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1、企业精神敬业 诚信 团结 奉献酒店经营宗旨效益 创新 和谐 发展工作要求热情 礼貌 主动 周到第一章 总经理致词欢迎您加入湖南省广圣酒店管理有限公司，并衷心祝贺您成为广圣的一员。希望通过您热情诚挚的服务，一丝不苟的工作精神，能为各界宾客提供洁净、安全、方便、舒适的环境，为酒店创造良好的社会效益与经济效益，愿您与酒店共同成长。本手册详细地向您介绍在酒店工作应熟知和遵守的有关制度与规定，从而使您尽快成为一名合格的广圣员工。湖南省广圣酒店管理有限公司充满了机遇和挑战，加入我们的行列，显示出您的信心和勇气，您已做出了一个正确选择，这里将充分发挥您的热情与才干。让我们携手并肩，为酒店的美好明天而尽心尽责
2、。总经理： 第二章 湖南省广圣酒店管理有限公司简介湖南省广圣酒店管理有限公司成立于2007年7月，注册资本人民币伍佰万元整，其前身为广州广圣宾馆，是一家集酒店管理、旅游、票务、会议于一体的综合型酒店管理公司，现有高层管理人员20名，管理精英50余人，在编员工500余人。公司成立至今，沿着“集团化、规模化、品牌化”的经营理念，敢于实践，勇于创新，摸索出了一套符合公司实际和卓有成效的现代化商务酒店管理模式，打造出了一支有毅力、有活力、更有战斗力的经营团队。几年来，在全体广圣人的共同努力下，本着稳扎稳打的发展思路，在湖南成功发展了三家酒店，获得了行业内的广泛认可，旗下四家酒店均取得了较好的经济效益和
3、社会效益。“广圣”也成为本土品牌酒店的一支新的生力军，并为本土酒店改变传统经营模式开创了一条新的思路。公司本着“信誉至上，品牌第一”的经营宗旨，致力培养一流的酒店管理人才，打造一流的酒店品牌，为湖南本土酒店行业的良性发展作出积极的贡献。第三章 长沙广圣大酒店简介广圣大酒店是由湖南省广圣酒店管理有限公司按照四星级标准投资打造的商务型酒店。酒店位于长沙经济技术开发区开元路与东一路交汇处，距长沙火车站约20分钟车程，距黄花国际机场约15分钟车程。酒店总建筑面积2.3万平方米，拥有标准楼层、豪华楼层及行政楼层共计180余间客房，包含中餐厅、咖啡厅、会议室、商务（票务）中心、商场、精品屋等配套服务设施，
4、是商务、休闲的绝佳选择。酒店秉承“诚信为本、以人为先”的经营理念，用热情、亲切、温馨、周到的服务为您奉上我们最真挚的关爱，让您在酒店居停之时感受到如置家中的舒心和暖意！第四章 员工守则1、总则1.1 热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律，维护国家与民族的尊严。1.2 关心酒店，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，保守酒店机密，努力维护酒店声誉。1.3 牢记付出与回报对等的原则： 先付出后回报，年年付出才能年年回报。1.4 工作的基本准则是“没有借口”，任何人都必须克服一切困难做好自己的工作，总是用比别人更高的标准来要求自己，不断严于律己，完善自我。1.5 辨别“五种
5、人”：不用告诉，就能主动完成工作；告诉一次，就能做好；告诉两次，才能去做；形势所迫时才能去做；追着、盯着仍做不好。每日反思自己是哪一种人，如果是后两种，应立即改正，否则不如离开酒店。1.6 牢固树立服务意识，时时处处为他人着想，为客人着想。1.7 态度决定高度，发扬主人翁精神，不管领导在与不在，不管酒店遇到任何艰难险阻，都愿意全力以赴，时刻希望为酒店创造更高价值。1.8 努力学习科学文化知识和酒店专业知识，将学习知识技能看成是自我发展的需要，而不是狭隘地当成是酒店的需要。1.9 积极参加培训、考核，迅速将新知识、技能应用于工作，不断提升业务技术水平，提高服务质量，真正做到“宾客至上，服务第一”
6、。1.10 爱护酒店财产，合理使用工具及设备，注意维修和保养，勤俭节约。1.11大胆向人力资源部及酒店领导反映与本人利益相关的任何建议和要求。1.12积极参加文体活动，勤于锻炼，保持积极乐观的人生态度。1.13及时纠正他人的错误，勇于提出不同意见，一定要相信：只要是好意，任何意见都会受欢迎。1.14真正的感恩应该是真诚的，发自内心的感激，而不是为了某种目的，迎合他人而表现出的虚情假意。时常怀着一颗感恩的心，你会变得更谦和、可敬且高尚。如果你每天能带着一颗感恩的心去工作，相信工作时的心情自然是愉快而积极的。2、管理原则长沙广圣大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店经营与
