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1、 程序文件.与顾客有关的过程控制程序GC-QP7.2-2010-08 版本B/1 *有限公司程序文件与顾客有关的过程控制程序文件编号： GC-QP7.2-2010-08 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *有限公司发布程序文件.与顾客有关的过程控制程序1 目的本标准规定了公司质量管理体系与顾客有关的过程控制，包括：职责、合同的分类、产品质量要求的确定、合同的评审、合同的签订和执行、合同的修订、与顾客沟通、记录的保存和应用等方面，确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。2 范围本标准适用于顾客要求的识
2、别、产品要求的评审及与顾客的沟通。3 职责3.1销售部/国外贸易部负责建立、维护、管理各销售分公司，负责识别顾客的需求与期望及销售公司的产品。负责商务谈判，负责国内外的展览、宣传、推广等工作。 3.2销售部/国外贸易部负责销售计划的编制，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责产品发货，顾客质量问题反馈的传达、处理等工作。3.3研发部负责评审新产品，技术部负责要求改进的定型产品的设计开发（或改进）能力。3.4 生产部负责评审产品的生产能力和交货能力。3.5采购部负责评审产品要求所需外购外协件的供应能力。3.6 品质部负责评审产品（或要求改进的定型产品）特性的检测能力。3.7 国外贸易部负责公司产
3、品出口业务、国外市场的拓展，负责办理商检、核销及外销产量的统计、合同的管理等工作。 3.8 副总经理（总监）负责签发评审结论。4 工作程序4.1 顾客需求的识别4.1.1 销售部/国外贸易部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、标书、技术协议草案、网上订单及口头（或电话）订单，予以回复。4.1.2 口头（或电话）订单由销售部/国外贸易部做好记录，填写在口头/电话订单记录，按 （4.2）条对产品要求的评审进行。4.1.3 销售部/国外贸易部根据顾客的需求与期望，确认为公司定型产品且交货期等；无特殊要求的，由销售代表签订合同生效；有下列顾客特殊要求应确认为特殊合同，销
4、售部/国外贸易部整理后填写在合同产品要求评审表中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、技术要求及涉及交付、支持服务等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定要求；d) 公司认为必要的其他附加要求，如新工艺、新标准以及超越顾客需求的；e) 根据顾客的需求确定产品的类别、温度组别和标志等；4.2 对产品要求的评审销售部/国外贸易部在投标、接受合同或订单之前，销售部/国外贸易部应对已识别的顾客要求组织相关人员对标书、合同的产品要求实施评审。a）产品要求得到确定；c）任何模糊或不一致的合同或订单要求（投标或报价单）都已予
5、以解决；d）公司通过初步策划，来实现技术上、管理上和资源上的需求，使具有提供满足规定要求的能力；e) 要确保产品满足顾客要求的标准和认证的图样的要求，并关设备运行的环境温度；4.2.1 合同的分类4.2.1.1 将合同按其要求不同分以下两类：a）常规合同（简称 A 类合同）：在公司产品样本中列出的定型产品所定的合同；b）特殊合同（简称 B 类合同）：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发试制、样品或对定型产品有特殊改进要求的合同等。4.2.1.2 合同的评审a）常规合同（即A类合同）由销售部/国外贸易部经理和生产经理共同组织技术部、研发部、品质部、生产部、采购部进行会议或会签评审。核对合同中
6、产品名称、型号规格、数量、技术要求等无差错，交货期确保按时交货。在合同中盖有合同已评审的字样并签字，同时由销售部/国外贸易部计划员编制“销售计划单”经审核、批准后，发放给生产部和其他部门分管领导。b）特殊合同（即B类合同）由销售部/国外贸易部经理与技术总监共同组织技术部、研发部、品质部、生产部、采购部进行会议或会签评审。评审要求：对特殊产品和要求技术部做出质量计划、技术文件、检验特性要求、生产过程注意事项等相关文件附在评审表，作为生产产品质量的保证依据。由销售代表编制评审表，销售部/国外贸易部经理审核，报销售副总经理（总监）批准后发放相关部门；c）在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出
7、问题或修改建议时，由销售部/国外贸易部负责与顾客联系，征求书面意见。d）当评审后无法满足顾客要求时，销售部/国外贸易部及时回复顾客进行合同更改洽谈，并同时将合同产品要求评审表交总经理，作为顾客/市场要求变化的信息。f）派生合同中的产品有特殊要求，若合同评审没有发放到技术部，生产部向技术部提出生产要求，技术部制定质量计划及相关生产图纸，报销售部/国外贸易部经理确认，生产部负责组织生产，满足合同中相关规定。e）合同评审发放相关部门，由销售部/国外贸易部经理对合同中要求进行分析确认，根据要求确定发放那些相关部门。4.2.1.3 口头（电话）订单：销售部/国外贸易部应负责将顾客要求形成书面文件，并传真
