2010东辰物业应用手册304P.doc

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1、 物业管理手册物业管理手册项目顾问组2010年12月前 言承蒙贵公司的信任，按照要求，顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。为了使资料便于查阅和实操，手册共分三个篇章。前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户

2、管理手册和住户登记制度等。参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。 由于时间又比较仓促。手册中有不妥之处，欢迎批评指正。 与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢集团的大力支持。前期物业管理操作程序目 录第一章 物业投标文件的制定第一节 物业管理投标过程第二节 中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作第三节 投标书范本第二章 前期物业顾问服务合同的制定 第一节 顾问服务期的主要工作内容第二节 前期物业顾问服务合同范本第三章 物业管理委托合同的制定第一节 物业管理委托合同的主要内容第二节 物业管理委托合同的实例第

3、四章 管理费的测算 第一节 测算所需的基本数据及方法 第二节 测算模板 第五章 筹备期物业管理第一节 筹备期的主要服务内容第二节 筹备期的起始时间第三节 筹备期的工作计划第四节 物业接管验收方案第五节 物业接管验收程序第六节 物业交屋程序第七节 物业交接表格第一章 物业投标文件的制定 参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支撑时，则无论项目多么诱人都应果断放

4、弃。（一）物业管理投标过程1、确定投标意向并成立工作机构 物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。 2、获取招标文件 收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。 3、考察物业现场 投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文

5、件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 4、成本测算 投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价 5、编制标书 投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。投标书的主要内容概要介绍如下： 介绍投标企业的概况和经历首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型

6、、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。 分析投标物业的管理特点通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点， 提出相应的管理措施 。 拟定质量管理目标和采用的管理方式质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。 管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行一体化管理、以区养区，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。 拟定管理服务内容包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期

7、间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。 运作流程包括各主要环节的运行程序，如服务流程与操作流程等。 财务预算包括收支情况预算和各项收费标准（包括特约服务内容及其收费标准）。 提出管理、服务新思路。6、投标书编写的注意事项 计量单位。必须使用国家统一的行业计量单位，不允许混合使用不同的度量制。 表述。投标书的图标应简洁、明确、条理清楚，切忌模棱两可，引起不必要的争议。 计算。对单价、合计数、总标价的计算应仔细核对，相关数额应前后一致。 填写完整。投标文件中的每一处空白都需填写，如有空缺，被认为放弃意见。 资料真实。投标方应保证所提供全部资料的真实性，否则

8、其标将被拒绝。 严禁一稿多用。未经认真核对检查，即将以前所用之投标书用于另一物业的投标，这样作的结果可能是前功尽弃。7、组织和参加现场答辩在参加正式投标答辩前,要进行答辩演练,对评委可能提到的问题要有较充分的准备。（二）中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作。这个阶段应着重把握的问题包括：1、配套设施安装工程及时问表；2、入伙后工程遗留问题处理方式；3、前期介入期相关费用的安排； 4、物业服务费价位的最终确定及管理酬金提取办法； 5、项目开办费出资方及安排； 6、空置房管理费价格及收取办法； 7、能源费有关安排； 8、分承包方的确定； 9、双方违约责任的划分和确定；10、招标方

9、需要中标单位解决的其他问题如人员安置、物业租赁配合等。（三）投标书范本目 录 第一部分 投标人的服务承诺第二部分 物业公司简介及相关资质证明材料第一节 简介 第二节 主要业绩 第三节 资质材料 第三部分 一期物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划 第二节 拟采取的管理方式 第三节 工作计划 第四节 物资装备计划第五节 人员配备 第四部分 一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理 第二节 治安消防管理 第三节 环境清洁卫生.第四节 交通车辆管理第五节 住宅区档案资料管理第六节 服务质量效果 第七节 装

10、修管理 第九节 无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准 第九节 社区文化与环境文化 第十节 物业维修基金的建立和使用 第一部分 投标人的服务承诺 致 开发公司： 、根据已收到的 一期物业管理项目招标文件的要求，遵照太原市住宅物业管理服务标准、太原市普通住宅物业管理公共服务等级收费标准、物业管理条例的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区物业管理服务标准提供五级提供服务，公共服务费按人民币 元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将按照 优秀物业管理大厦的标准提供服务，公共服务费分别按人民币 /元和 元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。按招标文件