7、管理负全面责任，在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。在广圣大酒店管理中，将严格贯彻以下五大原则：1、统一指挥制：每位员工按照分工，对自己的工作职责负全面责任，必须切实执行其直接上级的命令，对直接上级负责。2、民主参与制：员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。3、友好协作制：在完成本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。4、奖优罚劣制：员工有功绩都将受到表彰或奖励，有过失也将受到相应的处罚。5、责任追究制：坚持强调管理人员“以身作则，一视同仁”，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。3、仪容仪表及行为
8、举止规范3.1 员工在岗时须穿工作服。工作服必须干净、整洁，并按规定佩戴工号牌。员工须遵守工作服管理规定。工作服是酒店财产，除正常磨损外，工作服丢失或损坏，由酒店重新配置，费用自理。员工如辞职、调离之前应将工作服退还酒店。3.2 头发勤洗勤剪，建议不染发，不得梳怪异发型，女员工留长发必须用发夹束起，短发以不过肩为适度，额前刘海不得压眉。女员工适当修饰，着淡妆，不得浓妆艳抹。男员工头发不得盖过耳际和衣领，不得留胡须。3.3 饰物佩戴只限于结婚或定婚戒指一枚及手表（不包括时装手表）。3.4 男员工应保持皮鞋清洁光亮，女员工工作时间统一穿深色鞋子，不穿露趾、露跟鞋。3.5 员工须讲究个人卫生，养成良
9、好的卫生习惯，不得有体臭、口臭。3.6 员工应养成和保持良好的服务姿态：3.6.1接待客人面带微笑，和蔼亲切，礼貌用语，让客人感到尊重舒适，握手时应女士、长辈、上级先伸手，名片要双手递、接；对客人询问应认真友好地回答，不允许冷漠、议论、嘲笑和顶撞客人；在岗位上工作时，不可打哈欠、饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不吃东西，不挖耳鼻，不做任何与工作无关的事。 3.6.2服务操作时，要精神饱满，严格按照服务程序进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。面客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都应能给客人带来温馨和惬意。3.6.3走姿及行走：a、挺胸、收腹、肩平
10、头正。两脚落地，脚后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。b、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。c、酒店内两人行走要排竖队。d、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。3.6.4站姿a、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。b、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。c、（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。3.6.5问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示
11、问候。3.6.6进出客人房间、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。3.6.7离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3.6.8鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。3.6.9敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。3.6.10手式：a、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。b、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。c、手式运用要尊重客人风俗