8、给顾客予以确认签字后，按（4.2.1）执行。4.2.2 合同的评审分授权评审和会签评审两类。授权评审主要针对常规合同（即A类合同），直接由销售部经理/国外贸易部经理批准即可，详见常规合同审批授权书；4.3 合同的修订4.3.1 因顾客要求而需修订合同时，销售部/国外贸易部应及时修改相应的合同记录，并填写产品修订通知单，经销售部经理/国外贸易部经理审核，报销售副总批准后传递给相关部门。如再有修订增加的内容时：产品数量比较多或有特制产品时，还需再评审。4.3.2 因本公司的原因需修订合同时，应征得顾客书面的同意后、将产品修订通知单传递相关部门，进行更改。4.3.3 若涉及交货期的变更，销售部/国外
9、贸易部与顾客沟通后，可在供货合同或口头/电话订单记录中予以记录变更，按变更日期交货，并将信息及时传递至相关部门。4.3.4 合同修订后,如涉及产品的数量、型号或技术要求等的变更时，销售部/国外贸易部应将修订通知单，及时传递到成品库，要按照修订后的内容发运。4.4 合同的跟踪管理,销售部/国外贸易部应跟踪合同的全过程，了解合同执行和预期交货情况，以确保交货期。4.5 合同评审必须在合同签订之前。评审结果及评审所采取的措施的记录应予以保持。4.6 合同的履行4.6.1 合同签定后，销售部/国外贸易部根据合同履行的要求、由销售部/国外贸易部计划员编制销售计划单，经销售部/国外贸易部经理审核，经销售副
10、总批准后，传递给相关部门作为制定生产、采购计划的依据。销售部/国外贸易部每月编制一份指导性销售计划，每周编制一份指令性销售计划单，如有特殊情况销售部/国外贸易部予以补充。 4.6.2 产品在发运前，由销售部/国外贸易部填写产品发运通知单传递给产品仓库，产品发运通知单一起传递给产品仓库，由仓库仔细核对产品名称、型号规格、数量、发货时间、地点等内容，确认无误后，填写收货单位的标签贴在外箱显眼位置，及时办理发运手续。4.6.3 产品发运后, 销售部的发货经办人及时将发运通知单传递给顾客,告知顾客做好收货核对工作,经顾客核对准确后将发货通知单签收回传,此联作为发货记录唯一凭证。4.7 与顾客的沟通4.
11、7.1 销售部、国外贸易部应建立有关事宜的联络渠道和接口，负责与顾客的沟通，不定期主动向顾客介绍本公司(新)产品信息的介绍，提供相关资料或样品，进行顾客访问收集信息，及时掌握市场动态和顾客需求动向。 4.7.2 销售部/国外贸易部负责建立顾客信息档案，如：顾客地址、联系电话、供货价格记录、付款信用记录、当年业务往来金额、采购产品记录等相关资料。4.7.3 销售部/国外贸易部负责顾客对产品质量反馈意见的收集汇总、协调处理和意见的回复工作。销售部/国外贸易部接到顾客提出质量意见后，马上填写顾客信息反馈表，传递到相关的技术、质量、生产、采购部门分析原因，各分管副总签署处理意见，销售部/国外贸易部做好
12、顾客意见的跟踪落实情况，并及时的将改进情况予以汇报。4.7.4 销售部/国外贸易部应积极关注顾客的意见和要求，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便得到顾客的理解和支持。4.7.4.1 各销售分公司、销售代表必须做好当月顾客的拜访工作，及时的将顾客的需求以总结的形式进行汇报，销售部应针对各销售分公司和业务代表的信息反馈情况进行分类解决。4.7.4.2 销售部/国外贸易部要做好每年两次的顾客满意度调查表工作，具体实施要求详见顾客满意度调查控制程序。4.7.5 销售部/国外贸易部获顾客反馈的有关信息或投诉，应按首位接待（听）人即为第一受理人的原则，负责填报顾客信息反馈表，并按内外部沟通控制程序或纠
13、正和预防措施控制程序及时传递处理。4.76顾客反馈的有关信息或投诉，经技术部、质量部分析后确认需要进行售后服务现场处理时，由销售部委派售后服务人员进行客户服务，应填写“产品售后服务卡”及“产品维修记录表”项目负责人签字方可实施，售后服务人员服务回来应将表单及时交销售部售后服务负责人进行统计分析。4.7.8 顾客有退货及换货时，销售部填写“退换货产品验证记录单”给到品质、仓库，由品质部取出不良进行原因分析，并将措施填写在“品质异常处理单”上。4.7.9与合同评审相关的记录，由销售部负责按顾客分类归档，保存期三年。5 相关文件5.1 合同法5.2 文件控制程序6 质量记录6.1 QR/7.2-01
14、 口头/电话订单记录6.2 QR/7.2-02 产品要求评审表6.3 QR/7.2-03 产品修订通知单6.4 QR/7.2-04 销售计划6.5 QR/7.2-05 顾客信息反馈表6.6 QR/7.2-06 产品售后服务卡6.7 QR/7.2-07 销售/生产完成统计表6.8 QR/7.2-08 产品发运通知单6.9 QR/7.2-09 供货合同6.9 QR/7.2-10 供货合同附表6.10 QR/7.2-11 退换货产品验证记录单附加说明：本标准由销售部起草本标准由销售部归口管理附：N与顾客沟通，识别要求信息收集合同洽谈及草签合同评审合同签订有无合作意向有无修改要求合同传递执行下销售受订单订单与顾客沟通达成一致研发部法律法规本公司其它要求质量部副总（总监）顾客要求YYN技术部采购部生产部有无修改要求顾客沟通N合同评审控制流程图控制文件不得影印，*有限公司 实施日期2010年10月20日 第 6 页，共 6页