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1、客户服务技巧,主讲：冯佩莲,一、客户服务和客户服务满意度 客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准,客户服务及其技巧运用,二、客户服务的价值 客户服务是有价的为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润 客户服务价值无限服务质量提升积聚的品牌价值不可低估,客户服务及其技巧运用,案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王
2、永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。,客户服务及其技巧运用,王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计
3、划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”,客户服务及其技巧运用,然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。,客户服务及其技巧运用,客户服务及其技巧运用,王永庆的故事给我们带来哪些启示？,有个秀才买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，
4、但听得懂“过来”两个字，就把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚。烟多而焰少，请损之。”意思就是说他的柴外面干，里头湿，烧起来，烟多火小，让他便宜点卖。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,客户服务技巧,小故事,这个故事从一定程度上也说明了在客户服务中要注意沟通技巧，如果卖柴的人多向秀才问一句：“您是否需要买柴？如果是价钱方面的原因，我们可以再商量商量。”或许就不会失去这单生意了。,客户服务技巧,从故事中得到的启示：,一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念 服务意识：是指企
5、业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。,客户服务意识,培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”： 客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。 客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。 客户满意第一
6、：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。,客户服务意识,二、人力资源服务行业的客户服务意识 人力资源服务行业是现代服务业的重要形态之一，具有高附加值、高人力资本和高成长性的特点，国内人力资源机构不断的扩张，必然要求其从业人员具备专业、主动和责任的服务意识。,客户服务意识,了解和重视需求 在整个客户服务过程中，都是围绕客户需求而展开服务的，以客户的需求为导向，客户服务工作的内容和标准也是据此而确定的，这是客户服务能否顺利开展的前提。 及时、高效服务 针对客户反馈的信息或者交办的事务，要迅速做出反应，给予明确的答复，让客户感受