12、习惯。4、考勤制度4.1 各员工按酒店要求及各岗位工作需要按时上下班，任何班次的调整须经部门经理同意并且不能影响正常工作。各部门（班组）由专人负责填写考勤表，考勤必须实事求是。月考勤表由部门经理签字后在次月3日前交人力资源部（节假日顺延）。4.2 上下班：4.2.1 凡超过规定的上班时间无故未到岗，即为迟到。4.2.2 凡超过规定的上班时间一小时无故未到岗，即为旷工，旷工4小时内为半天，4-8小时为一天。4.3 请假：4.3.1员工请假首先须书面申请，由部门经理及人力资源部批准后生效，假期结束须向部门经理销假，并由部门通知人力资源部。4.3.2 员工请事假三天以内，由部门经理批准并合理安排，报
13、人力资源部备案；请事假三天以上及休其它假均需提前到人力资源部填写假期申请单，经部门经理同意到人力资源部办理相关手续后方可休假，否则作旷工处理；经理以上管理人员休假需报总经理批准方可休假，请假条交人力资源部备案。5、员工应有的工作态度5.1 礼貌：对客人礼貌、热情、亲切、友好。对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。5.2 微笑：微笑服务是酒店的基本工作态度，在服务过程中要常露笑容，给人以亲切愉快的感觉。5.3 效率：掌握岗位所需的业务知识和技能，并能熟练运用。密切关注并尽量满足客人的需求，高效率完成面客服务。5.4 责任：严格按照岗位责任制尽职尽责工作，一切务求得到圆满的效果。5.5
14、 协作：各部门之间，相互之间应通力配合，真诚协作，同心协力解决疑难，维护酒店声誉。5.6主动：主动性就是不用别人告诉，就能出色地完成工作。6、工号牌6.1 工号牌由人力资源部统一发放，须妥善保管，不得毁坏或转借他人。6.2 员工工作时间内必须按规定的位置（工作服的左上方）佩戴好工号牌。6.3 员工离职时，须将工号牌交回人力资源部，如有遗失，按酒店规定赔偿。6.4 工号牌如有遗失或损坏，应及时向人力资源部报失，按酒店规定赔偿。7、人事记录7.1 员工必须向人力资源部提供真实、全面的个人资料。7.2 为避免有关资料陈旧或不实而导致日后员工的正当权益受损，员工应将本人的有关情况的变更如住址迁移、电话
15、变更、姓名改变、学历改变、职称改变、家庭状况等事宜告之人力资源部备案。7.3 个人资料如有隐瞒、造假，一经发现或由此而产生的一切后果，一律由本人承担。8、处理投诉8.1 客人投诉：对宾客的投诉或宾客的问询及困难，员工必须高度重视，细心聆听投诉事项，让客人畅所欲言，并立即协助解决，不得以任何借口推卸责任。如客人投诉事项超过本人职权范围，或不能立即解决，应及时报告大堂副理；或书面记下投诉细节，并感谢客人指出工作的不妥之处，对由酒店造成的不便表示歉意，然后迅速通知当日值班经理。不论大小事宜，对客人投诉的处理结果，必须有一个反馈。8.2 员工投诉所有员工对自己的工作或酒店其它方面有意见，可向直接上级直
16、至部门经理申诉。如仍不能得到解决，或对答复不满意，可将详情或建议以书面形式送交人力资源部或总经理意见箱，人力资源部组织调查，并及时将调查结果及处理意见呈报总经理，由总经理批示。酒店各级管理人员，对投诉的员工应以保护的态度谨慎处理，在职权范围内应当尽力协助下属解决困难。9、员工通道9.1 员工上下班须走员工通道，除特殊紧急情况外，不得使用客用进出口和搭乘客用电梯。不按规定执行者，保安部及大堂副理有权阻止其通行。9.2 员工上下三层楼不使用员工电梯，而走步行梯。10.员工宿舍10.1 由人力资源部按照酒店规定安排宿舍，任何人不得擅自占用或私自调换，员工不得私自带人留宿。若直系亲属来访留宿，须经人力
17、资源部备案和批准。10.2 员工应自觉遵守社会公德，维护宿舍区清洁卫生，禁止随意乱扔垃圾，乱倒脏水。10.3 注意节约用电、用水。10.4 注意防盗、防火，自觉遵守宿舍管理规定。11、来访及电话使用11.1 员工上岗时如无特殊情况，亲友不得到酒店探访，特殊情况须请示部门经理。11.2 员工班前或班后不得在酒店工作区域内逗留。在酒店消费不得着工装。11.3 员工上班时间不得拨打或接听私人电话，若因特殊情况须征得部门经理批准。11.4 一线面客领班（含领班）以下人员当班时不得携带手机，因工作需要酒店安排的除外（须放置在工作服内，不得露出工作服外，必要时可调为振动）。12、失物招领员工在酒店内发现遗
