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1、南京化工职业技术学院毕业设计设计题目：关于改善宴会厅员工工作环境的相关建议 以南京维景国际大酒店为例作者姓名： 邹义 所在系部： 经济管理系 班级名称：旅游管理0921班 指导老师： 史君英 2011年04月内容摘要：长期以来宴会厅员工都承担着繁重的工作压力，由于很多环节处理不当更是给宴会厅员工增加了工作量，从而使员工对工作的厌倦。这些环节可能是由于销售部带来的，也有可能是客户带来的，更有可能甚至是宴会厅内部带来的，等等。本文着手从这几个方面试着去解决一些问题，以改善宴会厅员工的工作环境。关键词： 员工权益 改善工作环境 EO单反馈 额外薪酬 目 录1、 概述 12、 宴会厅的工作区域 1（一
2、）宴会厅简介 1（二）宴会厅主要工作区域的介绍 1（三）宴会厅与其他部门的协调 23、 宴会厅员工工作的基本状况 2（一）人员组成状况 2（二）上班时间表 34、 加重宴会厅员工工作的原因分析 35、 改变员工工作环境的几点建议 5（一）操作环节中增加宴会厅对EO单的反馈5（二）客户若临时变动台型需增加额外费用 5（三）统一执行标准设立任务的唯一负责人 66、 建议所体现的基本原则和预期效果 6 （一）基本原则 6（二）预期效果 7参考文献 8致谢 9关于改善宴会厅员工工作环境的探索以南京维景国际大酒店为例一、概述南京维景国际大酒店地处市内主干道，环境优雅，交通便利，至南京禄口国际机场30分钟
3、车程，至市中心新街口广场仅10分种车程。酒店东临著名的南京博物院，距酒店200米处是有600年悠久历史的明代古城墙中山门段，同时也是沪宁高速公路进入南京市区的必经之处。酒店拥有561 间豪华客房，舒适典雅，设施齐全；各类多功能会议厅及娱乐健身设施一应俱全。酒店拥有紫金天下一品御膳官府菜餐厅、随园淮扬菜系餐厅、意大利“桥”餐厅、“咖啡”西餐厅等，缤纷美食。大宴会厅可容纳1200人同时用餐或举行会议，并设有同声传译系统及最先进的会议设施。南京维景国际大酒店是港中旅集团的酒店品牌，是国资委管理的企业投资，管理方是港中旅集团。维景酒店遍布全国，南京维景国际大酒店是维景品牌的旗舰店，2006年获颁国家旅
4、游饭店业协会评选的“中国最具规模10家国际饭店集团”称号，2009年入选美国权威杂志HOTELS评出“全球酒店集团300强”的第43位。1二、宴会厅工作区域 （一）宴会厅简介 南京维景国际大酒店宴会部门是归属于餐饮部的一个重要的部门。宴会厅拥有员工20名左右，拥有一个大宴会厅，一个圆形宴会厅，4个小包间及5个固定会议室。宴会厅经常举行大型政府会议接待工作，婚宴，寿宴，大型展销会及其它形式的会议和宴会。宴会厅是餐饮部乃至整个酒店的最为重要的部门，营业额占到整个餐饮部的1/3，整个酒店的1/6。 （二）宴会厅主要工作区域的介绍 名称内部分区面积（单位：）接待量（单位：桌）能否合并是否有舞台二楼区域
5、9大宴会厅A厅60030能大型升降舞台B厅30015否C厅30015否禄园厅A厅804能否B厅402C厅402沁园厅整体602整体否德园厅整体402整体否三楼区域查理厅整体圆形剧场30017整体小型固定舞台四楼区域名称内部分区面积（单位：）接待量（单位：人）能否合并是否有舞台北京厅固定会议厅301012整体否上海厅固定会议室301012整体否广州厅固定会议室2068整体否南京厅固定会议室401520整体否香港厅固定会议室502530整体否（三）宴会厅与其他部门的协调我在这里主要说的协调主要是人员之间的临时调动，酒店内部经常会出现一个部门忙，而另一个部门不忙的情况。这时就需要进行临时的调动，对人