7、到我们是很重视他们的需求，真正将他们交代的事情放在心上。高效是快捷灵活的办事效率，正确处理问题的方法，准确无误和妥善的结果。 专业服务 专业服务集中体现了客服人员的职业素养、做人处事等综合素质。劳动政策法律法规、人力资源管理知识都是必须具备的专业能力，才能胜任宣传员、咨询员、信息员的三员角色。,客户服务意识,二、人力资源服务业客户服务技巧之客户篇 与红海签订人力资源服务合作协议的合作方均为红海客户。通常在提供服务的过程中，除了按照服务协议商定内容进行服务以外，我们还会根据客户分类评级结果制定客户服务指南，提供个性化的服务，还会针对客户关键人物的性格、喜好制定沟通方案，利用一些特别的日子（比如生
8、日、结婚、生小孩、身体抱恙等），为客户送上美好的祝福和诚挚的问候，当然少不了重要节假日的祝福短信、上门拜访、客户联谊和宴请。总而然之，在提供及时高效专业的服务，重视客户需求的原则下，想方设法运用服务技巧，获取客户认可，提升客户满意度。,客户服务技巧（客户篇）,【案例一】某药业有限公司是广州医药集团属下企业，我司从2006年起开始为其提供劳务派遣服务，外派员工达到800人左右，员工岗位主要为营销类（包括医药代表、商务代表、OTC代表、市场策划、推广代表、数据库营销等），员工分布全国各地三十多个销区。,客户服务技巧（客户篇）,该客户目前是客服中心派遣人数较多的客户，也是相对稳定、客户满意度高、服务
9、流程标准规范的重点客户之一。我们的个性化服务工作具体涵盖了基础服务、提升满意度、外派员工关怀几大方面。 根据以上情况分析，我们应该如何入手做好该客户的基础服务、提升满意度和外派员工关怀这三大方面的工作。,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,基础服务工作方面：从合作初期就安排了一名客服专员驻场服务，每周两天，风雨不改。虽然经历过客服员的变动，但服务标准保持不变，服务质量不断提高，几年来延续着比较熟悉企业情况，得心应手处理问题的良好服务传统。 （1）入离职把关。与客户反复沟通，形成默契：入职资料收齐才办理增员，收到员工离职信才减员。并促成了客户把该项工作列为对各销区经理的考核内容之一；
10、 （2）每月进行人数和费用情况的核查，配合工资员及时做好确认单及时收款及时发放工资，从未发生延误工资发放的情况； （3）驻场员除了留下自己的联系方式，还通过企业内部RTX群网随时和各销区文员保持沟通，了解员工的需求，积极解答员工提出的问题，及时化解员工的思想顾虑，销区文员和驻场员就像桥梁一样，发挥着连接红海与所有外派员工沟通的作用。,客户服务技巧（客户篇）,提升客户满意度方面：每隔36个月对婚育年龄的外派员工进行验孕调查，此项工作要求员工、员工配偶及户口所在地计生部门的紧密配合，克服工作难度大的困难。坚持在广东销区试点开展，视客户需求逐步推行到外地销区。随着国家计生政策的放宽，开始有员工生育二
11、胎，驻场员积极配合把关，做到既保障员工的生育权和待遇享受，又去除客户的后顾之忧。员工和客户感到非常满意。,客户服务技巧（客户篇）,外派员工关怀方面：驻场员意识到自己不仅要做好基础服务工作，不断提高客户满意度，而且把对外派员工的关怀定位为驻场服务义不容辞的职责。除了处理员工日常的人事管理，手续办理，驻场员还经常和经办人员商讨员工提出的疑难问题的解决方案，提交领导决策参考。虽然由于地域关系不能走到员工身边去了解外派员工的工作和生活，但却始终关注员工的生存状况，及时发现员工的心理动向。对于员工的诉求和困难，进行认真分析，积极与企业沟通，积极落实办理，维护员工的切身利益，使员工真切感受到来自红海的关怀
12、。因此外派员工十分信任红海的工作，在外派员工当中，大家都知道有困难去找阿峰（客服驻场员），基本做到了员工有困难是找红海而不是去找企业。,客户服务技巧（客户篇）,目前客服中心服务的重要客户不下十家。均根据不同的客户设计和提供不同的个性化服务方案，取得了可喜的服务效果。实践证明：这些重要客户是公司利润的主要来源，支撑起我们整个客服中心的利润框架，对红海服务品牌的构建具有举足轻重的影响力。在未来的服务工作中，我们进一步加大对重要客户的深入研究，在优质服务的过程中，提高客户与员工满意度，实现服务增值。,小结：客户分级分类管理，为重要客户提供个性化服务,【案例二】某港资服装品牌企业销售门店分布广州、广西