18、留物品应及时上交部门经理或大堂副理，及时填写有关失物招领表。13、保护酒店财产员工有责任保护酒店财产安全完整，一旦损坏须照价赔偿；如一经发现有意破坏按价赔偿损失的同时要追究责任，如触犯刑律则送交有关部门追究其刑事责任。第五章 劳动条例1、试用期：1.1每位新员工入职必须经过试用期，在试用期内，部门领导考核员工是否适合此项工作，同样员工也可以考虑自己在心理和体力方面是否适应其职位。1.2试用期长短根据合同期长短确定，一般为1-3个月，试用期是酒店对新招收的员工进行思想品德、劳动态度、实际工作能力、身体情况等进行进一步考察的期限。1.3员工试用期工资按本岗位试用期工资计发，员工试用期结束，由用人部
19、门及人力资源部对其进行考核，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准方能转为正式员工（主管以上人员转正由总经理批准）。转正的员工如变动工作岗位，则按新岗位的工资标准计发工资。1.4员工在试用期间表现突出，能出色胜任本职工作者，经本人申请，经过考核合格者可提前转正。2、签订劳动合同：2.1由各部门将符合签合同者人员名单报人力资源部，由人力资源部统一安排签订合同。人力资源部根据员工情况确定酒店与之签订何种类型的劳动合同。2.2新聘员工经面试合格上岗者，酒店将在一个月之内与之签订书面劳动合同。第一次签合同期限为三年。2.3签合同：2.3.1人力资源部填好劳动合同中应填内容；2.3.2乙方员工审查合同无
20、异议后，签字；2.3.3甲方酒店代表签字（酒店负责人或指定其他人）；2.3.4甲方盖章；2.3.5一份交乙方，一份由人力资源部存档。2.4酒店与员工协商一致，可以变更劳动合同约定的内容，变更后合同文本由酒店与员工各执一份。3、续签劳动合同：3.1员工合同期满前一个月，由部门了解员工意向，如有意续签合同者，由部门经理为该员工做工作评估，在评估表上签署意见报人力资源部审核，由总经理批准。3.2经总经理批准后，由人力资源部通知该员工续签合同。3.3合同期满员工不适合原岗位而又无合适岗位安排的，部门经理写出不再续签合同的书面报告，按规定办理手续。4、劳动合同的解除和终止：4.1酒店与员工协商一致，可以
21、解除劳动合同：4.1.1员工转正后提前三十日以书面形式通知酒店，在试用期内提前三天通知酒店，可以解除劳动合同。如未提前则赔偿酒店相应的损失。4.1.2员工写好辞职报告，交部门经理审批后，到人力资源部领取员工离职一览表填好后，办理离职手续。交还一切物品，如发现有损坏则照价赔偿。4.2、员工有下列情况之一，酒店可解除劳动合同：4.2.1在试用期间被证明不符合录用条件的；4.2.2违反酒店奖惩制度之重大过失条款的；4.2.3严重失职，营私舞弊，给酒店造成重大损害的；4.2.4员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的；4.2.5以欺诈手段使酒店
22、与之订立或变更劳动合同的；4.2.6被依法追究刑事责任的。4.3、有下列情况之一，酒店提前三十日以书面形式通知员工，可以解除劳动合同：4.3.1劳动者患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事由酒店另行安排工作的；4.3.2员工不能胜任工作，经过培训或者调整岗位，仍不能胜任工作的；4.3.3劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。由部门为提前解除合同的员工填写离职通知书，由部门经理、人力资源部经理、总经理签字后批准。4.4如酒店需经济原因裁员，则按国家规定办理。4.5有下列情形之一，劳动合
23、同终止：4.5.1劳动合同期满的；4.5.2劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；4.5.3劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的。5、加班：5.1根据酒店行业特点，采用“轮休制”。5.2员工加班，事先由部门填写加班申请表，经部门经理批准后合理安排加班，并报人力资源部备案，原则上由部门安排补休或酌情处理。5.3法定节假日加班按规定发放加班工资。6、工资：酒店每月15日（节假日顺延）发放上月工资，以现金形式发放。第六章 员工福利1、休假1、全体员工享受国家法定假日。2、带薪年休假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；满20年的，年休假15
