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1、售后服务管理制度第一章 管理制度 （一）总则售后服务公约：言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。服务规范：穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；摆放前，问用户，摆放位置齐确认；搬产品，动做轻，打孔施工要小心；不喝水、不抽烟，挪动物品要协商；送货单、保修卡、记住服务联系卡；清垃圾、搞卫生，文华藤艺好名声。 第二章 售后服务方案制定流程售后服务计划流程开始制定营销策略制定客户服务策略客户要求审批批未通过通过常规性问题公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则拟定售后服务计划非常规性问题进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核组织
2、相关人员论证整理客户反馈资料信息反馈讨论并评价客户反映确定售后服务方案执行售后服务方案执行效果评价改善售后服务方案相关信息归档找出问题关键所在售后服务业务流程第三章售后服务作业体系售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。一个负责任的企业，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象
3、，开发潜在市场的目的。一售后服务目的为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉二.售后服务的范围 含：产品配送，安装师傅上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护、保养，定时回访（电话、上门），公司产品推荐，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，准时准点送货等等相关事宜。三.售后服务部岗位职责1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务和销售部门协调，催收余款相关事宜；3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新要求，并做好客户拜访记录表；4与客户交流时要热情，细心与客户沟通产品情况，
4、及时提出解决方案；5.如需到外地，应及时与生产部沟通，在不影响正常生产的情况下，选派合适人员，快捷迅速的进行维修服务；6.选派维修人员之前，应向其仔细讲解、分析产品问题以及参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7保质期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；超出保质期，应及时告知客户所需收取相关材料工本费数额，同时携带收款凭证；8在售后服务中发现问题需及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论解决，并及时改进；9.无条件执行公司领导以及公司相关利益为目标的售后服务指示。四售后服务作业：1、 收费服务（A）凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者均属于此类。
5、2、 合同服务（B）凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3、 免费服务（C）凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，依据购货量大小或样板工程，免收服务费用者属于此类。4、 内务工作（D）凡与服务有关之内部服务工作，如公司内部展厅产品的保养或维护其他不属前三项的工作均属于此类内务工作。五售后服务流程从顾客进入店面开始我们就进入了售后服务的阶段，不管购买产品与否，都涉及售后服务的范围。一个好的印象留给消费者的是良好的口碑，所以我们要加强产品销售阶段的服务工作。1、 产品销售阶段1） 着装：统一穿着工作服，佩戴工作牌，
6、并保持微笑。女生不得披发，可化淡妆，男生不宜长发、不得染发，均需保持面部、衣物整洁。为顾客开门，并说：“欢迎光临文华藤艺”。2） 导购员迅速接待，并说：“欢迎光临文华藤艺，我是导购员XXX,很高兴为您服务。”3） 在销售阶段进行中，如在店内遇到顾客所有员工需停下脚步，并致以微笑，让顾客先行，不得与顾客争抢楼梯、过道和卫生间。2、销售洽谈阶段洽谈的成功与否是销售成功的关键阶段，此阶段需导购员及所有员工注意。敬词，谦词，以及日常礼貌用语需牢记。3、销售成功后1）信息确认售后服务部接到运营部产品销售订单后，首先要明确服务信息，详细内容。并在第一时间和生产部确认后与客户联系，确定行程与相关工作信息并将
7、任务安排到具体服务人员。2）客户档案建立接到送货签收单、服务意见回馈单后，售后服务部应及时做好客户档案，填写客户服务跟踪档案，以备检索、统计用，并分类存放。同时与客户电话联系，详细记录各类信息（首次电话回访）。客户跟踪服务档案，包括客户姓名，联系方式，下单时间，送货时间，产品清单，及相关服务记录。（见附件）3）回访客户电话回访期为自所购物品送达后3个月，VIP客户上门回访期及产品保养为所购物品送达的第6个月。其余视具体情况统筹安排。每次回访结束，均需将回馈信息归类存档，同时将所反映出的问题分门别类回馈到各相关部门，解决完成后以报表形式每月报总经办备查以便于工作改进，同时建立未解决问题文档，并详
8、细说明未解决的原因及拟处理办法。同时售后应建立回访“工作日志”。以便在人员变更时快速高效的进行工作衔接。 4）客户后期情感联系A、日常节假日问候、促销活动短信统一经由“企信通”平台发送。 B、顾客特殊纪念日（生日），祝福短信+贺卡+生日当天购产品享受折上折优惠（特价商品除外）另赠送精美礼品。请注意：提前3天到达，短信和贺卡中注明生日当天购产品享受优惠等内容。4.售后维修（1.）售后服务部在接到客户之要求维修的电话或文件时，服务人员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并做好“售后服务登记凭证”，送请主管派工。（2.）维修人员持“售后服务登
9、记凭证”前往客户现场服务，凡可现场处理完妥者即请客户于“售后服务登记凭证”上签字确认，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并归档。（3.）凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向客户收费,将款交予财务部,补寄发票,否则应以“售后服务登记凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 （4.）售后服务部，应根据“服务登记簿”核对“售后服务登记凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主管优先派工。（5.）如属异地售后服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门专管核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 六、售后服务的服务现场需注意事项：上门服务必须穿戴整齐的工作服和工作牌，备