13、、四川、湖南等地，双方合作协议约定：以员工投保所在地是否有红海分子公司为依据执行两套不同的收费标准，即由红海分公司投保的，服务收费较低，交合作伙伴投保的服务收费较高。,客户服务技巧（客户篇）,双方合作几年来， 从未因收费产生过任何误会。虽然这两年在任的人力资源部经理对红海服务要求严格，但没有影响彼此合作，反而促进红海客服水平不断提高。可是去年下半年，客户经理打听到红海企业规模向全国延伸，其中包括了南宁分公司已开业两年多，抱怨红海多收了服务费一万多块钱，对红海的诚信产生了怀疑，要求红海退回多收款项。当时正值服务协议续签洽谈阶段，我们的客服经理担心此事如果不及时处理，客户有可能就此流失，这可是一个
14、几百人规模的客户啊！,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,迅速处理客户的不满情绪：情况很快反映到李总这里，她冷静思考分析，然后拨通了客户经理的电话。果然不出所料，客户经理非常不满，再次强调必须退回多收款项，否则没有必要继续合作。话都讲到这个份上了，任何人都会倒抽一口冷气。李总凭着平时与经理的交往经验，对她的性格脾气和做事风格有一定的了解，认为她发脾气也有道理，多收款项确实是我们没有留意合同条款，及时调整服务费标准所致。这边李总首先向客户道歉，说明由于我们工作过失导致多收服务费，从当月起马上予以纠正，以后绝不会犯同样错误，因此造成对客户的不良影响非常抱歉。那边经理还是不接受解释。李总
15、意识到既然责任在我们，只给客户一个合理的解释是远远不够的，必须给出一个客户能够接受的解决方案。,客户服务技巧（客户篇）,准确提供可行的解决方案建议：李总说，我们确实多收了钱，正如贵司财务部门对资金流有相关规定一样，我司财务部对退款也有规定，等走完退款审批流程恐怕要2个月的时间，我们反而担心贵司财务因为这笔费用施加压力到你们身上。能否考虑一下这一万多块钱我们就不退了，帮贵司转为今明两年的法律咨询服务费，两年之内贵司如发生劳动政策法规咨询、劳动纠纷、劳动争议仲裁、甚至诉讼或突发事件均由我司代为出面处理，既可减轻人力资源部的管理压力，也可以更规范的实施劳动管理，转移风险。这时经理想到了公司近年来与员
16、工发生过几起劳动争议，花费很大精力才得以妥善处理，其中不乏红海出谋划策给出专业意见，心里还是感激红海的。经理这么一想，感到李总的解决方案在情在理，也就欣然接受了。这件事的结果，预示着协议续签向着我们设想的方向发展。,客户服务技巧（客户篇）,客户经理在企业人力资源部说一不二，在公司里也有一定话语权，她的意见能左右甚至代表公司的决定。李总通过平时与她的交往，认定她能够成为朋友，当然这种朋友关系是建立在相同的职业理想、相通的管理理念、包容的性格魅力基础上。这种看似平淡的关系却在关键时刻发挥了重要作用，顺利续签了服务协议，进一步稳定了与客户的合作关系。 也许有人感到这个案例没有复杂的情节，甚至感到有点
17、简单，殊不知良好的服务沟通技巧非一朝一夕所练就，可谓功夫在场外啊！,小结：客户关键人物管理，利用其影响力牢固双方合作关系,【案例三】某客户和红海合作之前，跟另外一家劳务公司合作了好几年。红海进入企业之初，发现人力资源部几乎所有工作人员对红海客服员都不太友好，表现在态度上爱理不理，工作上例如确认单超过约定时间才予确认，划款流程超长，离职员工的社保个人费用无从扣缴，而需要客服员通知员工体检、面试等工作每次预留时间都太短搞到工作往往措手不及，客服员感到透不过气来，严重影响各项服务质量，分公司的资金流也因此受到很大影响。,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,分析问题，找到解决突破口：面对客