24、天，限当年使用。有下列情况之一的，不享受当年年休假：2.1累计工作已满1年不满10年的，请病假累计2个月以上的；2.2累计工作已满10年不满20年的，请病假累计3个月以上的；2.3累计工作满20年，请病假累计4个月以上的。员工休年假酒店将根据工作情况及员工本人情况统筹安排。原则上不影响本岗位工作，各部门经理应分散安排员工休假，相关部门尽量安排淡季休假。3、病假：按照酒店带薪医疗期制度执行。4、事假：事假期间不发工资。员工请事假最长不超过一个月。5、员工请事假、病假累计7天，不享受当月奖金；员工请事假、病假累计15天，不享受当季奖金。6、员工可享受国家规定的婚假、丧假、产假等。2、工作餐酒店每月
25、为员工免费提供工作餐。凭餐卡在员工食堂就餐，餐卡不得转让他人使用。如有遗失按酒店规定赔偿。第七章 安全条例1、基本要求熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的安全岗位责任制。遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度。2、防火2.1 员工进店由保安部进行消防安全知识培训。每一位员工都应熟记火警电话、消控中心电话，熟悉安全通道及出口位置，并能及时疏导客人到安全地带。能熟练掌握消防栓内设施和灭火器的操作使用方法。2.2 经常性参加消防知识学习，进行消防安全宣传，勇于制止和劝阻各种违反消防安全的行为；切实负责检查和制止客人将易燃易爆物品带入酒店内；发现客人违章用火、用电及
26、客人的小孩玩火、玩电，要及时劝阻。2.3 经常检查自己的工作岗位，使之保持安全状态。发现事故苗头，须及时查找处理，并立即报告有关部门，迅速排除事故隐患；住客离店后，服务员要认真检查，消除火险隐患；餐厅、厨房、仓库等岗位员工下班时，必须认真检查，妥善处理好火源、电源、油门、气阀等，确定无危害后，关掉总开关，方可离开。2.4 遵守酒店吸烟的规定，工作时严禁吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。2.5 不得随意使用明火，严禁使用明火明炉及容易引起火灾的电器。2.6 如发生火警，不论程度大小，必须做出如下措施：2.6.1 保持镇静，不可惊慌失措。火情较小时，应利用就近灭火器材全力扑救，无扑灭把握时须及时报警
27、。2.6.2 报火警时，要讲清酒店名称、火警具体位置、燃烧的物质及火势大小，以及报警人姓名和电话号码。2.6.3 按动最近的火警器手动报警按钮，呼唤附近同事援助。2.6.4 通知消控中心及总机，清楚说明火警地点、火势情况，报警人姓名及联系电话，燃烧物质，通过总机报告值班经理及有关人员。2.6.5 关闭火警现场附近的所有门窗，切断现场的电源开关，关闭天然气阀门。2.6.6 听从消防人员和有关领导的指挥。2.6.7 疏散时，切勿搭乘电梯，只可利用安全通道引导、疏散客人到安全地点。3、防盗3.1 认真检查本岗位的门窗、锁等防盗设施是否完好。3.2 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告保安部
28、；如发生盗窃案件，应注意保护发案现场，并立即向保安部报案。3.3 拾得客人遗落的钱物，一律上交本部门经理或大堂副理，妥善保管，等待客人查找。任何人不得隐瞒、私藏、传阅客人遗留物品。3.4 保安员、收银员、出纳员及有关人员，应按有关规定加强对物资、设备和现金的管理工作，严防事故发生。4、意外及紧急事故4.1 如遇意外事件发生，应立即通知大堂副理或有关部门到现场调查处理，并通过电话总机转告值班经理及有关人员。4.2 如发现不安全设备或设施，将会引起意外事故时，应及时加设标志，保护现场，防止其他人员靠近危险区，同时通知部门经理及保安部，采取排除隐患的措施。4.3 紧急情况下，全体员工必须服从部门及保
29、安部的指挥，鼎力合作，共同保护客人及酒店财产及人身安全，保证酒店正常经营。5、其它事项5.1客房部、财务部、职工食堂等要加强对购进食品存放的管理。保证卫生质量，杜绝变质过期食品及假冒伪劣食品进入酒店，防止投毒、中毒事件发生。5.2 员工操作各种机械设备，必须严格依照操作规程，切实加强维修保养工作，防止工伤事故发生。5.3 保安人员严守岗位，认真履行自己的职责，抓好治安防范工作的同时，如有报案，应及时赶赴现场，协助处理。5.4 消防监控室昼夜值班，当班人员必须坚守岗位，严密监视，发现火警和可疑人员及时向保安部和值班经理报告。第八章 奖惩条例1、奖励1.1 凡有下列情况之一，一次性奖励10-50元