11、的要求实行综合一体化物业管理。 、我司保证：自接管 一期物业管理项目起随时随地为业户提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。 、若我司有幸中标，将在签订物业管理合同时，向贵司交纳 万元履约保函。 投标单位（章）：东辰物业管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 简介及相关资质证明材料第一节 管理有限公司情况介绍 东辰物业管理有限公司，为 集团成员企业，由 房地产业有限公司和 有限公司共同投资组建。 公司管理面积达 万平方米，公司业务主要分布在 等。接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。管理项目主要有：

12、，目前在职员工 余人，其中管理人员大专以上学历高达 %。 物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们 人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了

13、“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我

14、们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。 3、业户第一、服务到家 “业户永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们东辰人嘴边的一句话，业户的需要，就是我们的目标，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的

15、服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “东辰人”的精神风貌。 我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。 第二节 东辰物业管理有限公司业绩介绍 承接的部分项目概况 第三节 资 质 材 料 授 权 委 托 书 本授权委托书声明： 我 （姓名），系东辰物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托 为我司授权代理人，以本公司的名义参加 一期物业管理投标活动。 授权代理人在开标、评标、合同谈判、签约及办理相关公

16、证等过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。该被授权人就在宁办理相关公证事宜有转委权。 授权代理人： 性别： 年龄： 职务： 身份证号码： 特此委托！ 投标人（章）：东辰物业管理有限公司 法人代表（章）： 授权代理人（签字）： 日 期 ： 年 月 日 资格证明材料如下： （1）资质证书复印件1份 （2）法人营业执照（副本）复印件1份 （3）项目负责人简介 项目投入人员汇总表 人员总数 人 管理 人员 人 作业人员 人 序号 职务 姓名 年龄 性别 职称 专业 主要资历简述 公司总部项目 分管负责人 (简历)现场项目负责人 (简历) 主要管理人员 (简历) 项目主要管理人员

17、 (简历) 备注：1、专业技术证书指职称证书以及国家注册专业证书等。 2、本表限项目负责人和主管填写。 第三部分 物业管理服务方案第1节 物业管理服务工作的整体设想及策划 东辰物业管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把一期建设成为太原高层住宅的物业管理的典范。 我们的管理总目标是： 自接管一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。 整体的设想与策划分为五个方面： 1 高标准、高水平

18、管理的措施 1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。在物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据一期的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。 1.2 培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意

19、识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 1.3 加强和完善物业管理的硬件条件 在一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。 1.4 营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。 1.5 实施办公、住宅区人性化的专业物管 崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求

20、，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。 1.6 注重发挥业户自治、自律的功能 以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使一期物业管理真正得到升华，

21、这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。 2 管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于一期的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施： 2.1 在一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利

22、条件。 2.2 管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。 4.1 硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。 4.1.1 对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害

23、垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。 4.1.2 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 4.1.3运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调

24、人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 4.2 软件建设 创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容： 4.2.1 将可持续发展战略作为一期发展的主导战略。 4.2.2 组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的一期环保委员会，着眼于一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施一期环保工程。

25、4.2.3 引入住宅形象设计与建设功能，对一期进行形象塑造。 4.2.4 建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。 4.2.5 营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。 4.2.6 鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。 4.2.7 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。 4.2.8 要逐步实行垃圾的分类投放、处理。 5 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式 第四部分 物业管理各项承诺及完成指标采取

26、的措施 依照全国优秀管理住宅小区标准太原普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及物业管理招投标要求中物业管理的招标要求，并结合我司的质量标准，公司郑重承诺：自接管 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，四年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。 针对招标书中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。 1 各项管理指标承诺：（见下表） 序号 指标名称 国家评分标准及指标 投标指标 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及时率 98% 3 维

27、修工程质量合格率 100% 维修工程质量回访率 100% 4 地下停车场完好率 95% 5 清洁保洁率 99% 6 小区内治安条件发生率 1以下 自行车、摩托车、汽车被盗率 1以下7 大型及重要机电设备完好率 95% 8 火灾发生率 1以下 9 违章发生与处理率100% 发生率0.5 10 业户有效投诉率 2以下 ;业户投诉处理率 95%; 投诉回访率 95% 11 业户对物业管理满意率 95% 12 绿化完好率 95% 13 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人员专业培训合格率 80% 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、 设备及场所的使用、维修、养护和管理 设备管理和

28、维护及房屋本体的维修养护是 一期物业管理的重要内容，在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业户的利益，也树立了良好的企业信誉。在机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业户服务。实现业户满意，社会满意。在前述各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护计划作进一步的阐述。 1 公共设备、设施及场所的维修养护计划 我们结合各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用