6、手不足的部门进行补给。就餐饮部来说，这种情况大都出现于部门的内部。对宴会的员工来说，他们就可能到别的部门帮忙。此时，他所帮忙的那个部门也有可能成为他们的工作区域。三、宴会厅员工工作的基本状况 （一）人员组成状况 宴会厅员工总共20名左右，固定员工15名左右，实习员工48名。其中经理1名，副经理1名，主管2名，领班三名。由于宴会厅工作繁重，人员组成男员工居多，女员工只有4名左右。如果遇到大型接待活动，由经理或领班将所需人员组成及数量报给人力资源部。所以宴会厅员工大致由固定员工、实习生、兼职员工。固定员工一般都是酒店的老员工，业务技能水平比较高。像我们实习生都是跟着师傅级的老员工学习，熟悉工作内容
7、和具体的操作标准，经过近两个月的时间才能独立工作。而兼职人员，大都是大学和大专院校的在校生，有的学校离得很远，在江宁那边。我们酒店对待兼职学生相对来说比较好，他们学校离得远，有时周末两天来不及回去，酒店就会让他们住到倒班宿舍。兼职学生业务技能比较熟悉的有5、6位，他们长期兼职于宴会厅。其他人员大都是菜鸟，只能做跑菜和一些其他方面的体力活。职位数量（单位：人）业务技能工作内容经理1熟悉领导指挥副经理1熟悉领导指挥主管2熟悉领导指挥兼员工基本工作老员工10熟悉技术活兼体力活实习生4基本熟悉少许技术活兼体力活部门帮忙若干（待客情而定）基本熟悉少许技术活兼体力活兼职学生若干（待客情而定）不熟悉体力活
8、宴会厅的老员工在酒店的时间特别长，同事之间都有着深刻的友谊。由于繁重的工作，我们宴会的奖金也是全酒店最高的。同时，繁重的工作需要大家相互配合，不仅需要同事之间的配合，而且需要领导的关心和理解。从另一个角度说，领导的工作也离不开员工的支持，所以，领导和员工之间的沟通基本不存在障碍，大多数问题都能够得到有效的解决。就我个人而言，我现在虽然已经离开酒店，但是对宴会厅的同事们都还留有深厚的感情。（二）上班时间表名称时间段工作内容人数早班8：3015：00主要盯会及会场临时服务4左右晚班15：0022：30布置台型及用餐服务大多数S（插班）11：0015：0017：0022：00布置台型及用餐服务大多数
9、S（临时）临时视客情而定少数从以上的人员组成和员工工作场所的搭配可以看出宴会厅员工的工作是相当繁重的。需要说明的是，大宴会厅所接待的活动类型很不固定，经常会在会议、宴会和展销会等类型中交叉变换，这就需要大量的体力工作。此外除了四楼的固定会议室以外，三楼查理厅和二楼大宴会厅类型相似。这样一来较少的人员与较大的工作量形成鲜明对比，宴会厅的工作强度非常之大。四、加重宴会厅员工工作的原因分析销售部与宴会厅接触是非常密切的，销售人员出于对客户的负责，经常出于与宴会厅的布置现场。同时，销售人员由于是顾客想法的第一获悉人，通常更能了解客户的想法。正因如此，销售人员来到布置现场沟通相关的布置详情，在很大程度上
10、是减少了布置中重复的概率。 然而，并非始终如一，正因为销售人员与宴会厅沟通的密切，有时也增加了工作量。有的时候由于销售人员对客户要求揣摩不准确，或是由于客户临时多次修改布置现场，给宴会员工造成了巨大的重复工作量。以接待江丙坤一行人为例：2011年9月16日对宴会来说是不平凡的一天，因为明天台湾国民党副主席江丙琨一行人就会在大宴会厅举行会议和晚宴。出席会议的有江苏省省委书记罗志军等一些政界和商界重要人士。 这是一次超级VIP接待活动，酒店领导高度重视。酒店总经理张宁武和副总经理李芸亲临现场检查工作，餐饮总监张靓宇整晚忙碌在一线指导工作。餐饮部各部门鼎力配合，人员配备充分齐全。 然而在紧张的筹备过