30、：1.1.1坚持优质服务，受到客人表扬；1.1.2协作精神强。1.1.3所做事迹与此款类似，按此款处理。1.2 凡有下列情况之一，一次性奖励50-100元：1.2.1修旧利废，节约材料，降低成本，作出显著成绩；1.2.2保护酒店公共财产及客人生命安全，作出积极贡献；1.2.3在同行业各类竞赛活动中取得名次，为酒店争得荣誉；1.2.4工作出色，多次受到客人书面表扬。1.2.5所做事迹与此款类似，按此款处理。1.3 凡有下列情况之一，一次性奖励100-200元：1.3.1发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；1.3.2模范执行各项规章制度，在员工中树立了良好榜样，影响突出者。1.3.3所做
31、事迹与此款类似，按此款处理。1.4 拾金不昧者：1.4.1金额在2000元以下，奖励1020元；1.4.2金额在20005000元，奖励20-50元；1.4.3金额在5000元以上，酒店酌情奖励。1.5 凡有下列情况之一，由总经理办公会议讨论后决定奖励额度：1.5.1对加强酒店经营管理有重大贡献；1.5.2提出合理化建议被采纳后，获得好的经济效益和社会效益；1.5.3其它方面做出显著成绩。所有获得奖励的员工，其事迹均录入员工档案，作为年度评比的参考依据。2、处罚员工如有过失行为，由人力资源部核准事实并根据奖惩制度提出处罚意见，报总经理批准后，由人力资源部开出违规通知书，员工必须在通知单上签字。
32、人力资源部将处罚情况录入员工档案，同时通知财务部在工资中扣除。2.1 过失类别：2.1.1轻微过失：2.1.1.1 员工仪容仪表未达到酒店要求；2.1.1.2 未经批准擅用客用设施，如搭乘客用电梯；2.1.1.3 无故迟到或早退；2.1.1.4 随地吐痰，乱抛杂物不注意公共环境卫生的；2.1.1.5 未经请假，无故不参加会议、学习和各项活动；2.1.1.6 当班时间接听或拨打与工作无关的私人电话；2.1.1.7 工作时间接待亲友或作私人探访及非当班时间在酒店经营范围内逗留；2.1.1.8 服务时未使用礼貌用语；2.1.1.9 员工上、下班不走员工通道；2.1.1.10 当班时间擅自离岗、串岗、
33、干私活、打瞌睡、聊天、干与工作无关的事，尚未造成不良后果；2.1.1.11 违反员工宿舍、员工食堂管理制度；2.1.1.12 在酒店内高声喧哗或发出怪声；2.1.1.13 不遵守所属部门规定的岗位职责、工作内容、工作程序与标准；2.1.1.14所犯错误和上述条款的性质类似，按此条款处理。2.1.2 较大过失，记过一次：2.1.2.1 拾金不报或谎报；2.1.2.2 隐瞒或不理会宾客的投诉，影响酒店声誉；2.1.2.3 工作差错或服务态度差，引起客人投诉；2.1.2.4 当班时擅自离岗的；2.1.2.5 当班时睡觉的；2.1.2.6 拒绝酒店授权人员检查；2.1.2.7 拒绝向人力资源部提供真实
34、的个人资料；2.1.2.8 不服从领导的命令或工作安排，影响工作的；2.1.2.9 私带亲友或其他人员到酒店使用客人物品、洗澡、过夜的；2.1.2.10 假公济私，私分公款公物情节较轻者；2.1.2.11 制造谣言或诽谤的言论，影响员工团结，有损酒店业务与声誉；2.1.2.12 违反操作规程，但未酿成事故的；2.1.2.13 不遵守酒店所制定的卫生、安全规定的；2.1.2.14 不敲门或未经客人允许进入客房的；2.1.2.15 提供虚假资料及报告；2.1.2.16 非工作原因醉酒上岗位；2.1.2.17 一个月内无故旷工一天到三天（超过4小时视为旷工1天）；2.1.2.18 经常失职或故意消极
35、怠工；2.1.2.19 发现工作岗位物品遗失或损坏，不上报或谎报消息；2.1.2.20 未经批准擅自向客人或同事贩卖私人物品，或作任何私人交易，包括非法兑换货币；2.1.2.21 拿取或偷吃客人的食物及饮品；2.1.2.22 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改做它用；2.1.2.23 一年内重犯轻微过失四次以上；2.1.2.24 所犯错误和上述条款的性质类似，按此条款处理。2.1.3重大过失： 2.1.3.1 偷窃酒店、宾客、同事的财物；2.1.3.2 玩忽职守，擅离岗位，引起火灾或其他事故，造成严重经济损失；2.1.3.3 违反国家计划生育的有关规定，计划外生育的；2.1.3.4 违反操