18、服工作的困惑，客服人员认真分析了问题的主客观原因：态度不友好，是因为先入为主，说明客户跟另一家劳务公司合作顺畅，这是我们需要了解甚至借鉴学习的；工作上的不配合，其实是客户惯用一套有别于红海的操作流程，要求客户一下子熟悉我们的操作是不实际的，而应该预留一定的时间让客户熟悉和适应，在磨合期调整客服工作的原则为“做事先做人”，重点是对相关人员实施感情投资。,客户服务技巧（客户篇）,做好客户关系维护和提供贴身服务：一段时间内，经理带领客服员有事没事经常跑去客户单位和人力资源部走动。利用同是80后的优势，谈论一些容易引起共鸣的话题:化妆美容、运动健身、恋爱结婚、怀孕育儿都是常聊的话题，有时一起出去聚餐，
19、一起外出户外活动，外出不忘带点小礼物回来送给大家，后来把对人力资源部的做法，扩展到用工部门领导和主要对接人员，有时也主动拜访人力资源部经理、公司老总等高层领导，辅以召开员工座谈会、夏日送清凉等有意义的活动，让客户上下都对红海服务留下较为深刻的印象。久而久之，客户在感情上接纳了红海，不仅态度变得友好，而且为我们的服务提供方便：确认单确认速度加快、划款较为及时、社保费得以全部收回。,客户服务技巧（客户篇）,通过两年多的磨合，该客户外派员工从几十人增加到现在的500人，并带动了集团内部其他几个单位也发展成为红海客户。其中感情投资起到了不可低估的作用。,小结：感情投资，粘住客户,【案例四】某大药房广州
20、片区与红海合作已有五年。客户今年上半年接到集团指令，劳务派遣业务将统一使用集团考察确认的供应商。接到通知后，我们认真检讨了服务历史和服务现状，显示双方合作一直都比较愉快，并未发现客户必须离开的症状。带着疑虑我们走访了客户，从中找到客户重新考察服务商的答案：首先总部认为红海在总部所在地提供的客户服务并不满意，其次从化社保基数调整以后已失去往日成本优势。,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,评估客户流失风险，提供新服务合作模式：走访回来后我们做了两件事，一是向分公司反馈客户意见，提醒此客户存在流失危机，希望改善服务；二是分析了外派员工的基本情况，在130名员工当中，婚育年龄女员工占了7
21、0%，生育风险是目前企业最大的负担，如果选择从化以外省内其他社保费用较低的地方投保，并不能彻底解决生育风险。而这正是我们的最佳切入点。我们精心筛选深圳、东莞等地社保明细与待遇提供客户选择，为其量身度做女员工生育风险保障计划建议书，明确了客户用原来60%的成本便可以获得包括生育风险在内的五险保障。客户收阅后感到计划书很切合需求，马上送交总部审批。与此同时，我们还用心为客户设计了一份员工社保转移实操方案，做成PPT向客户讲解。经过不懈努力，成功保留了危机客户，并在原来收费基础上增加了生育风险业务外包项目，实现了产品增值。,客户服务技巧（客户篇）,面临客户流失危机之际，冷静分析寻找业务突破口，运用业
22、务外包理念为客户新增所需服务内容，实为实现共赢的有效途径。,小结：在危机中捕获转机，让客户体验外包服务,【案例五】某传媒集团下属企业，几十名员工因为社保和加班费等问题和企业发生冲突，双方对恃持续半月。用人单位急切希望尽早结束事件，恢复正常经营工作秩序。,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,经现有客户介绍联系到客服中心员工关系部。员工关系部经理来到企业了解情况后经过部门集体案例分析，形成了员工冲突解决方案，包括补缴社保、补发足额加班费，员工政策法规答疑和员工思想工作。企业很认同红海提供的解决方案，放心地把事情交给红海资深法律专家进行处理。开始由于员工和企业积怨较深，尽管红海怎么解释，
23、就是不肯与企业签订解决协议。员工关系部团队不辞劳苦，每天轮流安排人员前往花都企业所在地，分别和每位员工讲解他们和企业签订协议的相关费用构成及其政策依据，一个不漏地做通了员工的思想工作，让他们欣然接受了企业的诚意，全部签订了协议，愉快上岗工作。员工关系部团队用专业服务平息了一场有可能愈演愈烈的劳资风波。事实面前，企业非常佩服红海的专业能力，在员工关系部的推介下，把这批员工的社保缴纳交给红海代理，保障了员工的社保权益。,客户服务技巧（客户篇）,这个案例的意义，不仅说明专业服务可以创收，更重要的是运用专业服务优势可以为客户排忧解难，赢得客户的同时，彰显了人力资源专业服务的力量与价值。,小结：用专业赢
