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1、第 1 页 客服月计划表格 特征码 duJCixIkkQWFIIXaAQzJ 【篇一】 一、本年度个人工作状况 12 在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一 些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我 的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因 为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢 刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽 快的进入工作状态。 20XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换 工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以 及商铺销售工作
2、的开展。 20XX 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺 的销售工作。 20XX 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程 摸底的工作。 20XX 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上 第 2 页 工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售 部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得 到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对 他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接 待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。 3、完成刘总临时安排的一
3、些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有 那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的 地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做 好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以 后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影 响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存 在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个 细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵 活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。 3、工作不够严谨
4、。回想过去的工作，有好多事情本来是一 个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应 是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作 当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。 第 3 页 【篇二】 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服 的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识 与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度 要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。 3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流， 回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的
5、经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架， 图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光 有条件的状况下，节日能够送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客 户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一 天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨， 才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。 第 4 页 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态 度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变
6、，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得 成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实 是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有 清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、 信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬 芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付 出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废; 成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼! 有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇 窗。 ” 我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前 羡慕最重要的，我一向在奋斗。 【
7、篇三】 为保证公司战略规划及 20XX 年度公司整体目标的实现，强 化公司和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向， 并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。 一、公司战略规划及 20XX 年度关键战略举措 第 5 页 二、部门使命 是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、 亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进 公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作计划 部门一级职能 20XX 年重点工作资料 （工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求） 20XX 年业绩指标:客户服务体系建设和完善 在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工
8、作流程、 工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工 作效率的目的。 （客户投诉、工程维修） 每季度末编制20XX 年度产品缺陷与预防手册 ，发送相 关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘 前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高 层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反 馈报告。时光根据公司开盘计划 客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社 区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。 第 6 页 网络客户咨询和投诉处理： （1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景
9、、格林春天、弗 朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当 言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给 出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 （2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产 业主论坛，维护公司品牌形象 （3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板 和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在 产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满 意度提升方向。20XX 年第 4 季度 根据20XX 年客户满意度调查报告 ，2 月底制定20XX 年客户满意度提升计划 ，并负责跟
10、进和监督客户满意度提升计 划的实施。 3 月底完成09 年老客户关怀方案编制 ，并实施，对老客 户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投 诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进； 每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投 诉或媒体曝光事件。 第 7 页 工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访， 目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并 针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。 （全年） 各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为 0 用图表数据，完成每月客户服务工作
11、报告 ，对业主入伙、 质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、 分析客户投诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部 门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。 （次 月 7 日前完成） 次月 7 日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护 良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资 料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产 康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理办法进 行接收、整理、归档，每日进行，每月 25 日集中整理纸版档案 一次。 完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及
12、时录入 客户报修数据，投诉信息录入率 100%，电子版每日录入更新， 档案每周整理一次。 全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期 的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 第 8 页 对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客 户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和 因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每 月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理状况。 工程维修及工程质保金管理 严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每 月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送 至相关部门。 在项目
13、施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提 出合理推荐，代表客户对工程质量进行检查。 建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋 漏雨维修工作，至少选取 2 家零星维修第三方施工单位合作， 预防客户群众投诉及媒体曝光时光发生。20XX 年 6 月9 月 根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和 反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作， 对于施工单位不及时履行维保工作的，根据工程质保金扣款 工作指引 ，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利 益。 透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收 集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到 第 9 页 达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每 月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户 理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培 训、相关法律知识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计 划并实施，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中 心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产 客户服务形象。 （每季度培训一次） 初步构成客服中心投诉处理案例库。 根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重 要信息文件进行存档、备案，存档、备案率 100%