36、作规程，造成严重后果的；2.1.3.5 违反食品卫生法，造成严重后果；2.1.3.6 酗酒、赌博、打架，造成严重后果；2.1.3.7 传递、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；2.1.3.8 组织煽动罢工；2.1.3.9 泄露酒店内的机密文件、资料、数据，使酒店利益遭到损害或伪造酒店文件谋取私利；2.1.3.10 连续旷工5天以上，或一年以内累计旷工10天以上；2.1.3.11 违纪违法，严重损害国家、酒店声誉，被公安机关拘留审查的；2.1.3.12 贪污、索贿、受贿、行贿，情节严重；2.1.3.13 接受嫖客，介绍暗娼，有不良行为，道德败坏，严重影响酒店声誉或在酒店内造成不良影响者；2.1.3.14
37、恶意破坏酒店财产或客人物品及电脑软件和数据；2.1.3.15 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；2.1.3.16 伪造或滥用酒店印章者；2.1.3.17 侵吞侵占酒店财产者；2.1.3.18两年内累计记过二次者；2.1.3.19所犯错误和上述条款的性质类似，按此条款处理。2.2 处罚类别：处分种类 违纪次数 扣罚标准轻度过失 13次 扣10-30元4次以上 记较大过失1次；较大过失 1次 扣40元，并记过一次；2次 扣100元，并记重大过失一次；重大过失 1次 解除劳动合同。（如果因玩忽职守给酒店造成经济损失，除按上述规定处理外，还应赔偿由过失造成的经济损失）凡受到记过处分的员工，从处罚之
38、日起，一年内工资不能晋级、评优。如从处分之月起，满半年以上，表现良好，经部门经理推荐，人力资源部审查报总经理审批，可撤销或减轻处分。2.3 员工申诉：倘若员工对处罚意见不服时，可直接以口头或书面形式向人力资源部提出申诉。人力资源部上报总经理办公会研究讨论，做出最终决定。第九章 修订与解释1、酒店可根据经营管理的情况对员工手册进行修订；2、员工手册的条款由酒店人力资源部负责解释。附件一：员工礼貌用语规定一、 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您来我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“祝您在这里入住愉快”。二、 问候语如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“路上辛苦了”。三、 祝愿语如：“祝
39、您生日快乐”、“祝您旅途愉快”、“祝您节日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“祝您周末愉快”、“恭喜”。四、 告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“晚安”。五、 征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等好吗？”、“请问先生，您喝哪一种饮料？”“先生，请问我可以为您整理房间吗？”“请问您还有别的事情吗？”。六、 答应语如： “好的”、“是的”、“马上就来”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不要客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请您多多指教”。七、 道歉语如：“对不起先生，让您久等了”、“真不好意思、打扰您了”、“对不起，那是我的过失”、“实
40、在对不起，请原谅”、“失礼了”、“感谢您的提醒”。八、 答谢语如：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您入住我们酒店”。九、 指路用语如：“请往前走，一直往前走”、“请往这边走”、“请在这里下楼”。十、 电话用语如：“您好，这里是长沙广圣大酒店”、“您好，这里是总台”、“请问您贵姓”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，请问，需要我转告吗？”。十一、 婉拒语如：“对不起先生，我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”。十二、 称谓语如：对男士一般称“先生”，如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔称呼，如“教授先生”、