24、得客户,【案例六】正值货运物流旺季，骄阳似火，红海客户-某空港物流企业随着货运业务的发展，急需补充机场货物搬运工。合作的基本情况如下：双方约定合作期限为两年，红海提供事务性劳务派遣，服务内容包括劳动合同管理、入离职管理、面试体检等内容。用工单位领导多次与客服员沟通招聘事宜，并发来招聘需求表，要求解决用工难的问题。,客户服务技巧（客户篇）,客户服务技巧（客户篇）,进行人员招聘条件分析，为后续招聘工作做好铺垫：经认真审阅了该企业的用工需求后，我们发现了如下问题：1、年龄限制太死（30岁以下）；2、工资偏低（200-2800含加班）；3、试用期过长（3个月）。带着问题走访客户，旨在与分管副总沟通商讨
25、共同解决办法。谈到以上问题时，老总认为招工年龄限制是股份集团统一规定，并在人事管理系统上设定限制，年龄的问题放松不得。工资问题他们也意识到同行存在竞争，当年8月份开始普调工资300元/人/月，改善员工的生活与工作环境已摆在议事日程上，将出台一些措施。试用期设定关系到员工技能和安全操作意识的要求与培养，公司也暂时没有缩短试用期的打算。,客户服务技巧（客户篇）,提供可选择的备选方案，引导客户规范招聘管理：与客户的老总沟通完之后，经理对如何解决与客户的招工难的问题已经胸有成竹，但是其中存在着处理跟客户的关系时巧妙运用技巧的问题。经理准备了三个应对方案：方案一：把握劳务派遣服务协议的服务内容条款提供服
26、务，据理力争，招聘非服务内容；方案二：从关爱员工入手，在炎炎夏日开展送清凉活动，召开员工代表座谈会或举办员工开放日，让员工感受到来自红海的实实在在的关怀，也让客户深受感动；方案三：红海可以帮助客户招聘，但招聘成本需要客户承诺负担，启动招聘合作前签订一份补充协议，明确双方的责任与费用标准。,客户服务技巧（客户篇）,从该案例中，我们可以借鉴和学习在面对客户提出的超水准或过高的服务要求时，我们的策略是正视加重视。有时候，客户的满意度是被调教出来的，但必须以理服人，巧妙应对。,小结：婉转拒绝，引导客户回归正常的服务期待值,客户服务技巧（员工篇）,三、人力资源服务业客户服务技巧之员工篇 外派员工和客户单
27、位一样同是客户服务的对象，我们必须把员工与客户看得同样重要，甚至在建立红海外派员工队伍的角度来理解，外派员工比客户更为重要。如果说客户给予红海的是合作的机会和服务收益，那么外派员工则赋予红海可持续发展的源泉和动力，因此外派员工将是我们应该给予特别关注的服务群体，对于他们更需要加大服务力度、注意服务技巧，提高外派员工对红海的认可度。以下总结了客服中心以往的一些服务点滴，与新员工分享。,客户服务技巧（员工篇）,【案例一】广州某日化公司和红海合作多年，由于厂区分布于西塱和永泰等地，客服员接触员工的机会很少，通常是有问题要处理的时候才和员工见面，员工管理处于比较被动的状态。,客户服务技巧（员工篇）,走
28、进外派员工：为扭转局面，我们与客户单位人力资源部取得共识，安排每周三为员工开放日，客服员当天到厂区现场为员工办理入离职手续、做离职面谈、提供社保咨询，在和员工的沟通过程中了解他们的生活与思想状况，及时把相关信息反馈给客户单位作为管理上的参考依据，还专门配备了一名员工关系部的资深劳动政策法规专家，常年为客户提供法律咨询，处理劳动关系，为员工提供相关帮助。几年来，客服员虽然换了4、5个，但此项服务保持不变持续至今。通过这项个性化的服务，红海客服员走近了员工，传递了红海给员工的人文关怀。,客户服务技巧（员工篇）,从该案例中，我们看到和员工拉近距离以后，信任感就会提高，员工往往相信红海能为他们公正公平