29、设施设备维修基金管理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。 2 房屋本体维修养护计划 按招标书规定要求管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体

30、消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护业户的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。 第二节 治安消防管理 1 治安队伍建设建立一支高素质的治安队伍 治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。2 入住期治安管理 2.1 确立治安重点加大对入住期人流、物流、车流的有效监控 人流控

31、制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。 物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。 车流控制各设一个车辆进出入口,以便于管理.。运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息（因为有智能化系

32、统，所以可以取代），针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。 2.2 治安防范“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。 2.3 尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。我司在中标后，将和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。 3 常规治安管理 根据太原普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法及我司管理指标的承诺，治安管理须达到五级等级标准，为此，我们拟采用封闭式管理。具体措施为： 3.1 根据招标要求，我司在小

33、区出入口实施24小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。 3.2 重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。 3.3 对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。 3.4 护卫值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 3.5 对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务。 3.6 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保地下停车场等重要部位的安全。 3.7 制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。

34、根据物业、业户的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理护卫服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业户的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。我司已制定了详尽的小区突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反映预案，在预案中要求管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的财产及业户的人身安全。 4 治安承诺的相应的惩罚条款 我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为1以下。为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。 4.1 因管理原因造成被盗赔偿承诺：凡同

35、时满足下列两种情况的小区被盗案件发生，管理处将承担责任并给予一定赔偿。 a) 经公安机关鉴定属于外来犯罪分子以非法手段进入小区进行盗窃或抢劫的； b) 经我司和有关职能部门鉴定属于管理不到位、人员失职等管理因素造成小区被盗或抢劫。 4.2 其他赔偿：凡经我司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理这自身原因造成业户损失的，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成业户损失等，我们将视情给予相应的赔偿。 第三节 环境清洁卫生 我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优

36、雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大业户能住的安心、放心、称心和舒心。 1 保洁 建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。每层放置统一的垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许产生二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业户环保意识的前提下，我们将逐步推行对业户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。 1.1 垃圾收集袋装化：业户生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（管理处可以成本提供，必须以业户自愿为前提）。

37、 1.2 垃圾回收资源化：通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 1.3 垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。 在入住期内，大部分业户进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。 2 卫生 2.1 水箱、水池按规定每年委托太原市自来水公司进行清洗消毒一次，清洗人员必须两证齐全（卫生许可证、健康证）、持证上岗，水质必须经过太原市卫生防疫站的水质检定，使

38、供水符合水质标准。同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。 2.2 和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。 2.3 制订业户公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。 2.4 区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容： a) 控制小商小贩进入小区高声喊叫。 b) 在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。c) 培养业户高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3 绿化 我们接

39、手管理后，将安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。我们还将和合作单位合作，对xxxx一期内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。xxxx一期成为独具特色的公园。 第四节 交通车辆管理 为了加强住宅区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的管理办法。 1 园区内的交通秩序、交通管理，由管理处负责，接受交管部门指导，重大交通事故，车辆盗窃等移交管部门处理，管理处要积极配合。 2 严禁机动车停放小区，所有业户车辆均须驶入地下停车库或指

40、定地点。 3 小区设立门卫24小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格出入登记手续。 4 巡逻护卫要经常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序，督促车辆办完事后及时离开。 5 进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按停车场管理规定执行。 6 摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。 第五节 住宅区档案资料管理 1 档案管理运作环节 1.1 资料的收集 1.1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。

41、 1.1.2 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。 1.2 资料分类整理 1.3 资料归档管理 归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找

42、和调用。 档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 1.4 档案的运用 采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 管理处内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。 2 档案资料的类别 档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管

43、理服务活动记录及档案。 第六节 服务质量效果 1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受业户的监督。这也是我司实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。 2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请业主委员会讨论通过。 3 维修基金由业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，我司需要使用维修基金时，报请业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向业户汇报。 4 认真接待群众投诉，建立群众投诉

44、档案记录，我司承诺的有效投诉办结率为95%。 5 定期对住户进行走回访，同时了解业户对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺业户对物业管理满意率95%以上。 “业户永远是我们的上帝”这是我们东辰人的宗旨，业户的需要就是我们工作的目标，为各位业户提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示“东辰人”的精神风貌。 我们的服务效果就是要让业户住的“安心、放心、舒心、称心”。 第七节 装修管理 为维护项目外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业户装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在装修管理上实施装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个环节的工作。为正面引导业户装修，我们