41、“经理先生”。对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对已结婚的，可称太太、夫人或女士。十三、常用礼貌用词语11个： 请、您、您好、您早、再见、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气附件二：常用礼貌英语1、Good morning （afternoon， evening），sir（madam）.早上好（下午、晚上好），先生（夫人）。2、Glad（Nice）to see you . 见到您很高兴。3、Welcome to our hotel . 欢迎到我们的酒店来！4、Good night . Have a good rest. 晚安（晚间告别用）祝您休息好！5、Have a good t
42、ime . 祝您过得愉快！6、Mind（or Watch）your step！ 请走好！7、Take care！ 多保重！8、Thank you for coming . 谢谢您的光临。9、You are welcome . 不用谢，不用客气。10、My pleasure .(or with pleasure) 很高兴为您服务。11、At your service . 乐意为您效劳。12、Im sorry . 很抱歉。13、Excuse me . 对不起。14、What can I do for you ? 我能为您干点什么吗？15、Can I help you ? 有什么能为您效劳的吗？16
43、、Just a moment , please . 请稍等一下。17、Dont worry about it . 别担心。18、Let me wish you every success.祝您一切顺利。19、After you, please.您先请。20、See you later（tomorrow）.以后（明天）见！21、Take the lift to the fifth floor.乘电梯到五楼。22、Turn left (right).往左（右）转。23、Certainly.当然可以。附件三：“五心”教育内容为了营造“企业有生气、服务有名气、领导有正气、员工有士气”的发展环境，各位员
44、工务必牢记“五心”，即：责任心、感恩之心、反省之心、奉献之心、节约之心。责任心：是指对企业的关注程度、投入程度和付出程度，是员工由心底发出的一种自觉自愿的心态，转化到行为上就是企业的事有责任去管，有义务去做，不做违背企业规章制度的行为。责任心体现在三个阶段：一是做事情之前要想到后果；二是做事情的过程要防止坏的结果出现；三是事情做完后出了问题要敢于承担责任。感恩之心：感恩是一种做人的道德，感恩是一种美好的情感，是人性的人格高尚之所在，是道德良性互助的润滑剂。有一颗感恩之心，就会让社会多一些宽容和理解，少一些指责和推诿，多一些和谐和温暖，少一些争吵与冷漠；多一些真诚与团结，少一些欺瞒与误解；多一些
45、谦虚与知足，少一些骄傲与放纵。受人滴水之恩当涌泉相报。因为感恩，才会热爱衷情于一项坚定信念，树立正确的人生观、价值观。所以，要感谢党的培养之恩，组织的关心之恩，领导的重视之恩，同仁的配合之恩，同事的互助之恩。学会感恩，常怀感恩之心，会让我们珍惜所有的一切，会让我们的生活充满阳光和快乐。反省之心：“吾日三省吾身”，这是圣人对于自己的要求。今天，我们在工作和生活中不断审视自己，不断改正自己是必须的。“金无足赤，人无完人”。给自己一个准确的自我评价，既要看到优点，也要看到缺点；既要看到成功，也要看到失败；既要总结经验，也要吸取教训；既要看过去，也要看长远；弃短扬长，多作自我批评，修正缺点，通过不懈的
46、努力，就能取得进步，获得成功。奉献之心：古人云：“君子贵人而贱已，先人而后已”。这是一种奉献意识。胡锦涛总书记指出：“奉献是崇高的精神境界，是美好的人生追求，也是成就事业的前提”。爱岗敬业，恪尽职守，不计得失，顾全大局，正确处理理解与现实，奉献与索取，先富与后富，小家与大家的关系，在生活上不比享受，不比待遇，要比贡献，比业绩，奋发进取，开拓创新，努力做一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。节约之心：“历览前贤国与家，成由勤俭破由奢”。节约是一种美德，是一种修养，是一种忧患意识。节约往往和进取、积极、奋斗、乐观向上的人生态度相关。一个人、一个企业、一个单位重视节约，就能更有计划、有目标、有条理地去实现自己的追求。节约不仅仅是对人、财、物的节省或限制使用，而且还包含了如何用才能更加合理、恰当和高效。要着力构建节约型产业结构。厉行节约，就要在全体员工中确立节约意