11、程中还是出现了许多问题。首先，客户方面没有一个统一的意见，台型及配备物品没有一次性完备详尽地提供给酒店。当然在这次接待中还不够明显。在其它接待中经常出现“一领导一台型”（这里的领导指客户）的状况，也就是大领导否定先前的台型。 其次，酒店内部的执行标准没有统一，也会出现“一领导一台型”大领导否定先前台型的情况。起先布置工作由宴会领导负责，等工作完成一部分后餐饮总监张亮宇来到现场指导工作，台型有了一些变动。后来酒店副总经理李芸来到现场，又给了一些建议，根据领导的指示，台型又进行了一些变动。 最后，销售部人员所提供的要求与客户要求不一。 以上三种情况均在这次接待活动中出现，导致了台型一动再动，停下来
12、等候任务和集中时间忙碌的情况。员工的工作效率大大降低，工作量大大增加。当晚的工作一直持续到凌晨两点，第二天一早员工又全体上线。总结一下造成增加和重复工作的原因主要有以下几点：1、 销售人员对客户的意图揣摩不准确；2、 销售人员对宴会厅设施无法有效把握；3、 “大领导否定小领导”主要指客户中的大领导否定小领导先前给出的标准。4、 酒店标准不统一，酒店内部也会出现“大领导否定小领导”的情况。一个领导执行一个标准。 加重工作后所引起的后果：员工对于这种高强度的工作十分厌烦，经常会向领导发牢骚。领导听完后总是安慰大家，因为这种情况并不是宴会厅领导能够解决的。总的来说，员工对频繁的台型变动的态度可以用四
13、个字来概括，那就是“深恶痛疾”。台型变动的情况大都出现于大型政府和大型企业会议及宴会等重要客户。由于工作量巨大，宴会员工往往承担繁重的重复的工作。而且，这些工作常常变为宴会员工工作范围之内的职责。有时员工延长上班时间长达十几个小时，并未获得任何的奖励。 前面说过宴会员工本身的工作量就非常大，加上这样的折磨，他们情绪非常不稳定，对工作产生严重不满。并且这些重复的工作完全是可以从很多环节中避免的，不在宴会员工的职责范围，这使得员工大为不满。五、改变员工工作环境的几点建议（一）操作环节中增加宴会厅对EO单的反馈名词解释：EO（EVENT ORDER）单是指酒店接到的任务清单。包含了接待对象接接待标准
14、的详细信息。（样本见附录）宴会厅的工作只是接到销售部的EO单之后开始，在有可能完成EO单中规定的内容的时候进行提前准备工作。一般销售部会提前一周或至少提前两天将EO单上传到酒店网络工作平台。有紧急情况时销售部会提前一天晚上上传信息，当然这种情况必定少数。宴会领导接到EO单后如果有问题直接与销售部负责该EO单的销售人员联系，说明操作中难以完成的工作。当然，销售部相关人员有时也会在现场沟通和指导。这种人为的沟通很大程度上增加了随意性，如果我们能在这种沟通中增加宴会厅对EO单的反馈，那么如果在接待活动中出现问题，也会很明确地找到责任人。而且如果销售人员由于不熟悉宴会厅设施设备而造成的答应客户的条件的
15、情况，那么也可通过EO单的反馈来解决。（二）客户若临时变动台型需增加额外费用如果由于以上沟通客户仍要变动台型，那么变动台型就需要增加额外的费用。额外费用的计算如下： 宴会的工作采取排班和计时的方式，每月的要求工作时数是每月的天数减去每月的双休日的天数乘以8. 每月的要求时数=（每月天数-双休日）*8超出的时数累计计算，8小时为一天，多出“每月要求时数”8小时以上就可以申请休息。如果产生台型的变动，变动台型所产生的额外薪酬计算如下：额外薪酬=（员工工资/员工每月的要求时数）*台型变动所需小时数员工基本工资与额外薪酬重叠计算： 员工薪酬=基本工资/每月的要求时数+额外薪酬 （三）统一执行标准设立任