10、齐所需工具、物品、鞋套，带好送货签收单、 服务意见回馈单，送货、安装完成后请仔细检查所带物品，并赠送文华藤艺宣传三折页一份（订名片）。注意：进门出门请轻关门，商品及物品轻拿轻放，请不要发生遗落物品的情况，如有发生，所产生的一切费用均由当事人承担。所有售后服务人员上门饮用水均请自备，不得在客户家中就餐，不得在客户家中有吸烟、吐痰、说脏话等不文明行径。如有发现，100元/次。填写服务意见回馈单等相关表格请自备书写用笔。送货、维修人员需带齐物品：组装、维修工具，工作牌，送货签收单，发票，商品销售订单，服务意见回馈单，鞋套，笔，饮用水，宣传折页一份等七、售后服务组架构及相关事宜的分配售后服务部由客服部
11、兼任：主管1人： 客户信息记录，配送安排，文档的组建。客户电话回访。相关部门接洽，疑难问题的解决。质检组成员1人： 配送现场疑难问题的解决日常保养、维护常识的传达上门维护、回访。物品配送员2人七、保修及相关费用 在公司规定的保修时间内，出现产品非人为损坏，均由公司承担相关费用；人为损坏，则按材料成本价根据实际情况收取（不收取人工费用）。超保产品，非人为损坏，均只收取材料费用；人为损坏则收取材料费用、人工费用及交通费用。6个月内第一次保养为免费，第二次开始保养（市区内 萧山？杭州？）收取费用400元/次。市外为600元/次。第四章 客户投诉一客户意见调查本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树
12、立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。1.客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评，见“售后服务评价表”，除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对于客户的任何建议、抱怨，售后服务部均应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立售后服务的良好信誉。2.售后服务部应将每一个客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄“售后服务调查表( 问卷)”。3.对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，以便客户填写。 4.对于客户的建议或抱怨
13、特别严重者，了解情况后售后服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，售后服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。5.凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与销售部、质检部、生产部保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。6.售后服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由售后服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。二客户投诉管理1.范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。2.客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：A 非质量异常
14、客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运、现场作业等）。B 质量异常客户投诉发生原因。（产品尺寸、规格、厚度、颜色、翘曲、擦破、开裂、掉漆、断藤等）。3.处理部门及其职责。A.销售部（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、颜色、数量、交运日期。（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。B.质检部（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。（3）客户投诉质量的检验确认。C.售后服务部：（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。（2）客户投诉内容的审核
15、、调查、提报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。D.生产部(1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。(2) 提报生产班组、检验人员、包装人员、生产人员及生产日期及批号。三 客户反映调查及处理：1、销售部门业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并提交送售后服务部办理。2、客户投诉案件若需会同处理者，服务人员应立即反映给生产部
16、，会同质检人员共同前往处理。 3、情节严重者，为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由售后服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。5、首次客户投诉处理，若客户未能接受，售后服务部应再次找出新的解决方案。6、销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。7、客户投诉内容若涉及其他公司、原物料供应商等的责任时，由售后服务部会同有关单位
17、共同处理。四客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1、 客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。2、 客户投诉绩效奖金罚扣。生产部、销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。五成品退换货处理：1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存销售部门，一份送财务部作账。（2） 退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。 3、仓储部收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收。“成品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。 杭州文华藤艺有限公司 2011年2月17日