更换, 不能改长短. 袖长分清袖型,尽 量不建议顾客修 改. 秋冬装不建议修 改身长,春夏装分 清款型. 肩长不修改 衣身开线可维修, 破损不建议维修. 系统十一 物流管理规范 常见的纽扣 两眼扣 四眼扣 子母扣 铆钉扣 蘑菇扣 定纽扣要求:外套、棉服等 衬衫、裙装、T恤、裤装等 系统十一 物流管理规范 系统一 门店营业作业 系统二 人力资源管理规范 系统三 员工仪容 仪表 仪态规范 系统四 员工语言标准 系统五 受理顾客投诉规范 系统六 财务管理规范 系统七 产品知识手册 系统八 商业空间环境清洁管理规范 系统九 商品陈列标准 系统十 安全管理手册 系统十一 物流管理规范 系统十

31、二 盘点管理规范 系统十二 盘点管理规范 盘点作业流程图 流程 1 早班盘点 部门门店 执行者早班员工 流程 3 盘点数据统 计 部门门店 执行者店长 流程 2 晚班盘点 部门门店 执行者晚班员工 数据汇总 盘点统计表 系统十二 盘点管理规范 盘点作业流程图 流程 4 盘点数据录入 部门门店 执行者店长/代班 差异预览 流程 5 差异复盘 部门门店 执行者店长、店员 盘点结案进销存明细表 系统十二 盘点管理规范 盘点作业流程图 流程 7 实施差异处罚 部门门店 执行者店长 盘点损溢表终结 流程 6 总部接受并确认 部门财务部、信息部 执行者财务人员、信息员 差异责任明确 培 训 流 程 培 训

32、 流 程 培训需求流程 流程 1 培训申请 部门门店管理部 执行者区 长 培训需求表 流程 2 培训审核 部门培训部 执行者 培训讲师（同人事 部、门店管理部） 培训需求表 （审核部分） 培 训 流 程 流程 3 制订培训计划 部门培训部 执行者培训讲师 流程 4 培训计划审批 部门营运中心 执行者总监 培训内容 培训需求表 （审核部分） 培训内容 培 训 流 程 流程 9 培训总结 流程 5 培训准备 部门培训部 执行者培训讲师 流程 6 培训实施 部门培训部 执行者培训讲师 流程 7 培训测试 培训资料 培训考核表 培训评估表 流程 8 培训效果评估 部门门店 执行者参加培训人员 培训评估表 结束 培训是企业的 福利！ 培训结束是 工作的开始！