16、务的唯一负责人每次接待任务设立唯一负责人，按照接待客户的重要程度设置负责人。负责人要亲临现场指导工作，不得其他人代理现象出现。这样就可以保证同一会场不会出现多人多标准的现象。六、建议所体现的基本原则和预期效果（一）基本原则：1. 明确责任原则 如果出现台型变动的情况很容易找到负责人。如果是销售部未于客户沟通好而造成台型变动的，那么会在EO单上体现出来，责任由销售部承担。如果是宴会EO反馈的不当而致使变动台型的，责任由宴会承担。如果是由于接待会场负责人标准出现问题而致使台型变动的，责任由会场负责人承担。2. 专事专办原则 会场的负责人只有一个，接待活动的好坏不仅与全体员工的努力有关，更为关键的是
17、对负责人的能力的考验。其他领导不允许进行干涉，以防止个人创造性的发挥。3. 承担企业社会责任原则 名词解释：企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。2 在中国参加了2000年7月全球契约论坛第一次高级别会议召开，与会代表承诺在全球契约框架下改善工人工作环境。中国的企业应当毫不犹豫地承担起企业社会责任，改善员工的工作环境，为企业员
18、工谋求更多地利益。“企业社会责任是当今世界企业发展的重要时代潮流，是经济全球化时代新的商业规则，是现代企业核心价值观和竞争力的重要体现。”“企业要善待员工”3“企业追求利润自然是天经地义的，但由于外部性与信息不对称问题的存在，企业行为常常会自觉不自觉地超出自身应有的边界，对社会、员工等利益相关者产生可能是不利的影响。为了社会的繁荣和和谐，我们有理由提倡企业加强社会责任感”4一个有良心的企业，才会是一个好的企业。这么做不仅改善了员工的工作环境，而且提升了维景酒店的品牌形象，对维景酒店在全球酒店集团中的排名有一定的稳固和推动作用。 （二）预期效果：1.员工鼓足干劲 如果实行上述措施后，仍然出现台型
19、变动的情况，当出现台型变动时，员工虽然要加班到深夜，但是由于额外薪酬对的补偿，员工等于是不在节假日也拿到了双倍工资，他们必定会鼓起干劲，提高工作效率。 2.客户会审慎对待台型变动由于客户变动台型需要增加费用，一旦变动台型客户就会考虑到费用因素，所以也不会很随意变动台型。客户在提供信息时会尽量一次性提供。 3.不会影响大型政府会议 大型政府会议有一个特点，就是保证质量而不计费用。虽然台型变动需要增加费用，但对大型政府会议来说，增加的费用也是微不足道。 4.减少了固定资产的损耗从长远角度来说，台型变动减少了，同时也减少了对固定资产的损耗，对酒店的长远利益起到一定的维护作用。参考文献1港中旅酒店有限公司：http:/2 企业社会责任：http:/ 我的论文是在史君英老师的指导下完成的。史老师清晰的逻辑思维给我留下了深刻的印象。一开始我的论文逻辑比较混乱，写的文章不像个样子，甚至连格式都不正确。在史老师的指导下，我一次又一次地从不同角度审视自己的论文，发现许多不妥之处。按照史老师的指导，我一点一点地修改，我深知好的文章是一点一滴打磨出来的。史老师说话斩钉截铁，切中要害，一针见血地指出我论文存在的问题。我顺着她的指导修改，等到改完后，发现论文逻辑与先前相比确实更加清楚流畅。在这里非常感谢史老师的悉心指导，并向史老师致以崇高的敬意。