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1、第 1 页 企业客服工作计划范文1 特征码 lBUduiJtmEwxZUdumqDW 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济 发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的 成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足 客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁
2、的服 务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我 们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工 第 2 页 作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
3、 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向， 提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具 备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有 业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客 户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚 应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进
4、行 第 3 页 不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县 部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方 面，目前正在进行的 62520000 与 800 的绑定也为此带来了很大 的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由 咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形 成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服 工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客 服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客服部门承担 着为客户服务的直接任务，服务
5、的标准是什么?谁来制定?如何 评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难 借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部 门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流 程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化 评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监 督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到 ISO 质量认证 体系。 “以客户为关注焦点”是 2000 版 ISO9000 标准的精髓所 在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将 ISO 标 准运用到客服工作中来是
6、有必要的，而且只有通过一系列严格 的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此 第 4 页 来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检 查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于 ISO 9001：2000 标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证 券报上看到过一篇文章：运用 ISO 标准提升 CRM 应用水平 。 这里引入了一个新的概念：什么是 CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合 ISO9001：2000 的“以客户为中心” ，
7、两者在内容及其宗旨上都 有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和 最终目的吗? 当然，在 ISO 标准的运用和 CRM 理 理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结 合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会 随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 三、具体操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景 第 5 页 下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫 中心的大环境。而这次 62520000 与 800 电话的绑定无疑正是一 个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来
8、客服部工作围绕的中心。客服工 作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资 料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客 户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信 息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并 为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也 应及时将这些信息传达到客户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作 开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出 去，请进来” 。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极 进行网格化促销，提高春秋 800 呼叫中心的知晓度;第二，
9、在遇 到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比 通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意， 从而达到我们的最终目的：将客户“请进来” 。 3. 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 800 咨询人员的鼎力支持， 而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。 在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的 B2C 奖 第 6 页 励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该 客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。 细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息， 经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员 获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品， 则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的 客户信息。