29、的妥善处理问题，争取利益。,客户服务技巧（员工篇）,【案例二】医药行业使用的OTC销售人员分布在全国各地，以前全部办理了异地就医。2009年后政策调整，致使新入职员工大部分不能办理异地就医，员工在当地生病住院时享受不了医保待遇，严重影响员工的工作情绪，客户单位也有微辞。,客户服务技巧（员工篇）,灵活解决问题：医药组的同事看在眼里急在心上，他们积极寻求解决办法，虽然异地就医政策我们没有能力改变，但可以为员工做点事情。于是针对医药费报销问题构思了一份医药费零星报销指南，发到客户单位的OTC管理部门转发销区和各位员工，详细列出零星报销的流程，所需资料、注意事项等，指导员工需要时照办。经过一段时间的推
30、行，在客户单位的配合下，一旦发生员工生病需要住院时，本人都会按照指引第一时间与客服员取得联系，客服员耐心地予以讲解。暂时用零星报销办法基本解决了员工的异地就医医药费用的报销和待遇享受问题。,客户服务技巧（员工篇）,虽然该案例中，我们尽可能的为员工解决了实际困难，但这一办法我们认为不是一个最佳的方案，期待着劳动部门认真研究并出台可操性的医保政策，免除参保人的后顾之忧。,客户服务技巧（员工篇）,【案例三】某电梯厂的外派员工李某工伤，评定为伤残七级。员工不服评定结果，准备做二次手术重新申报评级。正值员工劳动合同即将期满，客户单位认为伤残等级已有定论，不同意其再次手术评级，并催促客服员如期办理劳动合同
31、终止手续。,客户服务技巧（员工篇）,客服员了解到员工独自抚养一名四岁小孩、老婆因为他工伤而离异，伤残鉴定结果表明员工受伤的左手一定程度影响以后劳动能力。面对员工的实际情况，员工关系部和客服员带着他去劳动保障局工伤处咨询，让员工直接和政府主管部门对话，对原来一知半解的政策加以了解。为了安抚员工情绪，我们与员工经过了不下十个回合的谈判，当了解到员工有意向回河南老家治疗，以后做些小生意维持生计时，积极和客户单位人力资源部、工会反馈信息，协商经济补偿金和伤残补助金的数额，终于使双方达成补偿协议，客户还额外补贴了一万元困难补助费给员工，员工如期办理劳动合同终止手续。,客户服务技巧（员工篇）,在对该案例的
32、整个处理过程中，我们能对员工的实际困难设身处地为其着想，最终员工对红海极端不满到心怀感激，客户单位也对处理结果满意。,客户服务技巧（员工篇）,【案例四】某产业发展公司保洁工，由于不满用工单位节假日补贴发放标准，引发了群体性罢工。,客户服务技巧（员工篇）,第一时间前往现场处理：接到通知后，红海客服中心人员马上赶到南沙现场，和用工单位见面了解事件起因，劝导员工疏散。 了解员工群体事件发生的主因：经过现场观察和员工反映，其中一名班长有带头鼓动罢工嫌疑。我们连夜上门到该员工家了解情况，员工避而不见。经过和她先生的沟通，了解到保洁工认为在客户单位的服务人员中，她们到手的节假日补贴最少，所以忿忿不平，曾经
33、向上反映又没人理会，不得已以罢工抗议。员工认为用工单位对他们的诉求还没出台解决措施，第二天员工又聚在一起吵吵闹闹，还是不肯上岗。,客户服务技巧（员工篇）,沟通协商条件，疏导员工情绪：我们和工会主席、人力资源部负责人一起商量了应对办法，在摸清楚客户愿意考虑员工诉求意愿时，我们也向员工表明了态度：员工意见可以商量，对话前提是必须全体马上复工，保证园区保洁工作质量，有意见完全可以通过正常渠道反映，甚至到劳动部门投诉，运用法律武器维护合法权益，但绝不允许以罢工方式抗争。否则按违反红海员工守则和客户单位规章制度进行处理，希望大家不要做得不偿失的傻事，这样反而使红海作为第三方介入，替大家说公道话的通道都给
34、堵死。,客户服务技巧（员工篇）,找出关键突破口，针对性地解决双方的主要矛盾：把员工安抚劝导上岗后，我们找到了班长谈心。班长中专学历，有文化有知识，在保洁队中有一定号召力。我们首先表明是为解决问题而找她的，请相信我们会想方设法和客户单位协商解决员工的诉求。也许我们的诚恳态度和在情在理的分析感染了她，让她认识到罢工是不理智和不负责任的行为，她保证带头复工并不再鼓动员工罢工。事情终于在我们积极的协调下得以完满解决，客户参考了我们提供的解决方案，兑现了员工年度工资调升计划，并补发了工资。员工恢复了以往的工作热情，一如既往完成本职工作。,客户服务技巧（员工篇）,外派员工和用工单位形成和谐相处、包容共进的关系，有时候真的需要第三方施以正确的引导。,谢谢,